品管圈活动在流产后关爱患者电话回访中的应用价值

戚旻，李莉，林凯

青岛市市立医院妇科门诊，山东青岛266001



品管圈活动在流产后关爱患者电话回访中的应用价值

戚旻，李莉，林凯

青岛市市立医院妇科门诊，山东青岛266001

目的研究品管圈活动应用于流产患者电话回访中的效果。方法选取该院90例流产患者进行研究，分为对照组和实验组，对照组采用常规方法电话回访，对照组通过进行品管圈活动对患者进行电话回访，对比两组患者回访受拒率、抑郁、焦虑等消极情绪发生率以及对回访工作的满意度。结果实验组患者的回访受拒率以及消极情绪发生率低于对照组，而对回访工作的满意度高于对照组，组间差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论品管圈活动应用于流产患者的电话回访中，不仅能减少患者对电话回访的拒绝率，减轻患者的消极情绪，并且能够提高患者对电话回访工作的满意度，效果显著。

品管圈；电话回访；流产患者

有效的电话回访，有利于对患者的健康进行持续性护理，并且能够提高患者对护理工作的满意度，从而提高护理服务质量。流产患者，在生理以及心理上都受到严重创伤，必须对其进行术后关爱，电话回访作为关爱的一种方法至关重要，电话回访的管理质量与否，直接关系到电话回访的效果［1］。品管圈活动，是指工作性质相近或者相关的人组成一个圈，自动自发地运用各种改进手法，来启发个人潜能，通过团队的力量，结合群体智慧，持续性地致力于各种问题的改善，激发每个人的参与感、满足感与成就感，从而认识到工作的意义和目的。为了研究品管圈活动应用于流产患者电话回访中的效果，特进行本次研究，现将有关内容总结如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

选取该院2015年1月—2015年4月的流产患者90例，分为对照组和实验组，两组患者在平均年龄、平均产次以及文化程度等一般资料方面相比差异无统计学意义（P＞0.05），可以进行比较研究，具体数据对比如表1。

1.2方法

对照组患者按照传统方法进行护理，患者回家后对患者进行电话回访，向患者讲解有关注意事项，询问患者相关情况。实验组患者进行品管圈活动，并进行电话回访，具体做法为：第一：品管圈小组的建立以及相关准备工作：①成立品管圈小组，选取专业素质过硬、服务态度好、吃苦耐劳的6名护士以及一名护士长组成品管圈小组，人员选定后进行培训；②培训内容和方法：对所有人进行培训，培训内容涉及品管圈的方方面面，主要包括品管圈的概念、发展状况、品管圈七大手法的应用方式、数据统计工具以及书写、发表成果报告书的方法以及品管圈的进行步骤等；培训方法为邀请该领域的专家学者进行讲座、专题培训等，也可外派小组成员去参加品管圈相关学习班；③明确小组组员的职责：小组成员要充分认识到品管圈小组的重要性，要负责护理方针以及护理目标的贯彻，对各自所在科室的品管圈活动进行指导，并协助各科室存在问题的解决。总之，要高度重视，将所有事情分配到人，以助于品管圈活动的进一步落实；④对现状进行分析：通过对该院流产患者电话回访调查表进行统计分析可得，在以往的140例电话回访中，成功62例，失败78例，失败率高达55.7%，在失败案例中，主要有电话无法接通、患者拒接与在回访过程中患者有抵触心理而不愿进行交谈等原因。对以往的工作进行反思可得，在进行电话回访中，主要存在以下几个问题：回访流程、制度不完善、相关文件摆放混乱、所选取电话回访时间不当、患者的资料掌握不全面以及护士进行回访时语气生硬等。⑤明确品管圈小组的工作目标，并选择活动主题，可根据圈控制度、紧急度、影响度等因素对备选项目进行选择［2］，在本次研究中，品管圈小组的目标就是：关爱流产患者，提高电话回访质量。第二：品管圈小组工作要点：①完善电话回访的制度与流程：根据该院实际情况，从全局出发制定电话回访制度。在实际操作过程中，相关人员应结合患者的实际情况，制定相应的回访计划，规范回访流程。电话回访主要有有人接听和无人接听两种情况，当电话提示音显示无人接听时，可重复进行拨打；若有人接听，但是患者不方便进行交流，则可与患者预约另一时间进行回访；患者方便时，可先进行自我介绍，然后说明来意，再与患者进行相关问题的交流；注意在患者离开医院时，要留下患者的联系方式，并告诉患者会定期进行电话回访，向患者说明电话回访的内容与总要性。对于不同阶段的电话回访内容应予以规定，如在术后10 d，进行回访，主要询问患者有无出血情况；而在术后1个月，则重点询问患者的恢复情况并评估患者的避孕情况，对所存在的问题进行指导。并且要对护理人员进行PAC知识培训，并进行考核。定期对电话回访进行考核，并制定奖惩办法，以提高护士的工作责任心，以利于相关措施的有效落实；并且要规范电话回访礼仪，要求护士使用普通话，说话有礼貌，热情有耐心，不过分好奇患者的隐私，使用礼貌用语，对于态度不好的患者，也尽量要保持心平气和，以防止出现意外；②回访资料管理规范化：设置专门存放患者回访资料的柜子，注意保管，防止患者隐私外泄。对需进行电话回访的患者进行登记，在进行回访后，要及时记录，以防止漏访；对于特殊情况应明确标记，如未接听电话的患者，应给予备注，以利于下一次进行回访；③合理安排回访时间：在患者就诊时，可询问患者可以接受回访的时间段，根据患者的时间，确定某一时间段的回访患者名单，再依次进行回访。第三：效果评估：定期举办小组交流会，选择合适的评价指标，对各阶段的电话回访工作进行评估，以总结经验，进一步明确品管圈活动在流产患者术后电话回访中的作用。

表1　两组流产患者一般资料对比

1.3观察指标

①统计两组患者电话回访受拒率，患者拒绝接听回访电话或者在回访过程中拒绝谈论相关内容，抵触心理明显，则记为回访受拒，统计人数，计算回访受拒率，回访受拒率为所统计到的人数占各组总人数的比例；②统计两组患者出现焦虑、抑郁等消极心情的发生率：通过对患者进行指导，指导患者进行焦虑自评量表以及抑郁自评量表的使用，以判断患者是否出现焦虑心理。利用焦虑自评量表对患者进行焦虑评定时，若得分大于50分，则认为有焦虑心理。同时，若患者的抑郁自评量表得分大于53分，则认为有焦虑心理。患者消极情绪发生率，为各组患者抑郁、焦虑情绪发生率之和；③统计两组患者对回访工作的满意度：满分为10分，询问患者对回访工作的打分，大于8分记为满意，6～8分记为一般，低于6分记为不满意，满意度为评分为6分以上患者占各组总人数的比例。

1.4统计方法

利用SPSS 19.0统计软件对本次研究所得到的数据进行处理，所有的计量资料用（±s）表示，组间差异用P表示，若P＜0.05，则表示差异具有统计学意义。

表2　两组患者回访受拒率、消极情绪发生率以及对回访工作满意度数据对比［n（%）］

2　结果

对所得数据进行分析可得，实验组患者的回访受拒率与消极情绪发生率低于对照组，而对护理工作的满意度高于对照组，组间差异P＜0.05，表明组间差异具有统计学意义，具体数据对比如表2。

3　讨论

品管圈，与通过护理行政管理手段和单纯基于绩效考核等方式推进护理服务质量的手段不同，其是以平日工作的具体小事为着眼点，是由下而上、由局部到整体、由点及面的管理活动，最显著的特点是自发组织。这种方式将护理管理延伸到在临床工作的一线护士，促使形成全员参与，全员发现、解决问题，全员监督的持续性质量改进活动。

品管圈活动应用于流产后患者的电话回访中，能有效减少回访受拒率，与未进行品管圈活动之前相比，组间差异具有统计学意义（P＜0.05）。对此进行分析可得：进行品管圈活动后，能够及时开展改善活动，落实各项措施，从而能够实现护理质量的不断改进［3］。比如，在开展品管圈活动之前，回访患者资料不全，回访时间以及内容安排混乱，极易与患者的时间相冲突，而导致患者拒绝回访。而在进行品管圈活动之后，通过对以往回访失败原因进行分析，针对性地进行改进。通过制定一系列的电话回访制度与流程，并对相关人员规范化专业化的培训，使得护理人员的专业知识与专业能力有所提高，在术前就要及时告知患者术后回访的时间、内容、重要性，以引起患者重视。在术后回访中，要对患者进行健康指导与解惑等护理服务，对于每次回访，都要进行反思，寻找不足，对回访各环节进行持续性地改进，不断增强回访护士的责任感以及交流能力、表达能力等能力，不断提高电话回访质量［4］。

通过上文数据，也可以得到，品管圈活动的开展，能够提高患者对回访工作的满意度，与进行品管圈活动之前相比，差异具有统计学意义（P＜0.05）。分析原因在于，开展品管圈活动之后，护理人员的回访态度明显改善，态度热情，更有耐心，并且规范化的文明用语，专业化的回访内容，都增加了患者对回访工作的欢迎度与依赖度，有利于患者卸下心理包袱，从而与护理人员进行有效沟通，有效改善护患关系，从而提高了患者对护理工作的满意度。

品管圈活动应用于流产患者的电话回访中，不仅能够提高护理质量，并且能够提高圈员的综合素质。与传统的模式相比，圈员在进行品管圈活动时拥有更多的自主权、管理权和参与权［5］。在进行品管圈活动的过程中，所有人利用品管圈活动的方法、步骤，齐心协力，并且科学、合理地统计与分析所得到的数据，共同解决在电话回访中的问题；在圈会上，所有圈员畅所欲言、各抒己见地进行讨论与交流，使得各自的思考能力、创造力得到充分的激发，思考能力和创造能力得到了激发，自身价值也得到了最大发挥；并且，在这一过程中，圈员能够针对某一问题进行针对性的集中讨论，通过查文献找资料等方法，使得问题有效解决，同时也增加了全员的专业知识，调动了圈员的工作热情，提高了工作士气，有利于团队凝聚力的提高。在程序化规范化的日常工作中，将品管圈的理念融入到日常护理质量管理中，有效提高了护理管理水平和服务质量。

综上，品管圈活动应用于流产患者的电话回访中，不仅能够提高回访效率与质量，提高患者对回访工作的满意度，而且能够培养圈员的问题意识，提高解决问题能力。正如国内许多文献所报道的，品管圈活动是提高护理质量管理的有效手段，因而值得在护理实践中应用，但是品管圈活动的应用依然存在挑战，比如该怎样保证品管圈活动的有效性、完整性，总之，品管圈必须与标准化相结合，否则一切都是徒劳。

［1］王临瑞，汪洋.品质圈管理在医疗机构中的应用价值［J］.医药导报，2012，31（6）：823-826.

［2］蔡贤黎，王萍，徐建鸣，等.品管圈活动减少患者内镜诊疗等候时间［J］.护理学杂志，2013，28（13）：1-4.

［3］黄璐，熊永芳，朱立珍，等.开展品管圈活动提高NICU护理卡书写质量［J］.护理学杂志，2011，26（7）：55-56.

［4］邓世红，宋斌，高爱煜.电话随访系统在肠造口患者随访中的应用［J］.护理管理杂志，2013，13（1）：58-59.

［5］许晨耘，符林秋，陈克妮，等.以点带面全面推行医院护理品管圈活动［J］.护理学杂志，2013，28（13）：4-6.

The Application Value of Quality Control Circle Activity in Telephone Return Visit of Post Abortion Care Patients

QI Min，LI Li，LIN Kai
Qingdao Municipal Hospital，Gynecology clinic，266001 China

Objective To study the quality control circle activities used in abortion.Methods Selected in our hospital 90 cases of abortion patients，divided into the control group and the experimental group and the control group were treated with routine method，and the control group by QC circle activities on the affected phone pay a return visit，compared two groups of patients pay a return visit by refusing to rate，depression，anxiety and other negative emotions and to return to the work satisfaction.Results The experimental group patients pay a return visit rate and negative emotion incidence rate lower than that of the control group，and to return to the work satisfaction is higher than the control group，the group was statistically significant（P＜0.05）.Conclusion QC circle activities used in telephone interviews of abortion patients，not only can reduce patients of telephone interviews in the rejection rate，reduce the patient's negative emotions，and can improve the satisfaction of patients of telephone return visit，the effect is remarkable.

Quality control circle；Telephone return visit；Abortion patients

R473

A

1672-5654（2015）10（c）-0064-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.30.064

2015-07-21）

戚旻（1974.12-），女，山东泰安人，专科，主管护士，主要从事护理工作。

林凯（1971.11-），女，山东威海人，专科，主管护师，E-mail：654017432@qq.com。