浅谈引起护患纠纷的常见原因和应激对策

胡雪萌

摘 要：护患关系一直以来都是牵动社会各界神经的敏感话题，其敏感程度甚至一度超过医患关系。原因在于护士的学历和权威性略逊于主治医生，却被频繁用来充当医生与患者，医院于患者以及医疗与患者的沟通桥梁，稍有不慎，就有被患者误解甚至投诉的可能。本文通过对大量护患纠纷案例的多角度分析，对引起护患纠纷的常见原因和应激对策作了一定程度的探讨。

关键词：护患纠纷;原因;对策

护患纠纷作为医疗纠纷中占比例较大的一种社会现象，不仅仅是单方面护士或者患者的问题，本质上是医疗管理与病患需求之间的问题。面对越来越多媒体报道的护患纠纷案例，本文主要从医院的管理制度、护士的个人职业素养、患者的常见心理等三方面来进行论述，旨在为职业护士和求诊病人提供一个客观公正的分析参考。

一、医院管理制度与护患纠纷的关系

护理行业的人才招聘相对其它行业，具有较高的要求。医院对护理人才的招聘考核不光要求过硬的操作技能，对应聘者本人的心理素质，道德素质，抗压能力以及对工作的热爱程度应该要有更全面的审视。但我国是个社会人情关系非常复杂的国家，很多医院在招聘护理人才上，习惯走后门，任人唯亲，特别是在岗位晋升和工作调度上，没有完全的实行公平公正原则，没有考虑到相关工作岗位对人才性格等方面的特定，这些不正规的操作都为以后的医疗服务上存在隐患，更严重的是，部分医院护理员工有不正当的依赖心理，认为工作岗位较为稳定，并长期处在消极的工作状态，造成日常事务处理上的偏差，这些人情世故背后埋藏的不确定因素，如果不得到深度根除，护患纠纷始终是一个一触即发的不定时炸弹。

对于一些临床的护理工作人员来说，特殊的病人要求和特殊的上机命令是目前护患纠纷频发的直接原因。比如每逢季节交替的儿科，往往是人满为患，这就要求医院方面提前做出预按，家长都比较关心孩子的健康，在排队挂号，输液等问题上，院方提前适当补充医务人员的配备时非常必要的。再比如急诊病人，尤其是病危病人，医院往往让护士去向患者家属催交医药费用，这种行为是非常容易引发护患纠纷的。患者会认为医院对自己的病情不关心，只是关心自己的医疗费用，本身社会大环境下不少非理智患者就对医院等消费高的场所有些怨言，何况是急诊病人。医院的工作应该以救死扶伤为主，必要的医疗收费不应该落在护理人员的责任上，护理人员的主要任务就是协助医生，服务病人。解决这种问题的唯一方法就是使护理人员的工作规范化，专业化，与护理人员工作职能无关的事情不能命令护理人员参与交涉，各司其职，才能保证医院上下的工作秩序和人才储备。

护患关系的导火索还包括一些临时问题的人才补充上。比如住院部值夜班的护士，必须人数要有一定的保证。很多住院部值夜班的护士就一到两个人，值夜班的医生几乎没有。这让临时发生意外的患者不易理解，甚至会有过激情绪。在巡视机制上，很多流行病的病情恶化很快，由于巡视不及时或者观察不及时容易引发护患纠纷，这些都是医院内部管理制度上的细节问题，同时也是不容有失的问题。俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，这句话用在护患关系上虽然有失偏颇，但规范有序的制度化管理是维护好护患关系的保障。

二、护士行业的个人规范要求与护患纠纷的关系

儿科输液室是护患直接纠纷最容易触发的场所，虽然对护士的要求较高，但无法保证每一位护士的每一个操作都不能出现任何的纰漏，当患者对护士有误解的时候，必要的道歉和服务补偿是有必要的。很多护患纠纷其实就是源于最初的口角之争，大事化小，小事化无是护士与患者沟通的黄金法则。尊重患者，谦虚礼貌，合理沟通，服务至上，这是所有从事护理工作的人都应该自我反省的地方。

另外，护士在一定程度上是医院制度和主治医生的发言人，在这些信息的转述上是不能大意的，比如医生的潜台词，护士要及时地采用合理的语言要向患者表述清楚，对医院制度与患者行为发生矛盾的时候，要尽量以患者或者患者亲朋好友能够接受的语气和方式去进行劝导，对于难以控制的场面要及时与保卫处人员取得联系，大多数与护士个人有关的护患关系与护士的说话态度和语气有关。患者的学历和个人素质是不能强求的，作为服务方，应该关心自己关于服务的本职工作，能够做到理性的回避与患者语言上的争吵，不光是护士，也是所有服务方对客户的必修课。

当然，由于护士本人的操作问题给患者带来了损失，护士本人应当勇于承担责任，争取获得患者的谅解，并及时作出补救措施。一部分护患纠纷的原因是护士对自己的错误采取逃避和否认的态度而引来患者及其家人的不满。

三、患者及其陪护人员的心理状态与护患纠纷的关系

遇到自己或者自己的家人朋友急需求医，任何人都会有紧张和焦躁的情绪。作为患者一方，理智控制好自己的心态是有效维护护患关系，对自己或者自己身边的患者最有利的行为。通常媒体曝出很多患者及患者陪护人员将患者的客观事实结合自己的情绪发泄在護士身上，这只能泄一世之愤，结果是护患双方都不讨好，所以这是一种非常不值得的行为。如果遇到医护人员有悖规定的行为，患者应该及时向医院有关部门请求协调处理，以患者的病情为主，对个别医生或者护士的行为无法忍受，在医护人员存在客观错误的情况下可以向医院要求更换护理人员。如果是出于个人眼光而对医护人员不满，这必须是自己需要克制的问题。

另外，护士是服务群体，个别患者对医院的医疗费用和医生违规开药的客观事实与护士的工作挂钩，而引来护患纠纷，显然也是荒谬的行为。医院内部有非常明确的工作职能，在自我意识膨胀的瞬间，理智分析判断问题是不容忽视的。当然，对部分护士人员工作上的疏忽，患者可以直接向护士当面提出来，而不是小题大做，大吵大闹，甚至对簿公堂。尊重护士个人和所从事的职业，对患者一方来说，也是道义上的要求。

四、结语

总体来说，护患纠纷频发的背后，需要医院管理成，护士和患者多方面的集体反思，一切以病人的病情为大，才是有效缓解护患纠纷的根本思想意识。当医院的管理工作日趋完善，护士的专业技能和服务意识逐日加强，相信绝大多数患者还是会对医护人员的辛勤劳作表示感谢。

参考文献：

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