以“三严三实”精神推进新常态下信访稳定工作

高波

当前，随着全面深化改革的推进，社会利益格局的进一步调整，我国进入增长速度进入换挡期、结构调整面临阵痛期、前期刺激政策消化期。而煤炭经济形势的下行趋势进一步加剧，集团公司度危求进力度进一步加大，矿支援对外开发步伐加快，原来因效益好、居住固定而掩盖的各类问题将逐渐浮现，新环境、新岗位、新常态下的新问题也将递次出现，矛盾的偶发性、剧烈性和扩散性可能进一步增大。给信访稳定工作带来更大的挑战。而要解决发展新常态下的老问题、新情况，要求信访工作必须落实习近平总书记提出的“严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实”的党员干部作风建设新要求，以创新的思维、务实的态度、科学可行的方法去面对和解决问题，才能取得实效，才能更好的支持公司度危求进，实现涅槃发展。信访工作人员在实际工作中落實“三严三实”精神，要做到以下几点：

一、坚持严以修身，尊重群众，浓厚感情

信访工作是一个同各类群众打交道的工作，也是一个单位接待职工群众、服务职工群众的窗口，一言一行皆关单位形象、领导形象、企业形象。工作中，必须要始终坚持群众感情是第一位的，因为工作能力、水平、方法、技巧只在群众感情的基础上发挥作用才能取得好效果。要把群众感情作为永远是指引信访稳定工作的一盏明灯。来访的群众友好时、亲切时、理性时，尊重群众;群众不讲理、不友好、情绪冲动、蛮横不讲理时，要保持良好的心态。只有对群众好，才能让问题群众变好，只有尊重群众，才能唤起群众的尊严和理性，为问题解决创造条件。在接待来访中，做到“起立迎接、请坐倒水、倾听记录、交流引导、解决问题、出门相送”，这样发自内心的尊敬和体谅群众，让群众在接访过程中处处享受到尊严，是一个行之有效的群众工作方法。因为群众经常带着不满、抱怨、甚至愤怒的情绪而来，他对接访人员是陌生的，要观察、评价、选择干部，所以在接访中，这种礼貌、亲切、真诚的氛围，其它什么都不做，情绪就缓解了一半，怒气就消了一半，甚至问题就解决了一半。去年9月份，我接访一位职工家属，当时她怒气冲天，在矿机关楼上又哭又闹，谁劝说和谁吵，非要见主要领导。我们过去后，一开始也不配合，继续大闹大吵，我们先给她倒了一杯水，得知其还没有吃饭，又安排人到外面给她买了一份饭，并请她到信访接待室来吃，逐渐稳定了她的情绪。通过交谈得知，其来矿原因是她的对象因工作中“三违”被矿上处罚，她认为不应处罚。了解这些情况后，我们又请矿相关部门就相关政策和处罚标准对其进行了详细解释，使她认可的相关处罚。该家属也认识到自己和其对象的错误，就相关做法做了道歉，问题得到了妥善解决。其对象在停班学习期间认真反思自己的过错，积极配合单位工作，重新上岗后，工作积极努力，近半年未出现一次“三违”现象。

二、坚持严以用权，服务群众，办实在事

从机构职能看，信访机构和人员主要职责就是接收来信、接待来访，根据相关内容移交、交办、督办，办理结果回信、复信、回访等程序性工作，没有任何实际政策制定、解释和落实的权力。因此，在信访工作权严以用权，就是要把相应的程序性工作做实、做好、不出纰漏，即做到阅信（接访）及时、汇报及时、转交及时、督办及时、反馈及时，尽最大可能的减少来信来访群众的等待时间，合法合情合理的及时办，合情合理不合法的做好解释，不合情不合理不合法的耐心做工作，疏导情绪，维护上访群众尊严。要突出解决群众眼前的问题，群众眼前的问题就是群众的大事，也是信访部门需要及时发现和协调解决的问题。今年以来，根据公司对外开发要求，济二煤矿先后有近400名职工远赴新疆、内蒙进行对外开发，有的孩子小、有的老人长年有病、有的是独生子女，有的家在农村，后顾之忧较多，对外开发积极性不足，出门在外也的是心思不宁。针对这种情况，我们提前介入，与外派职工所在单位、矿工会、团委、女工、人事等部门联合进行做工作，提供后顾之忧解决方案，给每名外出的职工发放了含有电话、QQ号、微信群、联系人等信息的矿暖心行动联系卡，24小时有人值班值守，前线职工有需求，这边立即安排人员解决，有效解除了职工后顾之忧。今年3月中旬某日零晨2点多，矿暖心行动工作室人员接到一名远在内蒙职工的电话，说其孩子发高烧，家里只有孩子的奶奶在家，无法把孩子送到医院，请求帮助，矿暖心行动工作人员立即安排住在其家附近一名工作人员开车将孩子送往济宁市第一人民医院，并在现场做好就医、陪护等工作，使孩子得到了及时有效的治疗，得到了职工家属们的高度评价。

三、坚持严于律已，胸怀群众，做实在人

职工群众对于党员干部寄予很大的希望，干部对群众好，群众就说企业好，所以作为信访工作人员绝不能违背企业和职工群众的希望，必须修身律己，保持自己的先进性，做到生活低标准、思想高标准、自律严标准。人到基层，心必到基层。要宽待群众，群众情绪多样化，干部不能情绪化;群众允许犯错误，干部不能错误的对待群众;群众有时站在干部的对立面，干部永远不能站在群众的对立面。即使群众有再大的错误，再蛮横不讲理，我们都应该帮助群众恢复理性，改正错误。在信访接待工作中，我也经常遇到个别人员把事情闹起来、自己却下不了台的情况，比如缠访闹访的、要自残的、堵领导办公室的等，因此，在做工作时，信访工作甚至要采取打完左脸再给右脸打等降低自我尊严的办法，让职工体面的结束，通过注意维护当事职工群众的面子，使很多尖锐的问题彻底的缓和下来。要善于发现每一名来访群众在精神上、思想上、修养上、品格上、良心上的优点，并以此为突破口，做好思想工作。同时，也把自己的行为同他们身上表现出的优点和闪光点进行对比学习，三省吾身，滋润自己的心灵。通过对群众优点的学习，不断培养自己的群众感情、群众意识、群众观念、群众思维，提高自己善于引导群众、说服群众的能力，做好群众工作的能力。

四、坚持思想引领，教育群众，实现多赢

人的思想有独立性、差异性、选择性和多样性，信访稳定工作的主要对象是各种各样具体问题或困难的群众，相关事项能否解决直接关系的他们的切身利益，因此，他们的自主特征、自我意识、自主思维更加鲜明，特别是一部分来访群众表现出较强的非理性化、情绪化、偏执化、极端化，空洞泛泛的工作难有成效，群众工作必须体现出个性、实在性、针对性、丰富性、多样性、特殊性、灵活性，才能更好的适应各种问题的需要。要突出政治工作，引领人们思想。信访稳定的政治工作就是要站在党、国家、企业、社会和群众的角度来看待工作和处理问题，而且还要引导来信来访群众站在党、国家、企业、社会、群众整体利益的角度来看待和处理。来信来访工作包含了丰富的内容，既关一枝一叶，又关发展之基;既关一己之利，又关企业大义，所以解决处理群众的具体矛盾、实际问题时，思想困惑、心理障碍时，要习惯于思想引导。特别在党群关系、矿群关系时，信访工作的政治思想意识要非常鲜明。在一次接访信访老户（其对象因自身严重违章导致瘫痪在床并在5年后故去）的过程中，在她说历任相关人员时如何时，我一直保持沉默。但后来她说到矿怎么怎么对不起他、如何如何没有人情，并且开骂企业、集团、国资委。这时我说，企业把你们娘几个农转非到矿上，你没有工作，矿每月给予你相关补助，并把你的孩子供养成大学生或安排工作，你怎么能说企业不好，如不好，你家庭会有今天，你还能到这儿来上访？再说你提的相关问题在力所能及的范围内矿上都想办法给予了解决，在其它类型单位发生这种情况你又能得到什么？这时候她没再说话，沉默就是表示认可。这样通过正确引导群众，维护了企业形象，密切了矿群关系，有效促进了相关问题的解决，实现了群众利益和企业利益、国家利益的相得益彰。