辽宁省高校图书馆咨询知识库现状分析研究*

张 羽

（辽宁大学图书馆，辽宁 沈阳 110036）

随着图书馆数字参考咨询服务不断发展深化，咨询知识库越来越受到图书馆界的重视。笔者对图书馆咨询知识库进行了文献调研并开展了辽宁地区高校图书馆实证研究，旨在更好地了解咨询知识库的含义、类型及其对图书馆的作用，并对辽宁地区高校图书馆咨询知识库建设现状进行调研分析，对咨询知识库更好的发展提出建议。

1 咨询知识库的含义及类型

1.1 咨询知识库的含义

初景利认为，咨询知识库是从用户的提问中选择有普遍意义的问题经过编辑整理，并添加图书馆员对该问题做出的答案，形成可供检索、浏览的参考源[1]。王毅、罗军认为，咨询知识库是供用户查询知识并获取参考的服务平台[2]，并对它进一步进行了解释，它不仅是一个可以存储咨询记录的仓库，更是一个利用知识切实解决用户问题的平台，通过咨询员对知识库进行内容管理和质量控制，咨询案例得到充实和更新，从而更便捷、准确、有效地解决用户的问题[3]。胡昌平认为，知识库是在普通数据库的基础上，有目的和有针对性地从中抽取知识点，按一定的知识体系进行整序和分析而组织起来的数据库，面向用户的有特色的专业化知识服务系统[4]。程荣芳、陈少波认为，联合参考咨询知识库作为参考咨询系统的基础，是知识源和参考馆员隐性知识的有机结合，是从读者提问中提取出来的、由问题与咨询馆员对该问题的解答共同组成的知识单元，通过组织分类和有序化形成的一种参考资源[5]。综上所述，咨询知识库是图书馆面向用户的参考服务平台，是咨询馆员从用户问题出发，经过解答，并按一定的知识体系组织分类和有序化形成的一种参考资源。

1.2 咨询知识库的类型

周群芳、吴云标将咨询知识库大体分为两大类：一是含问题与答案的“案例库”，这一类又可以分成两种类型：一种是问题只取自用户的提问；另一种是图书情报机构人员根据经验归纳总结后提出问题，并提供相应答案，其典型代表是FAQ。第二类咨询知识库只提供“咨询知识”，不提供直接答案[6]。中国科学院国家科学图书馆李玲等将咨询知识库按照所收录咨询案例的来源划分为4种类型：原始型、选择型、FAQ型和整合型。原始型直接取自网络咨询系统中的问答记录；选择型直接取自网络咨询系统中的问答记录，但需要经过咨询员推荐才能进入知识库中；FAQ型是咨询员根据经验对常见问题进行归纳总结，提出问题及答案；整合型既可从网络咨询系统记录中直接推荐生成，也可由咨询员手工添加从其他途径积累的案例[7]。笔者认为，咨询知识库类型可以综合以上两种观点，分为问答型和知识型，问答型又可细分为原始型、FAQ型、选择型和整合型。笔者所做的调查分析主要针对的是问答型知识库。

2 咨询知识库的作用

2.1 用户角度

用户可以通过咨询知识库进行参考，可以利用已有问答或知识解决现有问题而不需要咨询馆员等人员帮助，完全自助解决；在服务时间上不受图书馆工作时间的限制，实现24/7的全时段自我服务。也可作为用户自我学习、提高信息素养的重要工具。

2.2 图书馆员角度

2.2.1 在岗咨询馆员

因为用户咨询问题存在一定的重复性，在岗咨询馆员可以利用咨询知识库里的问答快速回答类似问题，提高服务效率，节约劳动时间；而且对同类问题的回答可以统一规范，提升咨询质量。

2.2.2 新馆员

图书馆咨询知识库里包含着用户关心的图书馆资源及服务等方方面面的业务知识，另外还有“老”馆员的解答经验等隐性知识，咨询知识库可以作为新馆员走上咨询馆员、学科馆员等岗位上岗学习的重要工具，方便新馆员了解用户问题，熟悉图书馆业务，使自己快速提高咨询水平，积累知识经验。

2.2.3 管理者及其他人员

咨询知识库里面有很多用户提出的关于图书馆资源及服务的建议、意见等，这些可方便图书馆的管理者或者其他岗位的馆员及时了解用户需求，做有益于用户和图书馆发展的资源及服务改进，改善图书馆资源建设、布局及用户服务，让图书馆的服务更贴近用户的需求。

2.3 图书馆角度

2.3.1 提升图书馆整体咨询能力

咨询知识库可以集中或分散于不同途径，馆员手中的咨询问答及实践经验通过整合可促进馆员之间的经验交流，提升整个团队的咨询能力。咨询知识库可以对各个平台的咨询记录做保存，也可促进馆员隐性知识向显性知识的存储转化，将优秀馆员的经验、知识、观点等保存到知识库中，促进知识的保存和传承。

2.3.2 提高图书馆咨询服务水平

咨询知识库是图书馆重要的数字参考咨询平台，可以不受服务时间及人员等条件限制，实现24/7的全时段咨询服务。质量好的咨询知识库可以解决很多用户问题，减轻图书馆实时、表单等咨询压力，让咨询馆员把时间用在解决更有价值的问题上。知识库内容的积累还可以为图书馆发展自动智能咨询提供重要素材。

2.3.3 促进其他工作

咨询知识库可作为图书馆重要的在线信息素养教育平台和图书馆促进用户自我学习、提高其信息素养的重要工具，也可作为图书馆新馆员上岗教育培训平台。

3 辽宁省高校图书馆咨询知识库现状

笔者通过访问国家教育部网站得知，截至2013年6月21日，辽宁省共有本科院校50所（独立学院未包括在内），笔者通过对这50所本科院校图书馆咨询知识库进行调查分析，了解辽宁省高校咨询知识库建设情况。经网页访问调查配合电话咨询，50所本科院校图书馆中有27所进行了程度不同的咨询知识库建设，建设率为54%，咨询知识库类型主要是问答型知识库中的FAQ型和原始型，详细情况如表1所示。

3.1 FAQ（Frequently Asked Questions）型咨询知识库现状

经笔者调查，辽宁省50所本科院校中建设了FAQ型咨询知识库的图书馆有26所，FAQ咨询库建设率为52%，其中中国刑事警察学院图书馆校外IP无法正常访问，详见表1。

3.1.1 FAQ数量

在FAQ咨询知识库的问题数量方面，则是整体数量偏低，东北大学图书馆数量最高也才达到175条，绝大部分图书馆只是几十条或十几条的规模，有个别图书馆的数量甚至还是个位数。

3.1.2 FAQ名称位置

FAQ名称以常见问题为主，名称基本一致，也有的图书馆命名为FAQ、疑难解答、互动问答，名称不完全统一。位置有的在主页一级页面直接提供链接，有的在二级页面或三级页面提供链接。

3.1.3 FAQ知识库分类组织

26所图书馆中有13所图书馆建设的FAQ咨询库提供的查询服务是静态网页服务，只提供简单顺序浏览；12所图书馆对问题进行了分类，提供分类浏览，在分类类目上一般是按图书馆服务和资源进行划分的，如大连民族学院图书馆将FAQ咨询库分为图书馆规章制度、馆藏布局、纸质文献检索与利用、电子资源检索与利用、外借服务、阅览服务、参考咨询服务。提供分类的图书馆都针对数字资源设立了电子资源相关类目。只有东北大学图书馆在图书馆常见问题分类基础上同时提供按学科分类浏览。

3.1.4 FAQ知识库检索情况

如果FAQ知识库积累到一定数量，只提供简单的顺序浏览和分类浏览是不够的，必须提供方便用户查找的检索功能。提供了动态的FAQ知识库检索服务的图书馆有8家，分别是东北大学、沈阳航空航天大学、大连医科大学、辽宁师范大学、沈阳师范大学、渤海大学、大连民族学院和沈阳工程学院，对FAQ汇总的咨询问题和答案可提供关键词检索。

3.1.5 其他知识组织方式和个性化服务

对FAQ知识库进行多种方式导航，如加热词链接，与其他知识资源联系起来，形成知识地图，或者进行热词提示、热门问题及搜索等提示，一些针对用户的个性化服务都有利于用户对FAQ知识库更好的使用。但在开展FAQ咨询库的图书馆中开展这方面工作的较少，只有大连医科大学图书馆和沈阳工程学院图书馆做了尝试。大连医科大学图书馆在FAQ问答中添加了热词链接，如在FAQ问题“如何获取图书馆未收藏的文献资料？答：读者如果需要外馆的资料可以通过‘文献传递’和‘馆际互借’”。“方式获取”中，“文献传递”和“馆际互借”都加了链接，直接连到相关网页，方便用户利用。沈阳工程学院图书馆FAQ除分类和可检索外，还提供了热门问题、最近问题和热门搜索导航，包括10个热门问题列表及其点击次数、最近提出的5个问题列表、热门搜索，并有用户个性化服务，可以进行RSS订阅功能。

3.2 原始型知识库

3.2.1 原始型知识库知识来源

原始型知识库知识来源一部分来自留言板留言回复记录，一部分来自表单咨询记录，也有一些来自实时咨询和E-mail咨询等，辽宁地区高校原始型知识库的知识更多来源于留言板和表单咨询记录。

留言板是用户咨询比较自由的平台，是借助BBS而开展的数字参考咨询服务。用户通过这个平台不仅能进行咨询并获得答案，还可浏览其他用户的咨询问题和解答，同时可进行讨论。在笔者实际调查的图书馆中，有11家图书馆提供此项服务，不过一些用户留言只向校内用户开放，如辽宁师范大学、东北财经大学。

表1 辽宁省高校图书馆咨询知识库状况

网络表单咨询是指图书馆页面上的数字参考咨询链接直接指向一个表单入口，这个表单包含关于提问人和问题的一些基本信息。经过笔者调查，辽宁地区本科院校图书馆中有17所提供了网络表单咨询方式。

3.2.2 原始型知识库数量

开展原始型知识库建设的图书馆有9家，建设率为18%，虽然数目不是很多，但有几家图书馆开展较早，且已形成比较大的留言原始型知识库，如大连医科大学、大连工业大学图书馆。其中大连医科大学图书馆自2003年9月4日起有留言档案，共有记录2618条。

3.2.3 原始型知识库分类组织

在9家进行原始型知识库建设的图书馆中，东北大学利用CALIS虚拟参考咨询系统提供服务，进行了图书馆常见问题分类和学科分类，并在其下设二级类目，学科分类再细分哲学、经济学、法学等学科；图书馆常见问题分类又细分为馆藏分布、资源利用、图书馆规章制度、读者服务、文献查询、建议推荐及其他。大连海事大学图书馆将留言分为建议、咨询、投诉几种类型，但不能进行分类浏览，其他图书馆则都没有进行分类。

3.2.4 原始型知识库检索

原始型知识库数量由于比FAQ型知识库记录数量多，更需要有检索功能，但9家进行原始型知识库建设的图书馆中只有3所图书馆的原始型知识库可以检索，包括东北大学、沈阳航空航天大学和大连医科大学图书馆。东北大学使用的CALIS虚拟参考咨询系统既可进行一般检索又可进行高级检索，检索途径包括关键字、问答、答案，检索结果可按时间和相关度排序。大连医科大学图书馆对留言不仅可以进行关键词检索，还有热点问题查看、热词浏览等。笔者2014年6月19日访问网页时，此知识库提供了预约、荐购、假期及还书几个热词。

3.2.5 原始型知识库更新情况

原始型知识库更新状况整体看点较好，但有的图书馆也存在更新不及时的问题。笔者6月19日访问这9家图书馆的主页，东北大学知识库更新至2014年6月11日，大连海事大学更新至2014年6月12日，大连医科大学图书馆更新至2014年6月9日，沈阳化工大学图书馆更新至2014年6月5日，沈阳航空航天大学图书馆更新至2014年5月30日，辽宁石油化工大学图书馆更新至2014年5月28日，辽宁中医药大学更新至2014年5月7日，大连工业大学图书馆更新至2014年4月22日，沈阳大学更新至2014年3月28日。

3.3 咨询知识库服务形式及平台

大部分进行咨询知识库建设的图书馆是以网页浏览、检索的形式对用户提供服务，只有8家图书馆利用系统软件整合了包括咨询知识库在内的部分数字参考咨询业务。如东北大学、大连医科大学、辽宁师范大学图书馆利用了CALIS虚拟参考咨询系统；大连海事大学图书馆利用了同方知网基于在线客服技术的实时参考咨询平台；沈阳航空航天大学图书馆利用了虚拟参考咨询系统；沈阳工程学院利用了汇文在线问答系统；东北财经大学图书馆利用了智能机器人提供智能咨询。大连民族学院利用CNKI信息资源建设与管理平台将FAQ作为自建特色库之一进行了建设。但利用平台整合咨询知识库还处于起步建设阶段，一部分图书馆还是“两条腿”走路，网页形式和平台都提供知识库服务，有些馆在平台上的知识库内容还处于空白或较少的程度，如辽宁师范大学图书馆CALIS虚拟参考咨询系统还没有将网页格式的FAQ知识库进行转移；大连海事大学图书馆知识库记录还在留言本中，尚未转入平台；沈阳航空航天大学图书馆平台知识库FAQ数量只有3条记录。

4 辽宁地区高校图书馆咨询知识库建设的问题及建议

4.1 辽宁地区高校图书馆进行咨询知识库建设存在的问题

4.1.1 咨询知识库数量及质量问题

有半数以上的高校图书馆比较重视咨询知识库建设，但比例偏低；咨询知识库类型基本以FAQ型和原始型为主，选择型和整合型还很少；另外咨询库记录数量普遍较低，需要根据情况进行增加；咨询知识库的质量也有待提高，如在原始型知识库中有一些雷同问题，另外对问题的解答质量、回答的人性化程度等都有提升空间。

4.1.2 分类等组织知识力度不够且缺乏标准化

有很多高校图书馆没有对咨询知识库进行分类，特别是原始型知识库比例更低，几乎没有进行分类。对FAQ型知识库进行分类的图书馆大部分从图书馆业务出发，而不是从用户角度出发去划分类目，且类目划分没有统一的标准。只有极少数图书馆提供热词推荐及热门问题导航，这种符合网络信息组织需要、用户喜闻乐见的知识组织方式应引起图书馆足够的重视。

4.1.3 可检索程度不够

知识库达到一定数量必须可检索才方便用户使用，仅仅简单的顺序浏览是远远不够的。一个几百条上千条的知识库没有检索功能要想找到一个问题的答案是不容易的，即使里面有相似问题，用户也没有耐心去找，不便于用户进行检索利用。

4.1.4 界面美化和个性化服务还需重视

只有极少数图书馆咨询知识库提供了RSS订阅等个性化服务，知识库界面应注重美化，字体色彩等尽可能突出重点，吸引用户眼球。

4.1.5 名称位置及咨询软件平台利用问题

名称不统一，标识位置有的不在一级页面，这些都不利于用户使用。利用咨询软件平台的图书馆较少，大部分图书馆还是利用网页形式建设咨询知识库，利用咨询平台的8家图书馆也只是处于建设的初级阶段，一部分图书馆知识库分散，还没有完全整合到咨询软件平台上。

4.1.6 用户反馈无入口

问答型咨询知识库是面向用户问题服务的，但在咨询知识库建设上没有图书馆提供用户评论反馈入口，不便于与用户互动。

4.1.7 图书馆之间缺乏合作

知识库建设基本是各自为政，缺少合作。在调查的图书馆中，都还只是在进行本地知识库建设，还没有图书馆利用到其他中心知识库的内容。

4.2 辽宁地区高校图书馆进行咨询知识库建设的建议

4.2.1 提高重视程度，开展加强咨询知识库建设服务

针对咨询知识库建设和服务存在的不平衡现象，图书馆应引起足够的重视并应着手开始建设；咨询知识库记录数量较少的图书馆应加大建设力度，提高资金、人力等资源投入；已经引进咨询平台软件的图书馆应提高平台上咨询知识库的建设整合力度，没有引进软件平台的图书馆应学习先进图书馆的经验，确定是否引进咨询软件平台；咨询知识库名称位置不醒目的图书馆应调整其名称位置，最终目的是为用户提供更好的咨询平台，提供更好的知识库，提高图书馆参考咨询效率和用户满意度。

4.2.2 提升咨询知识库质量和时效性，加强内容更新与维护

图书馆应充分重视咨询馆员的素质提升，加强在岗人员培训和再教育，加强高素质人才引进，提升问题咨询质量。另外注重对咨询知识库的重复问题、时效性等问答常态管理，注意记录的增加和内容的更新，另外加强对失效等内容的调整。

4.2.3 重视咨询知识库的分类检索及其他知识组织功能

图书馆应重视对咨询知识库的分类工作，特别是对原始型知识库的分类组织工作。对知识库进行分类时可以以图书馆业务为主，但也应从用户角度出发去划分类目。另外应充分重视热词链接，加强与问答、与其他信息的链接联系，形成知识交融；提供热门搜索、热门问题等导航；参考中科院文献信息中心标签云形式提供热门主题词云图浏览；提供不同字体颜色标识吸引用户注意等；注重RSS等知识库的个性化服务功能。

4.2.4 提升咨询知识库的检索功能及标准化、规范化建设

咨询知识库建设到了一定阶段，必须增加检索功能。另外咨询知识库的名称、网页位置、知识库记录的分类等各图书馆都存在着不统一、不规范的问题，应加强咨询知识库的标准化、规范化建设，统一名称，整合位置，在类目划分上最好能建立全省或者全国统一的标准。

4.2.5 注重界面美化，加大宣传力度，树立图书馆咨询知识库品牌

笔者通过对图书馆咨询知识库数量及时间分布等进行分析，发现辽宁省高校图书馆存在着咨询知识库利用率不高的问题，图书馆应注重咨询知识库的界面美化，在背景、字体大小颜色等方面考虑用户感受，此外应加大宣传力度，利用海报、短信、微信、微博、学校办公自动化、学科馆员、面对面等多种方式进行宣传，树立图书馆咨询知识库品牌形象，使用户在遇到问题时能够想到图书馆咨询知识库。

4.2.6 提高用户意识，允许用户评价、反馈，屏蔽隐私信息

学习新浪的“爱问知识人”等社会网站经验，提高以用户为本的意识，增加用户入口，允许用户评价、反馈、推荐、关注等。用户的回答互动信息经馆员阅读审核后，可以进行发布，这样也可以丰富咨询知识库的内容；用户的评价信息可以反映用户满意度，可以促进图书馆咨询知识库工作的改进。另外提供原始型知识库服务的图书馆在网站上公布问题和答案时，应注意对用户个人隐私的保护，咨询表单设计时应有是否可以发布的选项，避免不必要的纠纷。

4.2.7 开展合作咨询知识库建设服务

咨询知识库的各自为政、缺少合作归根到底是因为辽宁省高校图书馆没有真正开展合作数字参考咨询。经调查只有3家高校利用了CALIS虚拟参考咨询系统，但也还没有利用到中心知识库，只是进行了本地知识库建设。辽宁省高校图书馆可以在图工委或CALIS辽宁省中心的协调组织下，通过参与和模仿国内外著名DRS项目，如QuestionPoint，为用户提供更好的DRS服务，实现信息资源、人力资源、服务资源的共建共享。我国咨询知识库比较典型的系统有CVRS项目（中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统）知识库、全国图书馆参考咨询联盟（原联合参考咨询与文献传递网）知识库、网上联合知识导航站知识库、中国科学院文献情报中心网上咨询台知识库等。

[1] 初景利.图书馆数字参考咨询服务研究[M].北京：北京图书馆出版社，2004：145.

[2] 王毅，罗军.中美图书馆咨询知识库比较研究[J].图书情报工作，2010（17）.

[3] 王毅，罗军.图书馆参考咨询知识库的建设的现状分析和策略建议[J].图书馆建设，2010（4）.

[4] 胡昌平.面向用户的信息资源整合与服务[M].武汉：武汉大学出版社，2007：333.

[5] 程荣芳，陈少波.我国联合参考咨询知识库研究[J].图书馆学研究：理论版，2010（10）.

[6] 周群芳，吴云标.自助式咨询知识库建设的现状分析和策略建议[J].图书情报工作，2008（3）.

[7] 李玲，等.国家科学图书馆咨询知识库的研究与实践[J].图书情报工作，2012（21）.

[8] 全国图书馆参考咨询联盟[EB/OL].[2014-06-19].http：//www.ucdrs.net.

[9] 网上联合知识导航站[EB/OL].[2014-06-19].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/.

[10] 中科院文献情报中心[EB/OL].[2014-06-19].http：//www.las.ac.cn/.

[11] 中华人民共和国教育部主页[EB/OL].[2014-04-29].http：//www.moe.gov.cn/.

[12] 大连理工大学图书馆等辽宁省50家本科院校图书馆主页[EB/OL].[2014-04-29].http：//www.lib.dlut.edu.cn/.