论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

许耀杰

摘要：酒店服务质量的评定主要取决于顾客，因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题，酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督，合理對待顾客投诉，并通过相关措施，及时处理顾客投诉，重新赢得顾客的信任，挽回酒店声誉的同时，也会被认为对服务质量高度的重视。因此，处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。

关键词：投诉；酒店；形象树立

随着近年来经济的发展，酒店行业也随之迅速发展，酒店服务质量水平日益提高，在如此激烈的竞争中，酒店是否有一个良好形象显得越来越重要。同时，酒店在经营管理过程中，或多或少会有一些问题，面对日益增多的顾客投诉，如何妥善处理客人的投诉，树立酒店的良好形象成为现代酒店业发展的重中之重。

一、酒店宾客投诉的正确处理有利于酒店形象的树立

（一）有利于维护酒店的声誉

一般情况下顾客往往会将自己的不愉快经历向亲人、朋友诉说，酒店良好的服务投诉管理机制，可以减少或消除顾客对酒店的不满意。通过采取投诉处理措施，酒店可以重新获得顾客的信任，最大程度的挽回酒店的声誉，另外酒店也会被认为是对服务质量的重视。

（二）有利于提高酒店服务质量

顾客投诉能帮助酒店管理人员发现酒店自身的问题，为提高服务质量、改进经营管理提供宝贵的信息，所以酒店应该自觉接受监督。顾客投诉多是因为酒店的服务水平、设施设备没有达到预期的要求而引起的，所以顾客投诉能使酒店发现自身存在的问题，并加以改进。

（三）有利于酒店完善管理体制

酒店在经营中，一些问题是客观存在的，但是酒店管理者不一定能发现。因为管理者在一个固定的环境中长期工作，对出现的问题可能习以为常，而客人则不是这样，他们付钱消费，期望得到与他们所付的钱相对应的服务。客人可能去过很多酒店，单个酒店存在的问题，他们很容易可以通过对比和自身体验发现。另外很多酒店员工在管理者在与不在的情况下工作截然两样，管理者不便于发现此类问题。而客人则不同，他们是酒店的直接消费者，对酒店服务的好坏有切身的体会和感受。因此，相比管理者客人更容易发现酒店服务质量的问题，找到不足，通过投诉反馈信息。

（四）有利于提高顾客对酒店的忠诚度，改善宾客关系

宾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为酒店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客改购竞争对手的产品服务，会使酒店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成对酒店的信任，认识到顾客仍然希望与酒店保持合作关系。通过加强酒店服务投诉管理，能够加深顾客在该酒店的经历，这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客，从而稳定客源市场。

二、客人投诉处理不当会给酒店带来负面影响

（一）顾客投诉处理不当会给酒店带来负面影响

酒店每天接待的客人形形色色，各种行业，各种性格的客人都有，同样的服务对不同的客人也会有不同的反应。顾客的投诉无论是什么原因，这都表示酒店的工作做得不够完善，才会引起客人的不满。如果投诉没有得到合适的处理，将会在一定程度上损害酒店的形象，甚至影响酒店的声誉。

（二）酒店投诉处理不当会使酒店客源流失

酒店是公众服务性行业，酒店的良好形象是顾客选择入住的首要条件。如果出现投诉后，酒店处理不当，就会给顾客留下不愉快的体验，同时对酒店的满意度降低，并且有可能把这不愉快的情绪带给周边的其他人，进而使酒店失去了一部分客源。

三、如何巧妙处理客人投诉，树立良好的酒店形象

当宾客对酒店服务不满并进行投诉时，如何才能做出一份完善的服务对策。首先，我们应先对宾客投诉的心理进行分析，以本酒店的处理原则为准则，其次，根据投诉的原因和心理来制定方案，最后，在酒店利益不受损的情况下巧妙的处理宾客投诉，为酒店树立良好的形象。

（一）处理客人投诉，应遵循以下原则

1、维护宾客自尊的原则

在处理投诉中，应该让客户感到你在关注他的感受，不逃避责任并暗示将会为他解决问题。

2、尊重事实经过原则

在处理宾客投诉中，需要了解真实情况与经过，并在客户的描述和回答问题中达到关注客户感受，给客户抱怨、倾诉的机会，以达到平稳客户情绪。

3、主动承担责任原则

应在处理投诉中，让客户感受到我们主动承担责任，不为错误辩解，增强他解决纠纷的信心。

4、第一时间汇报的原则

面对宾客重大投诉时，应第一时间向上级报告，或向相关责任部门报告，及时处理，让客人满意。

5、态度友好，本着为客人服务的原则

在客人投诉时，认真倾听客人的抱怨，诚心诚意地道歉，真诚的为客人解决问题，让客人感到备受尊重。

6、克制、有耐心，不与客人争辩的原则

在客人抱怨时，我们要耐心聆听客人的抱怨与不满，不要与客人发生争执。

（二）依据客人的投诉心理来处理酒店投诉

1、需要尊重的心理

尊重是人的基本需要之一。客人在投诉之后，希望得到酒店的同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应措施。

2、合理宣泄的心理

人在遇到挫折后，经常会采取宣泄的防卫措施，排解心理压力。酒店客人在遇到烦恼的事情时，心里充满了不满，他们要利用投诉的机会宣泄出来，以维持心理的平衡。

3、获得补偿的心理

客人在受到了一定的损失而向酒店服务人员或有关部门投诉时，希望能弥补他们的损失，这是普遍心理。

4、安全需求的心理

安全需求也是人的基本需求之一。客人在酒店就餐、住宿期间，如果饮食不卫生，私人财产、人身安全得不到保障，自然要进行投诉。

顾客投诉并不完全是一件坏事，酒店应该意识到，投诉是很必然的问题。投诉提出后，酒店应做出正确的处理方法。对待顾客的每一次投诉都不能忽视，处理得当很可能为酒店带来意想不到的收益。因此，如何恰当快速地处理顾客的投诉是赢得顾客的关键之举，酒店要努力处理好这些问题，才能树立良好的酒店形象，为酒店创造更大的效益。

（作者单位：济源职业技术学院人文管理系）

参考文献：

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