工作倦怠研究综述

曾晶晶

摘 要：工作倦怠问题一直是近些年来心理学方向和组织行为学方向研究的热点，在已研究的基础上首先阐述了工作倦怠的涵义、工作倦怠的结构与测量，接着对工作倦怠与组织支持感的关系研究的文献进行了综述，为今后对工作倦怠、组织支持感及更多相关变量之间的关系影响研究打下基础。

关键词：工作倦怠；工作倦怠维度；组织支持感

中图分类号：F24

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）20008803

1 引言

随着我国社会主义市场经济的发展及经济全球化带来的影响，市场竞争日趋激烈，企业的可持续发展最终取决于具有核心竞争力的人力资源水平的不断提高。对组织而言，单纯靠高薪酬和福利来吸引和留住人才不再是明智、有效的决策，难以阻止员工工作倦怠等问题的出现，从而使员工表现出低工作绩效、高离职倾向等一系列不良的组织行为。而现代企业员工在工作上体验到的成就感能为其带来更多的附加值，因此，企业应该将薪酬和福利体系建立在满足员工物质需要的基础上，还要通过丰富员工的精神层次来进一步完善该体系，并逐步做到关注员工心理层面的需求，尤其是目前员工正在经历的工作倦怠问题。由此可见，企业在当今竞争激烈的市场环境中，想单靠高薪资来吸引、留住人才已经不再是明智之举，了解员工的工作倦怠，为企业员工提供工作方面的支持减少工作倦怠感已经成为必要。

2 工作倦怠的涵义

在20世纪70年代，工作倦怠最早出现于的心理学的研究领域中，学者Freudenberger（1974）用工作倦怠来描述个体在工作中体验到的一系列负性症状，如经常性的身体疲劳、工作投入降低并伴随着情感耗竭，从事服务行业的人员对自己服务对象的不友善态度以及较低的工作成就感知。在Freudenberger首次提出这个词后，工作倦怠就受到广大研究者的追捧，尤其是管理心理学与组织行为学的研究者。

另一位对工作倦怠研究做出卓越贡献的是美国著名的社会心理学家Maslach，在Freudenberger研究的基础上，Maslach（1986）对工作倦怠做了一个更为详尽的定义：首先将其限定在以人为服务对象的职业领域中，个体出现的一种人格解体、情感耗竭和个人成就感降低的症状；其次，Maslach还将个体感知到的工作倦怠划份为三个方面：情感耗竭（Emotional exhaustion）、非人性化（Dehumanization）和个人成就感降低（Reduced personal accomplishment）。其中情感耗竭（Emotional exhaustion）是指个体在情感资源上的过度消耗，然后伴随着疲乏不堪、精力丧失等症状，而且这会使个体不能再像之前一样提供优良的服务而产生紧张感和挫败感；非人性化（Dehumanization）指个体在提供服务时出现的对于服务对象冷淡的、负性的、过度疏远的态度，对待自己的工作对象像对待没有生命的东西一样不与其交流、交往，在必需交流中，会使用一些贬损的语言；个人成就感降低指的是个体无法从工作中获得胜任感和成就感，从而对自己进行负性评价，像个体可能会觉得自己的工作没有进步甚至是比以前做得更差。

从20世纪90年代后期开始，工作倦怠研究进入了一个深入发展的时期，在这近四十年中，学者们围绕工作倦怠这一工作场所中的普遍性问题开展了大量的研究。这时，工作倦怠不再局限于“以人为服务对象的职业领域”中，因此，Schaufeli & Enzmann（1996）将之定义为：工作倦怠是一般个体在工作中体验到的一种持续性的负性的状态，主要特征有痛苦和衰竭感、自我效能感和做事动机低落，并伴随着对于工作的一些非建设性的态度和行为。

3 工作倦怠的结构与测量

关于工作倦怠的结构，目前学术界对此还存在一些不同的观点。但得到大部分学者认同的是Maslach（1998）提出的工作倦怠的3个维度划分：情感耗竭、去人性化和效能低下。情感耗竭是工作倦怠的基本压力维度，发生的主要原因是超负荷工作和人际关系的冲突及工作要求和工作回报的不对等，从而使个体对他人产生情感上的疏离，表现为个体情感资源耗尽出现的过度情绪化；去人性化是工作倦怠的人际维度，是在情感耗竭的基础上发生的，表现为个体对他人的冷漠的、消极的、过分偏离的反应，其中还包括个体对理想的丧失，这是个体一种自我保护行为，可视为个体情感上过分忧虑的一种缓冲。效能感低下是工作倦怠的自我评价维度，是由于个体无法应对工作要求而出现的沮丧、失落感，从而导致个体工作能力和效率的降低，这种感知会随着个体在工作中缺乏支持和职业发展机会而恶化。三个维度中，情感耗竭是核心维度。

在工作倦怠的测量方面，Maslach和Jackson（1981）把研究对象重点放在专业助人行业，通过访谈和案例研究的方式编制了工作倦怠的量表——Maslach Burnout Inventory——Human Services Survey，簡称MBI——SS，这是最早的版本且是针对服务行业而言的。之后出现了针对教育行业的MBI—ES（MBI—Educators Survey）和通用量表MBI—GS（MBI—General Survey）。MBI系列量表是国际上应用最为广泛的工作倦怠的测量工具，总共有22个项目，主要包括三个分量表：其中情绪衰竭分量表，主要测量个体工作情感需求以及情绪资源的消耗程度；去人格化分量表，用以测量个体对服务对象所持的负性的、消极的和讥讽的态度情况；个人成就感低落分量表，用以测量个体所体验到的工作的价值、成就和自己的胜任力情况。Pines（1993）在MBI的基础上开发出了适用于所有职业的单维BM（burnout measure，BM）量表，是在MBI出现后应用较多的工作倦怠量表之一，总共21个项目，包括生理衰竭、精神衰竭、情绪衰竭三个方面。由于Pines没有检验过BM的信度、效度，所以，大多数学者对此量表的信度和效度都有所质疑。

我国学者李永鑫（2008）在Maslach的三维量表MBI的基础上根据中国特殊的文化背景开发出适用于我国工作个体的工作倦怠量表CMBI，同时徐富明、王国香、王晓春和甘怡群（2005）等人分别编制了适用于小学教师、中学教师等一系列教师专用工作倦怠量表。目前，从国内外研究者对工作倦怠的研究方向可以发现，对于工作倦怠的测量主要还是朝着两个方面发展：其一是开发适合特定职业群（服务业、教师、医护人员等）的工作倦怠测量工具，其二是是开发适用于所有职业的通用工作倦怠测量工具。

本文总结了国内外学者对工作倦怠的维度，如表1所示。

资料来源：本文根据相关文献整理。

4 工作倦怠与组织支持感的关系研究

通过检索相关文献发现国内外有着较为丰富的社会支持及组织特征对工作倦怠的影响研究。在这些研究中，社会支持与组织特征都有和组织支持相重合的因素，并且证实了这些因素与工作倦怠之间存在相关关系。我国学者已经就组织支持感对工作倦怠的影响做了针对性的研究，比如曹雨平（2005）、刘新荣（2007）和王黎华（2008）分别研究了减轻高校教师职业倦怠的组织支持干预政策；裴改改等人（2008）研究了武警警官的控制感、组织支持感和工作倦怠的关系问题；胡冬（2007）研究了公务员的组织支持感与工作满意度、职业倦怠的关系。这些研究表明，有着较高组织支持感的个体同未感受到组织支持的人相比，生病的概率减少一半。哈克（Haque） 和纳戈斯（Nargis）发现，教师工作压力和工作倦怠缓解大多来自于高度的组织帮助和支持。教师在具有支持的环境中工作一般不会产生工作倦怠现象，同时，支持性的环境有效地减少了引起教师工作压力和工作倦怠的心理和生理的危险因素。此外，帕肯（Parken）和格瑞芬（Griffin）从相反方面也证明了这一观点：他们对女警察的研究发现，当个体缺乏组织支持且受到组织在分配工作的不公时，会有较高水平的工作倦怠；相反，受到不平等的工作部署却得到组织的支持的个体的工作倦怠感知得到明显缓解。在理（Lee）和阿什弗斯（Ashfoth）的研究中，进一步证实了组织支持中缺乏上级的支持比缺乏同事的支持更明显地影响工作倦怠。为了对组织支持感与工作家庭冲突之间的关系有更加清晰和详细的认识，本文将国内外有关两者关系的实证研究归纳如表2所示。

5 研究评述

从前文的文献综述和回顾中可以发现，目前对工作倦怠的研究仍以人际交往领域的工作人员为主，主要集中于教师、医护人员及警官等群体。而在之后的研究里，学者们逐渐发现，工作倦怠并不只局限于“以人為服务对象的职业领域”中，因此，Schaufeli &Enzmann（1996）将工作倦怠定义为一般个体在工作中体验到的一种持续性的负性的状态，主要特征有痛苦和衰竭感、自我效能感和做事动机低落，并伴随着对于工作的一些非建设性的态度和行为。可见，工作倦怠的研究不仅限于服务工作者，管理者、技术人员等群体也是工作倦怠研究的范围。从工作倦怠研究的文献来源来看，目前大部分的研究都是出自于心理学学科，以心理学的理论解释了工作倦怠的作用机制问题，而从管理学的角度来研究员工工作倦怠管理的文献还比较缺乏。

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