浅析细节化管理干预对神经外科护理质量的影响

谭庆慧

[摘要] 目的 对神经外科患者进行细节化干预的效果分析。方法 该研究主要对该院的50例神经外科病患进行跟踪调查，通过细节干预护理（12个月）进行前后对比，并通过专业的护理实践，对采取细节化管理干预的病患进行前后数据统计及对比。结果 采取细节化干预护理的12个月后，患者满意度从89.66%上升为93.43%，投诉率明显下降，住院數明显提升。结论 细节化干预可明显提升护理效果及患者满意度，同时也使医院整体效益有所提升。

[关键词] 医患纠纷；细节化管理；神经外科；护理质量

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）10（a）-0182-03

近年来，国内各地医院出现医患纠纷和医患官司的新闻不断见诸报道，充分体现了我国现阶段医患矛盾激烈的社会问题。在这些纠纷问题中，患者护理质量问题是其中较为常见的一种，尤其是神经外科的护理工作，由于此类疾病发病突然，并且恶化速度快，护理工作复杂，因此往往导致患者及其家属对护理人员产生不满和埋怨，不利于护理工作的正常开展。所以要想解决护理质量纠纷问题，就要结合实际情况，找出影响护理效果的根本性原因，并制定相应的管理措施。

1 神经外科护理质量研究的资料与影响因素

1.1 研究资料

该院神经外科一共有20张病床，每个月平均有50人住院。收集整理2013年1月—2014年12月神经外科出现护理质量不足的原因，并制定了相应的细节化管理措施。

1.2 影响神经外科护理质量的几种因素

通过分析，得出以下几点影响神经外科护理质量的因素：第一，护士在进行护理工作时，由于本身思想重视程度不够，没有严格按照护理规定进行各项检查和护理工作，导致在护理细节方面出现问题，影响整体护理质量；第二，护士心理素质不过关，一部分护士对于工作过于自信，在护理过程中过分依赖自身的护理经验，忽视了患者的实际需求。另一部分护士不能很好控制情绪，在受到病患家属埋怨、医院领导责备的情况下，将个人情绪带入护理工作中，影响护理质量；第三，护士专业知识储备不足，护理经验和护理技术不够熟练，在针对特殊病患护理时往往出现差错；第四，缺乏健全合理的护理管理和监督制度，由于缺乏制度保证，不能给护理工作形成标准规范和奖惩依据，致使护理工作较为散漫。

2 利用细节化管理提升护理质量的方法

2.1 明确护士工作责任，加强责任意识教育

护士作为护理服务职业，从业人员具有较强的责任意识和服务意识是保证护理工作高质量开展的基本前提。因此，医院方面要加强护士队伍的责任意识教育，通过定期开展培训、组织参观、模拟演练等多种方式，不断提高护士人员的专业技能水平和爱岗敬业精神。具体来说，可以从以下几个方面分别进行责任意识教育：首先，医院方面要重视护士护理质量，根据医院的运作情况和工作安排，按月度、季度、年度分别开展规模大小不同的护士会议，既要保证原有护士人员的知识技能得到更新，又要保证新毕业护士尽快掌握护理操作方法。在实际工作中观察护士的护理表现，并进行跟踪记录。其次，提高护士的综合护理能力。病患在住院期间，除了需要承受身体上的病痛，在精神和心理方面也饱受折磨，尤其是孩子和老人，对于病情有较强的恐惧心理，因此，护士在完成日常的护理工作后，还需要加强与病患的交流沟通，减轻病患的思想负担。再次，加强护士的责任说明意识。对于神经外科病症来说，由于患者发病突然、病情变化快，因此护士在进行护理时往往会遇到各种复杂情况，这时护士一方面要根据自身的护理经验，科学合理地做好护理工作；另一方面要牢记病患的发病情况，包括发病时间、病情变化、病患体征等，及时向主治医师进行报告说明，方便医生了解患者情况，从而采取有针对性的治疗措施。

2.2 规范科室工作流程，设立护理标准指引

2.2.1 制定科室的工作流程指引 科室的工作特点不一样，相应的工作流程指引也有区别，分成5大类，分别是一般护理工作流程指引43项、专科仪器流程指引10项、专科急救处理流程指引8项、专科技术流程指引4项，科室护士长管理流程指引9项[1]。在完成上述流程指引的内容规划后，进行宣传推广教育，可以印制成册，分发到每个护士手中；也可以通过召开护士会议，进行专门的条例讲读；还可以将其摆放或悬挂在护士站，方便护理人员随时阅读。

2.2.2 根据具体工作内容设立专业护理标准 就神经外科护理而言，根据护理工作内容的分工不同，可以分别设立项目观察标准、病患护理标准、护理质量标准以及护理态度标准等，整个工作内容虽然从形式和操作上较为复杂，增加了护理人员的工作负担，但是从另一方面来看，这既是体现护理工作“以病患安全为先，以护理质量为要”的基本原则，也是保证患者病情尽快康复的必然要求。因此，广大护理人员要不断调整心态，始终保持“微笑服务，微笑护理”，让病患在心理和身体上都得到快速的康复。

2.2.3 护理质量管理实行文件化 为了明确各护理人员之间的护理责任，防止出现交叉护理和疏漏护理，必须制定相应的护理管理文件，从而保证护理人员的权责一致。为了保证护理质量管理的文件化实施，首先要根据医院现有护理人员的实际工作安排，制定一一对应的个人文件，将护理人员的基本信息纳入其中，包括姓名、工作内容、时间等信息。其次，将文件内容做到透明化处理，通过公示浏览、定期展阅等方式，让同一楼层、同一科室的护理人员明确相互之间的责任划分，防止出现护理范围的交替重叠和护理空白。最后，如实记录文件内容，作为护理人员后期绩效考核、专业评估的参考依据，强化文件化管理的工作实效，监督护理人员工作态度，从而保证护理质量。

2.3 重视问题记录工作，发现问题及时解决

工作记录既是护理人员日常护理工作的跟踪说明，方便护理人员理清护理思路，也是对护理工作的实时监督。因此，神经外科护理工作要实行自上而下的三层监控，以此保证护理工作的高效率、高质量、高标准进行。第一层监控是护士自查，护理人员在护理过程中，除了要做好细节处理，保证护理质量之外，还要进行自我工作反思，进行护理自查，最大程度地避免护理失误。第二层监控是护士站责任人检查，责任人可以是护士长，也可以是专门的负责医生，主要检查内容是护理文件的记录、病患护理信息反馈、护士护理监督。第三层监控是医院领导不定期抽查和巡检。医院领导和直接负责人可以通过定期考核和不定期巡查相结合的方式，给医生、护士形成一定的工作压力，以此督促他们保质保量完成病患诊治和日常护理工作。

2.4 建立量化积分制度，积分与考评相挂钩

对于神经外科的护理工作管理，有时很难通过定向分析进行全面、标准、科学的判断，例如护士在护理工作中的服務态度问题，有的护理人员可能对待工作严谨认真，因此在开展护理工作时不苟言笑，与病患交流时过多使用专业术语，而且语气生硬，这种情况往往会使病患误认为护理人员态度不好，进而与护理人员发生矛盾。为了保证护理管理工作的科学性和公平性，有必要实行量化积分制度，将护理工作的定性测评与定量测评相结合，使得护理人员的整体评价更加完善和真实[2]。量化积分制度的主要内容包括：日常护理病患打分、护理专业技能测评打分、论文和科研成果打分以及年度考核成绩。通过实行量化积分管理，极大程度上保证了护理工作的透明度，提高了护理人员的工作积极性，从而为护理质量的提高和管理水平的优化提供了根本保证。

3 实施细节化管理干预后的护理质量对比分析

从表1、表2可以知道进行细节化管理干预后2013年和2013年病患的相关护理资料，有护理质量、患者满意度、护理过程中的缺陷等。对比分析可以看出干预前后差异有统计学意义。采用细节化管理后，2014年神经外科的护理质量显著提高，患者满意度从88%上升到95%，且投诉与护理无关，不再出现差错。护理质量明显提高，护理并发症和护理缺陷均减少。2014年的住院数比2013多了115例。

4 保证神经外科护理质量的措施

4.1 建立高素质的临床护理队伍是保证护理质量的基础

护士素养好才会有良好的思维习惯，神经外科工作比较紧张忙碌，这时候给以护士人文关怀、进行专业知识和相关知识学习都可以很好培养护士的工作认识，保证其态度更好、素质更佳。护士的冷静情绪和严谨思维、果断的判断都可以保证护理安全[3]。在此基础上，扩大护理人员的受教育面，由点及面，从个人到团队，实现医院全体护理人员技能水平的提升，通过加强教育，建立起一支专业能力强、综合素质高、护理责任明确的现代化护理团队，为医院护理工作的高效开展提供人才保障。

4.2 提升护士对工作的满意程度是保证护理质量的关键

护士的工作态度对护理质量的影响是最大的，应当重视护士的心理变化，将口头教育改为书面教育更能令人接受，帮助护士积极面对缺陷和批评，心理接受能力更佳，对护理质量管理也进一步了解，进行护理工作的积极性也提高了。对于护士来说，只有个人的工作意见得到了医院领导重视，个人的工作困难得到了相应的解决，才能增强护理人员的存在感和被尊重感，从而提升了个人对护理工作的满意程度，并以积极乐观的心态融入到医院的日常护理工作中，改善对病患的护理服务态度，以更加阳光的姿态对待每一位病患。

[参考文献]

[1] 戴青梅，陈丽英，徐雪艳.护理风险管理研究进展[J].中国护理管理，2013（6）：49-52.

[2] 黄行芝，李巧云，严久英.护理管理执行力文化的构建与实施[J].护理学杂志，2012（12）：473-475.

[3] 李亚洁，张立颖，李瑛.风险管理在护理管理中的应用[J].中华护理杂志，2011（8）：13-14.

（收稿日期：2015-07-03）