责任护士负责制在门诊护理管理中的应用

金红英 杨娟芳 严其根

【摘 要】根据我院的实际情况，建立了楼层责任护士负责制的门诊护理管理模式，并考察其对门诊护理质量的影响。在门诊各楼层设立责任护士，以诊区为基本工作单元，由责任护士带领诊区护理人员全面负责门诊患者的工作。通过比較楼层责任护士实施护理工作前后的变化情况，发现实行责任护士负责制能够激发护理人员的潜能，使护士自身价值得到体现，人力资源得到合理应用，有效防范并减少了门诊投诉率，提升了患者对门诊护理工作的满意度，提高门诊整体护理水平。

【关键词】责任护士负责制；门诊；管理；实施

【Abstract】According to the actual situation of our hospital，set up the floor nurse responsibility system of outpatient nursing management mode，and its impact on the quality of outpatient care.All the floors in outpatient service nurse to waiting area as the basic unit of work，led by nurse waiting area nursing staff fully responsible for outpatients.By comparing the floor nurse changes before and after implementation of the nursing work，find a nurse system can motivate nurses' potential，make nurse reflected its value，the human resources get reasonable application，effectively prevent and reduce the outpatient service complaints，improve the patients of outpatient nursing job satisfaction，improve the nursing level of outpatient service.

随着近年来经济水平的进一步发展以及医保制度的不断完善，人们对医疗服务行业的要求不断提高，来医院就诊的病人不仅关注医院的医疗设备、医生的诊疗水平，还希望得到良好的护理服务和人文关怀。而门诊服务是我国医院为患者服务的第一个环节，是为了不需要或尚未住院的患者防治疾病的一种方式。[1]作为大多数患者进入医院的第一站，门诊工作可以直接反映医院的医疗服务质量和诊疗技术水平。[2]因此，加强门诊护理管理，不断提高门诊护理服务质量，对促进医院全面建设，更好地为患者和社会服务具有重要意义[3]本着提高门诊整体服务质量的目的，根据创建优秀门诊品牌的理念，结合我院实际，自2013年10月起，实行门诊楼层责任护士负责制，通过一年多的实践取得了良好的效果。报告如下。

1 一般资料

我院是一家综合性三级乙等医院，日门诊量约2000人次，门诊共有三层，诊区8个，护理人员9名，年龄20-50岁，平均年龄33岁，其中，本科3名，大专5名，中专1名，主管护师3名，护士4名。聘用导医8名，占科室护理人员的50%。

2 主要方法

2.1 门诊楼层责任护士负责制管理模式的组建

在护士长的领导下，对责任护士采用个人申请，护士长筛选推荐，科室考核等方式上岗，原则上为科室的护理骨干，大专以上文凭，工作责任心强，专业知识扎实，操作技能熟练，具有一定管理协调以及沟通指导能力。

根据护士的职称，专业知识，操作技能，协调沟通能力，组织管理能力等，将护士分成责任护士、预检分诊护士、诊区分诊护士、诊区分诊导医。同时，根据我院门诊特点，将人员分为护理组和导医组，其中导医组承担导医、导诊、护送等工作。诊区二次分诊基本设置为导医人员，楼层责任护士负责分管所在楼层的诊区单元，做好所在诊区的现场督查及诊区管理工作。

2.2责任护士职责

在门诊护士长的带领下，责任护士负责本楼层诊区的分诊人员的相关工作，指导分诊人员做好开诊前的准备、诊区就诊病人的分诊叫号设置，就诊秩序维持，突发情况处理，出诊医生考勤，诊间管理，诊区环境卫生管理，一人一诊执行等。督导诊区分诊人员进行接诊、导诊的语言规范，帮助解决疑难问题，遇到投诉时主动及时调查处理，遇到护理工作突发情况要及时向护士长汇报；在诊区开展诊前、候诊、诊后宣教，及时发现护理安全隐患，指导本楼层分诊人员做好门诊患者检查、检验、住院指导等工作；合理安排检查顺序，告知检查注意事项，加强对候诊患者的关注，参与诊间管理，为患者提供主动、积极、快捷的诊疗服务；协助护士长、门诊部主任妥善解决医患纠纷，及时处理候诊病人骤增，医生未按时到岗，专家临时停诊，诊区候诊病人病情突变，优先安排就诊患者等问题，发现问题及时处理，并上报护士长及门诊部主任。

2.3分诊人员职责

预检分诊护士承担门诊病人分诊工作，部分诊区分诊护士以及诊区分诊导医承担导医、导诊、护送等工作。

2.4绩效考核方法

按门诊护理管理要求制订了分诊督查表、诊间管理督查表、接诊督查表、门诊病人住院服务流程督查表、优质护理服务督查表、消毒隔离督查表、抢救器材管理督查表等。根据督查表检查诊间物品是否放置规范，诊区分诊导医是否按规范引导就诊患者，一人一诊是否执行到位，医生出诊牌是否及时挂出，消毒隔离是否符合院感规范，抢救器材管理是否到位，患者对门诊护理服务质量是否满意等。责任护士每天实行护理质量自查，护士长定期或不定期对其进行护理质量抽查，不断加强对各级人员的管理，进行现场督促及考核。对存在的问题，分析原因，提出改进措施。每月进行一次质控会议，总结上月工作，对检查中暴露出来的问题进行原因分析，及时提出整改措施，检查结果与考核成绩与护士及导医的绩效挂钩。

3效果评价

3.1.实施楼层责任护士后与实施楼层责任护士前患者对诊区分诊人员服务态度、分诊能力、主动接诊情况、流程指引 及对门诊门诊护理综合评价等进行满意度的调查，发放调查表180份，回收180份，回收率100%。

2.1.2 统计学方法 采用SPSS软件进行数据处理

2.1.3 结果

设置门诊楼层责任护士，实施前后的满意度数据比较差异有统计学意义（P<0.05），门诊各项护理工作质量检查结果明显提高，患者对诊区分诊护士的满意度显著提高。见表

表 实施楼层责任护士前后门诊患者满意度情况（n=180）

内容 2013年10月至

2014年6月 2013（1月至9月） χ 2值 P值

n % n %

服务态度 177 98.3 166 92.2 7.47 <0.01

分诊能力 172 95.6 162 90.0 4.15 <0.05

主动接诊 173 96.1 161 89.4 5..97 <0.025

流程指引 175 97.2 162 90.0 7.85 <0.01

门诊护理

綜合评价 174 96.7.2 160 90.6 8.13 <0.005

3.2楼层责任护士的开展促进了门诊护理质量的持续改进，门诊楼层责任护士制管理模式实施后，护理质量的责任人由护士长扩展到责任护士，保障了各环节的护理质量，强化了责任护士的质量控制职能，增强了护理质量的质控力度，促进了护理质量的持续改进，解决了诊区导医为二次分诊人员的护理服务缺陷。既加强了护士责任心，又提高了门诊护士工作的主动性，实现了护理质量的连续控制，使门诊诊区各项工作得到落实与提高。

3.3门诊楼层责任护士负责制管理模式实施后，有效提高了门诊患者对门诊护理工作的满意度，加强了护士与患者的协调沟通，服务意识明显提高，为患者提供了便捷、优质、高效的护理服务，并提供现场健康教育，使护患关系进一步融洽，责任护士同时承担起门诊管理、协调及患者的安抚工作，提高了患者的满意度。

3.4 实行责任护士负责制有利于提高门诊分诊护士及导医的整体素质，使人力资源得到合理运用，促使护士及导医人员不断学习新知识、新技能，不断提高自身素质和业务素质，增加患者对其信任度，为创建优秀门诊品牌打下良好基础。

参考文献：

[1]编委会.新时期医院门诊管理制度与新模式构建及门诊诊疗规范指导手册[M].北京：中国医疗科技术出版社，2006：7.

[2]王留明，曾正航，廖家智，超大门诊量医院门诊管理及优化浅探（J）中国医院，2012，16（12）：38-40

[3]郭云英，邓艳，孙禄广，等.对新形势下护理管理工作中的思考（J）.中国医院管理，2008，5（6）：39