信息环境下高校图书馆的咨询服务工作路径

朱樱

【摘 要】借以宏观而论，图书馆是当代高校文化软实力的重要体现之一，也是评价学校综合实力的重要指标，其服务管理不仅牵涉到每一在校学生的学习、成长，亦影响着学校办学育人事业的长足发展。作为高等院校内重点建设项目之一，图书馆是当下学生查阅文献、深化知识、提高综合能力的重要场所。本文主要以信息环境的发展进程为切入点，展开对高校图书馆的服务模式、在公共文化服务体系中的作用以及馆内咨询服务的变化等作出了详尽分析，并进一步探讨了立足信息时代下高校图书馆咨询服务的发展趋势，以期对我国高校图书馆事业提供可参考信息。

【关键词】高等院校；图书馆事业；图书馆学；信息化建设

0.前言

图书馆不仅肩负着向全社会信息服务的义务，同时也承载着对保障公众知情权益、维护信息公平、提高信息传播层面等社会责任，是一个集交流与传播、收集与共享于一体的公共文化公益事业机构。立足于信息环境下的图书馆服务理念已逐步由以往被动式服务转向为主动式服务，并藉此展开了一系列革新措施。

1.信息时代发展对高校图书馆服务模式的影响

为了满足社会发展需求与变化，利用信息技术提供咨询服务是图书馆变革的一大趋势。当代高校图书馆必须走出传统服务模式，积极利用互联网的数字化与智能化来满足高校师生需求，将馆藏资料整合上传至信息系统，让师生足不出户便能查阅资料，解决借阅时限的问题，也让图书损坏和遗失问题不复存在。

传统的图书馆书籍利用与查阅的运作模式，都需读者亲自去馆内找寻需要的文献书籍，再办理相关借阅手续，过程相当繁琐且耗时，服务经常遭遇阻碍。如，图书馆资料不齐全、读者不便亲自去图书馆、借阅时间受限以及在借阅过程中书籍损坏或遗失的赔偿等。然而，在信息时代的推动下，图书馆对馆藏文献进行了更为深层次的开发和利用，同时也为读者带来了更为便利快捷的服务。比如，新增多媒体导航式文献信息搜索服务，扩建书籍文献资源库，对传统的文献复制式收集进行改良，强调对信息资源表面作业的纵深开发；研究书籍和文献信息中的隐藏资源，并基于此开发以学术关键词为导向的综合研究，推行文献信息导航模式服务，实现全方位、多层次、多途径的模式为读者服务，将高校图书馆打造成为集教育辅导、知识传播和文献收集于一体的中心机构。

2.高校图书馆在公共文化服务体系中的作用

高校图书馆作为直接面向全体高校师生，提供知识传播、教学辅导和文献资源收集服务的重要文化机构，其服务理念与我国当前公共文化服务体系的文化思想建设、公共文化发展高度契合，同时也为我国现代化建设提供科技信息、经济信息和文化信息的支持。高校图书馆不仅有着丰富的知识文献资源和人力资源优势，能够确保高等学校教学和科学研究服务的顺利开展，还利用着自身信息人才资源參与到社会主义文化建设中，为我国现代化社会经济文化建设提供信息保障。此外，还具备收集、开发、整合、传递、保存和利用知识资源的职能作用，为我国社会经济建设提供支持和服务，并以诸如项目咨询、信息查询、科技文化决策等方式参与到知识传播中，是现代文化服务体系的重要组成部分。当然，高校图书馆同样还具有文化信息展示、教学教育辅导、知识资源交流、文化休闲等服务功能，有如举办知识讲座、学术交流会、专业文献书籍展览、科技技术报告会等活动为不同需求的读者提供知识文化交流服务，不仅为高校建设提供着良好的文化氛围，也让其自身所承载的教育职能得到了充分发挥。

3.信息环境下高校图书馆咨询服务的变化

立足信息环境的高校图书馆咨询服务工作已不再拘泥于单纯地静候于馆内向用户提供服务信息，其已走出图书馆，利用各种讲座、论坛以及培训的方式，向更多受众提供更加具体的服务。

3.1服务咨询工作的变化

在当前信息环境下，计算机俨然已是图书馆咨询服务中的“主角”，用户能够轻松使用通讯软件等交流工具向馆员进行相关咨询；与此同时，馆员还能够借助信息数字化的便利，快速协助用户利用关键字直接搜寻到所需要的信息，避免以往有如查字典般的逐页翻找情况发生，极大程度提高了图书馆利用率与查阅率，同时节约了借阅双方的时间。而传统图书馆咨询服务工作的开展则通常依靠用户与图书馆馆员直接面对面式的交流，多以图书馆门厅服务台或者电话为交流平台实现事宜的咨询，基于这一背景下的计算机显然只是一个简单的辅助工具，常被单纯地用在相关信息的检索上。因此，信息环境下的图书馆咨询工作首要变化，便是无障碍、无限制的在线咨询方式得到应用与普及，使图书馆馆员能够在最短的时间内尽可能全面地为用户提供最有价值的信息。

3.2图书馆人员工作变化

在信息需求量越来越大、读者基数日益增多的今天，若依旧沿袭传统的服务方式，将势必给馆员工作造成极大负担。而信息环境下图书馆的咨询服务工作，馆员工作方式早已悄然改变。如，传统图书馆馆员工作至始至终都是坐在服务台前等待用户前来咨询，或向用户介绍图书检索的相关信息等，咨询服务工作效率相当低。然而，信息环境下的图书馆工作人员利用信息技术能够快速地搜索整体数据库，即时查阅相关资料，主动向用户推荐对其有价值的信息，高效地提供用户所需相关文献信息，这类工作方式已化被动为主动，工作效率得到明显提升。

3.3信息载体与范围变化

在计算机技术和互联网络出现之前，文献资料都依赖纸张为载体进行传播与保存，但是单纯以纸张为载体的文献信息显然已经不能满足当代人们对信息量的巨大需求。信息环境下的纸质文档资料等早已逐步被光盘、电子文档等现代化载体所替代。因为，与传统纸质图书相比，现代化信息载体不仅更便于携带，其所能存储的信息量也更大，仅如手掌大小的存储设备便已够储存相当于几十本纸质书籍的内容。可以说，信息载体的出现不仅满足了人们对大信息量的需求，且其轻便精小的实体形象与之庞大的存储能力，也在某种程度上减少了纸张的使用率，降低了林木伐薪度，保护了自然生态环境。虽然，造纸术让文化的传承摆脱了原来的竹简，但现代各种便携的信息载体的发明让信资料的传播更为快速而广泛，由此，可以说这也是社会与人类的巨大变革和进步。

4.立足信息环境下高校图书馆咨询服务的工作方向

信息时代的来临，与信息化建设的推进是当代图书馆咨询服务工作，乃至任一行业工作都无法回避的发展趋势。由此，需要相关人员端正认知并理解，科学、合理的利用信息技术，使其得以发挥出图书馆工作显性与隐性的双重职能作用。

4.1筹划建设远程咨询服务平台

于实践中，在数字化的背景下，还能够亲身前往图书馆的高校师生人数并不多见，网络的性能优势已成为大多数人查阅馆藏文献资料的最重要途径，因此，高校图书馆在一面保持传统面对面咨询服务的同时，还需要同步建立起远程咨询服务。比如，通过新兴媒体构建数字阅览室等虚拟信息服务平台，实现通讯、查询等远程服务模式，兼备实时更新和书籍一体化管理优势的服务平台，为高校图书馆提供了全面图书档案存档指导和图书数据库建设服务，多层次地满足具有不同需求的用户，更好地为高校师生不同文化需求提供服务。同时，还可以加强与地方公共服务体系的合作，将服务对象拓展至政府部门、三资企业、研发机构、技术部门等，借以上述受众需求作为重点推送内容，不仅有助高校图书馆拓展其公共文化服务的内容，也对建设公共文化服务体系有着深远影响。

4.2调整被动服务模式为主动式

高速运转的信息化建设平台不断推动着高校图书馆的发展，所以，图书馆在为师生用户所提供的咨询服务，不仅要保持较高水准的质量，还要兼具突出的高效率。在秉持图书馆立馆“以人为本”的根本宗旨下，对传统咨询服务模式发起改革，势在必行。由此，图书馆工作人员应紧随这一革新理念的指引，积极转变传统咨询服务形式，走出以往被动地静候在服务台前等待用户的咨询模式，主动探寻与利用新媒介广阔的传播平台，主动向用户提供和推送有需求、有价值的馆藏信息。

4.3创建检索工具辅助咨询服务

作为信息环境下图书馆咨询服务的一项重要内容，图书馆咨询服务若要实现平台的信息检索功能，即必须先行创建信息检索工具，将馆内所有文献资料进行整合，后按照相关研究资料、专题目录等依次进行分类。比如，遇到有特殊需求的用户，可自主选择手动检索或者计算机检索的方式，快速地向用户提供“二次情报”，使其及时地获取有价值的信息。

4.4持续提供馆内口头咨询服务

上文已提及信息环境下的计算机技术得到了很大程度上的普及应用，成为了图书馆新型咨询服务的主力军。但是，笔者于工作实践中发现，计算机的广泛度并没有全面覆盖至取代书籍的地位，仍有部分师生用户还是选择亲身来到图书馆进行相关书籍文献的查阅与利用，也就是说，高校图书馆工作人员仍需面临口头答复用户提出的各类借阅问题。所以，在一面发展与迎合信息化建设的同时，图书馆仍要事先整理好馆内相关文献目录及指引，以便向来访用户介绍其所需书籍信息与具体位置，方便用户查找借阅。

4.5联系多馆合作推动数据共享

从我国各大高校目前建馆情况来看，大多数普通高校图书馆所设馆区数量与面积都有所局限，馆藏资源亦各有千秋，缺失各异，从而或多或少的会出现本校师生在本校图书馆内里无法查询到或借阅到所需信息、文献等现象。由此，笔者认为解决这一现象的有效途径之一即在于能否将国内各大高校图书馆的馆藏资源共享，促进各资源的相互利用，各自互补，全面覆盖每一服务受众，以尽可能地满足所有用户对资源的纵深需求。

5.结语

综上所述，社会环境的不断改变，促使着高校图书馆对其服务方式采取同步变革。由此，一众图书馆从业人员及各高校图书馆应积极合作，集多方合力，不断创新服务模式，使图书馆服务体系更为完善，實现真正意义上的造福公众。 [科]

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