儿科护患纠纷的特点及防范措施

何成丽

近几年来，随着网络文化的迅猛发展及医疗卫生体制改革的深入开展，人们的法律意识逐步加强，特别是维权意识增强。当今的计划生育政策导致独生子女增多，4+2的家庭模式使得孩子是每个家庭的凝聚点和核心，而儿科是临床专业性很强的科室，服务对象是身心处于不断发展中的小儿，具有不同于成人的特点及需要，当孩子生病时，父母因疼爱子女，对儿科护士素质要求较高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常容易导致纠纷。也就形成了儿科成了护患纠纷，护患投诉最多的科室，在临床上中如何有针对性的防范这些风险，具有十分重要的临床意义。现就儿科护患纠纷产生的原因及防范措施做初步探讨。

1.导致护患纠纷的常见原因

1.1儿科护理的特殊性儿科俗称“哑科”，病情变化快而复杂，病情观察及护理过精，过繁，对护士要求期望过高，尤其是3岁以内的孩子容易哭吵，治疗及护理时不会配合护士，加之家属陪护多，无形中增加了护士的压力及护理难度。

1.2护理人员自身的原因

1.2.1医疗体制的缺陷及医院管理不规范

现今的医疗体制导致护理人员的编制一直满足不了使用中的床护比列，特别是近年来开展优质护理后，护士一直紧缺，加之护士的薪酬一直偏低，儿科护士待遇差，医院人员安排不合理，使得部分儿科护士不安心工作。

1.2.2服务观念滞后

医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，缺乏“以患儿为中心”的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。

1.2.3缺乏护患沟通

由于儿科病人病情变化快、病情易反复、病床周转快、护理工作量大，此外，由于护理人员缺编，护士工作负荷超重，护士忙于做各种处置，与患儿家属交流沟通时间少，对家属的询问缺乏耐心，解释不到位，易造成家属的不理解而引发纠纷。

1.2.4？护士专科技术水平差

儿科护理具有较强的专业性，儿科护士既要求有扎实的理论知识，更应具备娴熟的操作技能和良好的心理素质，低年资护士操作技术欠佳的状况在所难免。如小儿静脉穿刺是工作中的难点，若不能“一针见血”增加患儿痛苦，家属难以承受，则易发生纠纷，一些理论知识较差的护士对家属提出的问题不能作出合理的解释等，这些因素易引发护患纠纷。

1.2.5法律意识淡薄

一部分护理人员自我保护意识淡薄，法律意识不强，在日常工作中不注重履行告知义务及签字手续；病人家属拒绝接受的抢救或治疗没有及时签字保证；非抢救时间执行医生的口头医嘱等易导致护理纠纷的发生。

1.2.6护理文书书写不规范

一部分护士对护理病历书写不能正确认识，记录不及时、不准确、潦草，缺乏真实性，则可能成为潜在的法律问题。

1.3住院环境差

儿科由于人流量大，环境嘈杂，患儿基本生活不能自理，不愿开窗，以致病室环境差，气味难闻，家长心情烦闷，易致纠纷发生。另外，护士长期处于这样的环境中，工作繁琐，劳动强度大，精力需要高度集中，而致心理压力大，这对于护士业务，身体，心理等方面都是严峻考验，稍有大意则会导致纠纷发生。

1.4家长方面

1.4.1家长期望值过高，当孩子生病时，一到医院就要求得到最好的治疗和护理，要求一针见血，要挑选高年资护士实施护理技术操作，不喜欢低年资护士。有的患儿来院就诊，不愿等待，家长要求以最快速度予以诊治，家长爱子心切，对医护人员要求过高，稍有不慎极易引起护患纠纷。

1.4.2家长过分溺爱孩子，缺乏相应的疾病知识。极少数家长文化层次低，对护理工作不了解，不尊重护士，以自我为中心，提无理要求，极易造成纠纷发生。部分家長由于缺乏相应的疾病知识，对正常的治疗护理过程不理解，对必要的操作项目过多干涉，不配合，甚至拒绝接受，当疗效未能按其期望的目标发展时，就到处寻找所谓的"护理问题"，造成护患纠纷。

1.5其他因素

1.5.1部分媒体对医患纠纷的的负面报道，会诱导家属无理取闹，引发护患纠纷。

1.5.2对于经济困难的家庭或慢性病效果不明显的情况下，医疗费用也常成为纠纷的诱因。

2.防范措施

2.1增加儿科护理人员？？根据医院的实际情况，适当增加儿科护理人员的编制，并调整相应护理人员的年龄、资质，提高待遇，使护理人员安心工作，确保儿科患儿在住院期间能够得到优质护理。

2.2改变服务理念，提高职业道德水平护士应转变观念，增强主动服务意识，牢固树立"以人为本，以病人为中心"的优质护理服务理念。儿科护士一定要有五心“爱心、责任心、耐心、细心、信心”，能充分理解家长的心情，以宽容，理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪，对家长提出的问题要及时予以解答。对某些无理要求，要冷静对待，讲究语言艺术，避免与其正面的冲突，尽量避免和减少其过激行为，防止事态扩大，尽力使纠纷降到最低限度。

2.3与家长换位思考，充分理解家长，进行有效沟通儿科护士要充分理解家长的心情，对怨恨情绪，要持宽容、谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况都不要与家长发生正面冲突，以免矛盾激化，对个别素质差的家长，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，先让家长陈述完毕，弄清楚问题的来龙去脉后再表态，用实际行动感化患儿及家长，理解、尊重他们的心情，尽量满足他们的要求。儿科护士要保持服饰整洁，大方、举止文雅，态度温和，给家长以信任感，易接近感。以患儿及家长为中心，尊重他们，站在他们角度，与他们进行有效沟通，耐心解释他们提出的疑问，注意把握分寸，避免造成家长疑虑，误解而引起纠纷。与家长建立友好融洽的关系就可以减少护患纠纷发生。

2.4学习专业知识，提高护理操作技能不断提高护理技术操作是对儿科护士的基本要求，是做好护理工作的基础，是危重患儿抢救成功的关键。如：为危重患儿快速准确开通静脉通路，及时氧气吸入及急救药物准确给予，及早发现病情变化，及时给予正确处理，使患儿尽快转危为安。因此精湛、娴熟的操作技能能减轻患儿痛苦，使家长满意，对护士产生信赖感，积极配合治疗和护理。科室可以组织知识讲座，护理知识竞赛，操作比赛，每年定期进行理论、操作考试，开展医疗、护理查房及新技术，新业务等，提高儿科护理人员的整体水平，以减少因技术问题引起的护患纠纷。

2.5提高自我保护意识认真组织学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等相关的医疗卫生管理的法律法规。严格执行操作规程和查对制度，严防护理不良事件的发生。既要尊重患儿及家属的知情同意权，又要注意自我保护，对患儿及家长交代各种检查、操作、治疗措施的安全性、有效性时不要绝对化，要讲清楚风险性。护患之间的言语交流要掌握分寸，注意自我保护。

2.6重视护理文书的质量和管理？？护理文件是严肃的法律文件，是患儿病情的真实记录，也是护理工作的真实记录，因此反复学习护理记录书写要求，认真仔细地书写护理文书，书写时要求内容清楚准确，字迹工整，不写简化字，不能涂改，各种护理单书写、签名要真实，及时，规范，护理记录要真实准确。由于患儿病情变化快应及时将治疗及护理过程反应到记录单上，为诊断和治疗提供依据，也为护士提供工作的真实依据，防止护患纠纷发生。

2.7积极改善住院环境可根据儿科特点在走廊、护士办公室、病房的墙壁张贴一些卡通画、宣传画，使用印有小动物或卡通画的花床单，使病房不再是一片白色，而如同儿童乐园一样，减轻患儿恐惧感，也使家长心情放松；加强科室保洁人员的管理，使得保持病房整洁，保证环境安静、舒适，家长心情放松，也可避免纠纷发生。

2.8学习心理知识，培养对挫折的承受能力，儿科护士要保持身心健康。要有积极良好的情绪，和藹可亲的态度和举止，勤奋工作的愉快心理能为患儿提供最优质的服务，减轻患儿及家长入院时消极、恐惧、焦虑等心情，使他们获得安全感，增强战胜疾病的信心，从而配合治疗，早日康复。

2.9增加收费透明度，提高家长满意度护士应配合医院做好收费工作，要严格按照物价局制定的收费标准收费，同时，应做好各项收费的解释工作，让家长明白每一笔收费情况，明明白白消费，对于患儿费用清单，要主动询问家长是否有不清楚的地方，预先做好解释，可避免纠纷发生。

3小结

临床护理工作是一项高风险的工作，护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合、抢救等各个环节和过程中，有时候即使是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险，正视儿科高发的护理纠纷状况，以科学的态度对待和处理护理纠纷同时，加强管理，不断提高儿科的综合管理水平，提高儿科护士的业务素质和技术操作水平，建立多种沟通渠道，加强相互理解，形成良好的合作关系，从根本上减少或避免护理纠纷发生。