现代远程教育校外学习中心服务质量框架体系研究

刘文君

现代远程教育校外学习中心服务质量框架体系研究

刘文君

现代远程教育是随着现代信息技术的发展而产生的一种新型的教育方式，它以现代远程教育为主要手段，通过函授、面授和自学等教育方式，可以有效地利用教育资源。研究远程教育服务对于远程教育机构提高学生满意度、提升服务水平具有较强的现实意义。

远程教育；服务质量；体系研究

一、对现代远程教育的理解

现代远程教育是近几年互联网中一种新型的教育方式。远程教育的优点在于教师的讲授课件和学生的学习可以在不同地点同时进行，学员可以自由地选择学习时间、安排学习地点，学习的自由度非常高，并且师生也可以相互交流沟通。现代远程教育比起传统的课堂讲授方式更容易培养学员自主学习性。在网络的学习环境当中，网络汇聚了大量的学习资源，这些资源对于所有人都是开放的，学员学习的同时可以发表自己对学习的看法，形成新的学习资源。当今社会正处于一个“信息爆炸”的时代，社会对人才的要求不断提高，社会人必须持续学习，而正是远程教育提供了这样的机会。

二、现代远程教育服务质量的基本特征

（一）不可感知性

现代远程教育质量是具有服务性的。服务的主要特征是，不可感知性。整个远程教育的质量不可察觉、教育的结果也各有不同。并且产品的生产过程和消费过程是同时进行的，但对于远程教育服务而言，消费者并不直接参与产品的生产。作为远程服务的教师，他们是远程服务的生产者，而学员通过学习、独立思考消化各种知识完成了消费的过程。从教学效果来看，学员消费了产品之后，知识、素质修养的变化程度是不可估计的，具有不可感知性。

（二）双向性

远程教育服务质量相比于传统模式的教育服务质量方式的不同，不仅仅是在传授知识的手段方面。传统的教育方式比较单向，课堂上老师带领学生学习知识，教学的进度由老师来控制，学生跟在教师的后面被动学习。而远程教育模式是双向的，学习的进度由学员自己掌握，学员可以通过网络数据库获得大量的知识，让学生的自主学习拥有了条件，而教师的作用就是指导学员学习的方向，在大量的教学信息中寻找适合学员的学习材料，运用各种新式的教学手段，为学员创造新的教学方式以及良好的学习环境。学员和教师之间，有更多的交流机会，促成双向性的交流方式。

（三）多样性

远程教育服务质量具有多样性。随着社会的发展，诞生出许多新的行业，需要大量的新型人才来服务市场，从而产生增加多社会人才对于新行业知识的需求，而现代远程教育的优势就是，随着需求的变化而变化，所以现代远程教育服务的质量更胜一筹。现代远程教育的教学内容，随着学员要求的变化而变化，从而满足了社会新兴行业对专业性人才的需求，所以从这方面考虑，现代远程教育的质量也具有多样性。

三、远程教育的系统结构分析

远程教育系统属于一种比较开放的系统。在这个系统之下所有的程序运行都是十分有组织性的，并且能够将社会的情况与实践相联系，然后进行系统内部的改造。正因为系统的开放性，远程教育系统与其他的系统存在着区别。远程教育系统的核心就是教学。通常情况下，根据远程教育系统的特征可以把系统分成两类：教学系统、学习系统。教学系统包含教学资源的设计、研究、开发、制造等。并且还需要配合管理和资源的调配。

四、远程教育服务质量保证体系模型分析

根据远程教育的特点，可以给出一个基础的质量保证体系模型，如图1所示。

这一服务质量保证体系模型在教学管理中能够有效地分析学生情况，掌握社会的实际需求情况，并且能够根据需要培养的人才确定最终的教学质量。

为了能够从根本上满足学生的实际需要以及社会对人才的要求，提供教学服务的活动主要有四个部分相互沟通：教学实施的过程，对教学进行管理的过程，对资源进行整合的过程，监督教学实施情况的过程，以及进一步改进革新的过程。

图1　远程教育服务质量保证体系模型

这四个过程是相互影响的。对教学进行管理的过程需要学校的管理人员对学生做出比较合理的承诺，对教学过程进行组织和策划，达到培养目标所需要的整体资源，然后提供教学中需要的人员需求、设备需求以及适宜的工作环境，为教学的正常实施提供一个合理的保证。监控教学过程以及完善教学的过程是保证教学服务质量的重要环节。

远程教学要以学生为主体，学校在设计软件以及教材的时候需要与社会相结合，进行内容的设计和开发，最终为国家培养有用的人才。并且要在学校进行教学的测评和分析，在外部进行社会调查从而对教学的满意度进行全面的分析，保证服务质量。

远程教育的教学质量体系的结构是远程教育质量保证体系模型的系统之一。通常情况下，远程教育的质量管理系统、教学实施的管控系统还有最终的改进质量系统是质量保证的基本条件。根据这个基本条件，实行远程教育的运转，创建起合理的评估模式，然后对质量进行科学的评估并给予合理的保障，使得各个环节能够正常地运转，然后构成远程教学服务保证体系。

五、远程教育服务质量的评判标准

教育服务的消费者对于远程教育机构服务质量评判标准是不一样的。远程教育的多个环节当中都有可能影响到学员对于远程教育服务质量的评判结果。

（一）网络课程创建

内容科学、完整，信息量充足，满足学生对于课程的要求。教学结构设计要合理，从引导到学习，要符合知识的认知规律，方便学生学习。课程内容的讲解形式要新颖，富于创意。发挥PPT、视频、图像、文字的不同作用。

（二）师资力量雄厚

在远程教育当中，学员接触最多的是教师，教师使学员对远程教育有了第一印象，所以教学师资是远程教育的重要部分。教师要有过硬的教学实力，辅导老师要有一定的学历和水平。在整个远程教育的过程中，应不断地对教师和辅导人员进行培训，让同行业的佼佼者传授一些经典的教学方案以及教学经验，提高教学人员专业化水平，以及时处理在教学过程中学员所遇到的问题。

（三）管理服务

远程教育服务可以说是一种产品，产品的售出要以消费者的利益为出发点，应做好学员的学习服务工作确保学习过程的完整顺利。在入学时提供方便快捷的报名方式，采用最优秀的教材，从而培养基础知识扎实、创新学习能力强的应用型人才。

（四）制定个性化服务

在学习过程中，针对每位学员不同特点，制定个性化的教学方式。为学员提供个性化的课程指导、讨论和答疑，为每位学员都提供学习中的各种服务、及时地反馈学生需求，满足学生个性化学习的要求。

远程教育服务质量的构成是复杂的，多方面的，还有每个人判断的差异性。所以要提高远程教育服务质量有较大的难度。但也正因为如此，树立一个优良的远程教育服务品牌会给社会造成巨大影响，带来长远的经济利益和社会效益。远程教育服务应整合教育市场，实现资源共享。我国现今的教育资源优势主要集中在一线城市，中小城市部分地区享受不到优质的教育资源。而远程教育服务通过网络将优质的教育资源从大城市传输到乡村，让偏远地区的学生也享受到大城市的优质教育。但远程教育服务过度依赖学员自我管理能力，在线监管方法单一，以至于远程教育服务的毕业生，大多数的公司并不承认远程教育学历。远程教育服务机构要提高质量才能让社会企业认可远程教育的毕业生。要提高服务质量就要对远程服务的每一环节进行研究，改善每一个环节的质量，这样才能形成市场竞争优势。

本文为2013年度江苏省高校哲学社会科学基金项目 “现代远程教育全面质量管理体系的构建与研究”（编号：2013SJD880075）研究成果之一

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责任编辑：郭一鹤

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1671-6531（2015）19-0110-02

刘文君/江阴职业技术学院副教授，硕士（江苏江阴214400）。