我国足球赛场不文明行为的研究

2015-10-14薛龙，王丹

湖北体育科技 2015年10期

薛　龙，王　丹

阳海英

我国足球赛场不文明行为的研究

薛龙，王丹

通过文献资料，逻辑分析等方法对足球赛场不文明行为的表现及产生的原因进行分析研究。结果发现：球场不文明行为主要表现为言语、行为、举止、活动4个方面，影响其产生的因素主要包括社会因素、心理因素、环境因素和管理方面因素。提出加强对球员、教练员、裁判员、球迷及赛场的日常管理，加强媒体宣传的正确引导等相应解决对策。

足球；赛场；不文明行为

伴随着足球在全世界范围的迅猛发展，球场不文明行为也就大步走进公众视线，并日趋蔓延化、行为多元化、危害程度严重化态势，大大增加了社会不安定因素，导致危险事件的发生，严重影响社会的稳定和城市的形象建设，绿色体育竞赛的发展。足球场上的不文明行为甚至阻碍和困扰着此项竞技体育的健康发展，违背了我国建设社会精神文明的内需要求。本文通过对足球场上不文明行为的表现以及产生原因的整理与分析，提出杜绝球场不文明行为对策，为绿色体育竞赛，建设社会主义精神文明提供参考意见。

1　球场的不文明行为

1.1言语方面

言语攻击属于口头攻击，即体育观众对他们的嘲笑目标（如对其他观众、运动员的、教练和裁判）直接用下流、粗俗和威胁的语言攻击［1］。球场观众言语攻击是指球场观众为发泄因球场内外因素所引发的愤懑情绪，采取各种具有地方特色的话语，通过侮辱、咒骂等形式以达到在心理上伤害别人的行为。

球场上情况的变化，观众们的情绪也随之瞬息万变，当出现某些突发事件时往往会引发观众们的不满，如导致个别极端分子心理失衡，他们就会采取威胁恐吓、恶意诽谤、辱骂、谩骂等形式来表达自己内心的不满，制造喧闹的噪音。

1.2行为方面

当运动员或运动队因为主观原因导致发挥失常，业务水平不高、执法尺度不严的裁判在比赛中出现的误判、错判和漏判都会使得观众们 “喝倒彩”；更有甚者对他人进行推搡、殴打、用实用工具等进行人身攻击；在球场上出现球员之间相互打斗、球员追打裁判、观众袭击球员和裁判、球迷对抗维护秩序的执法人员和球迷的骚乱等［2］。当然这与足球本身激烈的对抗性存在着一定的关系。

1.3举止方面

在比赛期间，观众丢掷杂物、制作“暗器”扔向对方球迷、吐口水、竖中指、用激光笔晃对方球员、撕毁对方球迷的标语、旗帜等，这样做的目的是为了将对方球迷赶出看台，尽可能地破坏对方球迷的支持行为；有的观众在球场实体建筑物上涂鸦，更有甚者会损害物品，严重损坏了公共文明建设。

1.4活动方面

球场上的一些过激言语、行为或举止，可能导致双方球员发生激烈的冲突或球迷赛后的一些聚众闹事事件，这样的例子在中外的足球史上不胜枚举。如2006年世界杯法国球星齐达内受到意大利球员马特拉齐的言语攻击后，头顶对方，当场被红牌罚下；足球强国意大利、德国、英国、法国、西班牙等都发生过球员在场上群体性冲突或球迷大规模闹事事件，造成人员伤亡，财产损失。中国的赛场上同样发生过许多这样类似的事件，本文列举以下几个具有代表性的事件。

1.4.1“7.15事件”

2000年 7月 15日，陕西队主场与成都队踢平，赛后一些球迷不满比赛结果聚众闹事，最后防暴警察在国内首次使用催泪瓦斯和消防高压水枪平息了这次球迷闹事［3］。

1.4.2“北京9.8事件”

2002年9月8日，北京—上海中远，不满平局结果，球迷们上街闹事，导致部分公共设施被毁坏以及过往车辆被抓砸，最后50人被抓，其中80人被拘留，并且北京赛区被警告。

1.4.3“西安3·24事件”

2002年3月24日，甲A足球联赛陕西国力队迎战青岛颐中海牛队比赛已接近尾声，此时陕西国力队以3：2领先颐中海牛队，看台上球迷已经做好了庆祝的准备。可是，就在比赛结束的前一分钟，青岛队得到了一个点球，比分在这最后的一分钟由3：2变成3：3。陕西国力队球迷愤怒的情绪开始爆发。比赛结束后，闹事球迷用报纸将看台上的塑料座椅点燃，燃起了大火。聚集在场外的近万名球迷开始与千余名手持盾牌警棍的防暴警察对峙，向警察投掷石块，而防暴警察则动用高压水枪驱散投掷石块的球迷。由于球迷人数众多，占优势的球迷开始焚烧3辆停在广场的警车。此后大批警察开始增援，使局势有所缓和。20min后，警察开始撤离，但个别球迷随着警察的撤离，在距球场500m远的路口重新聚集，向过往警车投掷石块。骚乱一直持续至深夜22：00，闹事球迷才渐渐散去［3］。

2　产生球场不文明行为的因素分析

2.1社会因素

球场不文明行为作为体育文明的非理性产物，是社会不良大环境在人们心理中的积淀性的反映，它的产生有着独特的社会原因［5］。

2.1.1文化因素

随着社会发展的不断深入和大量外来文化的侵入，人们传统的思想观念也会在潜移默化中改变这不文明行为是发生的原因之一。专业运动员受不良风气的影响，特别是个别运动员文化素质不高，导致不文明行为时常发生，在比赛过程中恶意犯规甚至故意危害对方等行为时有发生。文化素养较低势必会影响球员人生观、世界观和价值观的形成与完善，他们在遇到不顺心的事情时极易冲动，往往选择用武力来解决问题，而很少考虑后果的严重性［5］。

2.1.2经济因素

Eric Dunning认为，大部分经常参与和从事暴力行为的人员（约80%～90%）来自于社会下层，主要来自于受教育水平以及收入较低的家庭［6］。

其主要原因是由于经济结构的不合理，导致许多人下岗失业，收入分配不均，贫富差距扩大等，引起不同阶层反抗斗争的心理，所以说经济情况是影响社会安定的一大因素。随着国家经济的发展人民生活水平的提高，人们对生活质量的追求不仅局限吃饱穿暖，而是放在了追求更高的生活体验，竞技体育的诞生恰恰就迎合了大众的心理需求，商人便看到其中的商机，大量的俱乐部如雨后春笋般成立，俱乐部愿意花更多的金钱、时间和精力去培养一个球员，因此比赛的激烈程度与精彩程度便有了很大的提升，一场球的每个进球都牵动着球迷们的心，对一个球队的支持往往就容易加入感情色彩。一个球队的兴盛衰败，亦是一个时代影印。

2.1.3政治因素

中国是一个政治大国。从建国开始，体育就被赋予了相当浓重的政治色彩。它既是政治也是外交。随着现代奥林匹克的运动会的复兴，竞技体育已经不是单单的追求更快更高更强，就如北京奥运会，从奥运会申办到奥运会的成功举办，中国花了长达18年的时间。奥林匹克已经不仅是竞技场上的较量而是整个国家综合实力的表现，因此国家对运动员的要求，观众对运动员的而期待，一个金牌的背后承载的不仅是教练，家人的希望，而是整个中国的荣誉。20世纪70年代，推动中美恢复外交的著名“乒乓外交”。尤其在我国一直以来的举国体制下的竞技体育，让国人对体育寄托了更多的政治情感。球员在赛场上希望获得成功，为国争光。球迷在场下希望比赛胜利，得到心理满足。一旦这种期望与现实存在一定差异时，就会存在产生不文明行为的可能。

2.2心理因素

2.2.1从众心理

从众是指个人的观念与行为由于群体的引导或压力，而向与大多数人相一致的方向变化的现象［7］。从众性是人们与独立性相对立的一种意志品质；从众性强的人缺乏主见，易受暗示，容易不加分析地接受别的意见并付诸于实行。在球场不文明行为的产生，这是一种特殊性的行为现象，受周围事物的消极影响，产生的盲从现象。这就是在比赛过程中，处于兴奋状态下的球迷面临球场的突发事件，常规的做事原则已经无法应对球场上发生的变故，因而大多数人就会失去理智，无法正确判断是非正误，因此就会受周围球迷的情绪影响，产生从众心理，已达到与那些激进的球迷的情感互动，致使球迷间在情绪上产生强烈的共鸣，引发了球场不明文行为的发生。

2.2.2媒体宣传

在这个科技迅速发展的时代，宣传的方法与形式多种多样。宣传工具对人们产生并强化单方面的心理影响。电视中的不文明行为与青少年反社会有明显的关联。对于媒体过于夸大对球迷的不文明行为的渲染，这样常常会将简单的事情复杂化。媒体这样的过度曝光就会吸引那些好斗分子，因此那些好斗分子会认为球场上发生的那些暴力行为比赛事会更加精彩。媒体的大肆渲染会增强球迷的心理暗示，会引得球迷学会并且引用一些不文明词语亦是行为。现在好多的年轻一代不会对球场不文明行产生厌恶，而是把其当做一种消遣方式，这样引发的结果是不可取的。

2.2.3生活的压力

在竞争越来越激烈的今天，人们受社会的影响也随之越来越大，但好多人会把这种压抑情绪隐藏在内心深处。通过了解，在球场产生那些不文明行为的人们大多都是为了宣泄自己内心不满的情绪，因而在球场上大声呐喊和叫骂。当然在自己中意的球队取得胜利甚至于完胜时，本队球迷就欣喜若狂，而对方球迷的情绪与之有很大的反差。因此球场上的表现对球迷情绪的影响也是也是一个至关重要的因素。

2.3环境因素

正常的比赛需要良好的赛场环境，这样才能使球迷保持一份轻松愉快的心情去观看比赛。如在球场内有难闻的气味、聒噪的声音、场内出现令人讨厌的景色等，这样就会给观众们带来负面影响，再者如场内武警戒备森严的氛围、工作人员低的服务质量使球迷产生压抑和不满以及保安人员、工作人员与球迷之间的对立、裁判有争议的判罚这些都有可能引发不文明行为的产生。像这种能够产生不文明行为是一种集群性活动，而产生这种现象的必要条件就是环境跟场所，球迷心态伴随着现场比赛的变化而变化，情绪和感情上也不断被激发。

2.4管理因素

管理对于一场比赛起着至关重要的作用，球场管理组织不完善就很可能会导致不文明行为及安全事故的发生。如赛前安检的不合格，就会使部分球迷将危险物品携带入场。球迷观众通道不通畅、缺乏必要的安全保护措施，球迷很容易冲入比赛赛场内，观众台分布不合理使双方球迷混坐在一起，甚至于赛后对那些闹事者没有及时疏散等都会引发球产生不文明行为及安全事故。

3　球场不文明行为的预防与控制

3.1加强对球员、教练员、裁判员、球迷及赛场的日常管理

1）相应部门并加强教练员、球员、裁判员、球队管理者的思想教育工作，并制定比较完善的奖惩制度，拒绝“假球”、“默契球”、“黑哨”，以及比赛中的不文明行为。对在赛场上有不良行为或暴力行为采取“零宽容”政策，杜绝赛场上不文明行为的发生。2）相关部门对球迷不文明行为进行登记备案，对不文明行为、活动达到一定次数或程度的球迷可禁止入场观看现场比赛，以示惩罚，并达到预防的目的。3）加强赛场的安全管制。如：在入场时一定要组织好观众们排好队，依次进入看台入座，加大力度检查是否携带危险物品入场，对可疑人物进行着重监督；通过科技手段对比赛场进行远程全方位摄像，且场内有适当的管理人员即可，无特殊情况下无需大批安保人员出现在比赛场地，给观众们制造一个一个轻松愉悦的氛围来观看比赛；对场内观众的出入口一定保证畅通且观众席的座位分配合理，双方球迷的座位分隔开来，已减少不必要的争端；一旦少数球迷出现不文明行为或极端行为，立即带离现场，将暴力事件消灭在萌芽状态；比赛结束后，协调一致将观众依次安全送出场外。4）进行文明赛场评比。足球管理部门应定期对各赛场进行文明赛场评比活动，并给与相应的奖励措施。如：将一些重大的、有影响力的比赛安排于此赛场等变相的奖励措施；获得文明赛场的也可对球票进行打折或赠送小的纪念品的方式奖励球迷等方式鼓励球迷遵守赛场纪律，争创文明赛场。

3.2加强媒体宣传的正确引导

媒体宣传应加大对文明运动员、教练员的报道，对比赛中出现的不文明行为、不和谐因素不宜大肆渲染。把焦点放在足球运动员技巧的表现，比赛流畅的攻防转换和教练员的战略战术运用等上面。

3.3其他方面的宣传措施

在球票上印制一定的文明行为准则，引导球迷文明观赛；拍摄一定量的球场文明行为公益广告，在开场，中场间歇借助现场大屏播放进行文明行为宣传；在赛场悬挂宣传球场文明行为的标语，如简单的友谊第一比赛第二，荣辱与共等标语，引导规范球迷的行为，鼓励在场的所有参与人员要以一份乐观积极的心态来对待比赛。

4　小结

我国足球赛场不文明行为主要表现分为言语、行为、举止、活动四个方面。影响我国足球赛场不文明行为产生的因素主要包括：社会因素、心理因素、环境因素和管理方面的因素。遏制不文明行为的产生，建设一个文明和谐的社会我们每一位公民都需要贡献出个人的力量，让我们万众一心，团结一致，相互监督，共同传递和谐文明精神。

［1］石岩，黄鑫.球场观众暴力突发事件应急管理的理论研究［J］.天津体育学院学报，2011（2）.

［2］王卫荣.试谈中国足球暴力的隐患［J］.四川体育科学，2001（3）.

［3］石岩，王霆，刘卫军.中外球场观众暴力事件中“袭警”问题审视［J］.天津体育学院学报，2007（4）.

［4］宋凯，卢元镇.国内外球迷现象研究（综述）［J］.北京体育大学学报，1997（4）.

［5］钱宗梅.我国球场暴力的现状及其成因研究.江苏经贸职业技术学院学报，2013（5）.

［6］刘志民，丁燕华.对英格兰足球流氓暴力行为产生原因的研究［J］.中国体育科技，2002（8）.

［7］王家力，徐鸿鹏，陆剑，等.透视中国球场暴力的成因［J］.安徽体育科技，2007（1）.

体育旅游服务顾客满意度及影响因素研究——　以四川省为例

阳海英

摘要：旨在探讨四川省体育旅游服务顾客满意度情况及其影响因素。采用因子分析法和Logistic回归分析方法，对体育旅游服务顾客满意度及其影响因素进行了实证研究。结果表明，大部分四川省顾客对体育旅游服务满意，有超过40%的顾客还是不满意目前的体育旅游服务。其中，体育产品对顾客体育旅游服务满意度的影响最大，其次是体育旅游设施，影响顾客体育旅游最小的是体育旅游消费。该研究提示：体育旅游相关管理部门应重视体育旅游产品的开发和管理，同时也应重视体育设施的管理和利用，可利用体育消费价格来吸引更多的游客加入该行列。

关键词：体育旅游服务；顾客；满意度；影响因素

Abstract：The paper aims to explore customers'satisfaction about sports tourism service in Sichuan and the influencing factors.The customers'satisfaction and influencing factors were researched by factor and logistic regression analysis.The result shows that most of the participants are satisfied about sports tourism service in Sichuan.However，more than 40%customers still don't be satisfied about the service.Sports products affects the customers tourism satisfaction mostly，and the facilities of sports tourism is the second important influence，at last，the sports tourism consumption is the least important influence.The results suggests that the relative managers should put emphasis on the development and managing about the products of sports tourism，meanwhile，the managing and utilization of sports facilities should be strengthened and lower prices could attract more and more tourists.

Key words：sports tourism service；customer；satisfaction；influencing factors

体育旅游是一个服务性较强的行业，服务质量是其发展的重要标志。旅游服务（产品）质量高低的标志是旅游者的满意程度和旅游产品供给旅游目的地的社会效益和经济效益。Reichheld对美国9个行业的调查数据表明，客户满意其保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%-85%之间［1］。这些数据表明，令顾客满意并忠诚的顾客是企业获取利润和持续成长的直接来源，顾客保留的时间越长，就会从企业购买越多的商品、推荐更多的新客户，给企业带来的价值就会越大。因此，顾客的满意度影响着一个行业是否具有市场和能否持续发展，也是一个行业发展好与坏的重要评价指标。

我国东部、南部、西部和北部因地理、天气和经济条件不一样，各个地区的体育旅游发展存在很大的差异，相应地顾客所体验的服务水平也具有差异性。四川省作为西部地区的大城市，拥有2处世界自然遗产，2处世界文化和自然双遗产，9处国家级风景区，7座国家级和24座省级历史文化名城，56个国家级和省级森林公园，37个国家级和省级自然保护区，还有多处正在开发与可开发利用的旅游景点等，风景名胜区数量居全国第一。依托这些得天独厚的地理和人文条件，四川省具有开发体育旅游市场的优势，目前已有一些成熟的体育产品，如西岭雪山滑雪场，都江堰、乐山、雅安、攀枝花等地开发了漂流探险项目等。然而目前四川省体育旅游总体上处于后进状态，有研究者认为其根本原因是落后思想的桎梏。四川省各大旅行社以及大部分景区还是在传统观念下运作旅游，不注意产品的升级换代，对体育旅游还没有进行专门的研究，缺乏对体育与旅游结合的认识，对体育旅游的潜在市场开发严重不足。这在一定程度上反映了目前四川省体育旅游发展的问题所在，也在一定程度上为后续的发展指明了方向。然而这些问题和原因更多关注体育旅游管理者或体育市场方面的问题，而忽略了体育旅游消费群体人的因素，忽略了体育旅游市场应“以人为本”的思想和出发点。另外，已有的研究中也未见对四川省体育旅游服务质量评价的研究。因此，本研究目的在于以四川省体育旅游服务为例建立体育旅游服务顾客满意度评价体系，为科学和有效评价体育旅游服务质量提供测量工具；在此基础上进一步分析影响顾客满意度的因素，进而为后续旅游服务质量的改进提供依据，为开发新的旅游产品提供指导性建议，为培育和发展市场提供参考。

1　研究方法

1.1研究对象

本研究将参与四川省西岭雪山、都江堰、乐山、攀枝花漂流项目的游客作为被试者，发放预试问卷共220人（主要用于检验《旅游顾客满意度》问卷在体育旅游服务顾客中的应用情况），发放正式问卷158份（用于分析体育旅游满意度状况与影响因素），共计发放问卷378份，有效问卷360份，其中男性207人，女性153人，平均年龄为30.25±2.45。

1.2研究方法

1.2.1问卷调查法

本研究采用彭玺［2］编制的《旅游顾客满意度问卷》，本问卷共11个条目，Likert5点计分，共3个维度：旅游消费、旅游服务设施和旅游产品。该问卷具有较高的信效度。本研究对其问卷在体育旅游服务顾客满意度中的应用情况。另外，本文为了方便研究，对体育旅游服务满意度评价结果进行了数据处理，使其满足二元变量的条件，将游客对体育旅游服务总的评价结果为“满意”、“基本满意”的两种结果统一归为“满意”一类，取值为1，将“不满意”归为一类，作为参照系，取值为0。将游客对体育旅游服务的各维度（旅游消费、旅游服务设施和旅游服务产品）分别记分为：“非常不同意”为1分，“不同意”为2分，“普通”为3分，“同意”为4分，“完全同意”为5分。

1.2.2数理统计

本研究采用SPSS13.0对数据进行因子分析和Logistic回归分析。

2　结果与分析

2.1体育旅游服务顾客满意度结构检验

本研究采用因子分析来探讨原有问卷的结构是否合理。在进行因子分析之前，我们首先将原始数据进行标准化，以消除变量间在数量级和量纲上的不同。对数据进行了KMO和Bartlett检验。根据Kaiser（1974）观点，当KMO值愈大时（愈接近1时），表示变量之间的共同因素愈多，变量间的净相关系数愈低，愈适合进行因素分析。如果KMO值小于0.5，较不宜进行因素分析，进行因素分析的普通准则至少在0.6以上。具体结果见表1。

表1　KMO和Bartlett检验一览表

从表1显示，此处的KMO值为0.823，大于0.6的标准，因此，本研究数据适合进行因子分析。此外，Bartlett球形检验X2=1369（自由度为55），显著性P=0.000，表明总体的相关矩阵间有共同因素存在，适合做因子分析。

因子1主要是由条目A1-A5项构成，与问卷《游客满意度问卷》的构成一致，将该因子命名为体育旅游服务设施；因子2由B1-B3构成，将该因子命名为体育旅游消费；因子3由C1-C3构成，将该因子命名为体育旅游产品。

表2　各条目相关矩阵

表3　四川省体育旅游服务顾客满意度因子分析结果一览表

通过以上的分析结果可知，四川省体育旅游服务顾客满意度由3个维度构成：体育旅游服务设施、体育旅游消费和体育旅游产品。3个维度的题项分布合理，而且每个题目在相应的因子上的载荷均较高，3个因子累计解释了78.443%的变异。由此可见，四川省体育旅游服务顾客满意度问卷的结构是可接受的。

2.2信度检验

本研究采用重测信度和内部一致性信度对该问卷进行信度检验，检验结果见表4。

表4　问卷的信度分析

一般认为重测信度在0.7以上都是可接受的范围，本研究的重测信度均为0.8以上，表明信度较好。另外，学者Devellis认为Cronbach’s Alpha值介于0.8-0.9之间为非常好，介于0.7-0.8之间为相当好，介于0.65-0.7之间为最小可接受值，小于0.65应重新修订问卷。根据这一判定标准，该问卷的一致性较好。因此，该问卷的具有较高的信度。

2.3Logistic回归分析结果

本文为了方便研究，对体育旅游服务满意度评价结果进行了数据处理，使其满足二元变量的条件，将游客对体育旅游服务总的评价结果为“满意”、“基本满意”的两种结果统一归为“满意”一类，取值为1，将“不满意”归为一类，作为参照系，取值为0。因此，对其数据采用Logistic回归分析来探讨之间的关系。

表5　体育旅游顾客满意度总体情况

从表5分析结果可知，所调查的顾客体育旅游服务满意度高于不满意度，但是仍然有41%左右的顾客感到不满意。具体是哪些方面影响其满意与不满意的因素，采用Logistic回归分析方法进行分析。

表6　回归方程检验

从表6分析结果可知，该方程的回归系数都显著，表明回归方程有效，可采用表达式为：Y满意度=0.725+1.293X1+ 0.596X2+1.841X3，从该表达式可知，X3因子影响Y满意度的程度更大，也就是说体育旅游产品的情况对体育旅游服务顾客的满意度影响最大；其次为X1因子的影响，即体育旅游设施情况对体育旅游服务顾客的满意度影响较大；影响最小的是X2，体育旅游消费水平对顾客满意度影响不是很大。

3　讨论

3.1对问卷的讨论

本研究采用的问卷来源于《游客满意度》，将该问卷的各条目中“我对旅游景区”修改为“我对体育旅游服务”前面分别修改为体育旅游服务。综合表1-4的分析结果可知，该问卷信效度达到了测量学要求，可用于本研究测试体育旅游服务满意度的情况。该问卷包括3个维度，分别为：体育旅游服务设施、体育旅游消费和体育旅游产品，共11个条目。

3.2体育旅游服务顾客满意度及影响因素的分析

虽然国内上世纪90年代初就开始了旅游顾客满意度指数及其相关研究［3］。吴雪飞对构建饭店顾客满意度测评指标体系进行了探讨［4］。堪莉研究了基于顾客满意效果的情感体验评价［5］。周年兴提出了旅游心理容量的满意度模型［6］。汪侠构建了旅游地顾客满意度的指数模型和测评指标体系，探讨了提升和改进旅游地顾客满意度的五条途径［7］。董观志、杨凤影在分析旅游景区业务流程的基础上，提炼了影响旅游景区游客满意度的主要因素，构建了测评游客满意度的指标体系，运用模糊综合评价法建立了测评游客满意度的数学模型［8］。南剑飞、赵丽丽建立了以景区景观、旅游服务、员工素质和景区形象为主要因素的旅游景区游客满意度测评体系［9］。这些研究均对观光旅游进行了顾客满意度探讨，为客观分析旅游服务质量建立了顾客满意度评价体系，该体系的建立不仅能了解旅游服务质量情况，而且能发现旅游服务中存在的具体问题，为后续进行有效开发产品和培育和发展市场都具有重要的参考价值。然而很遗憾的是目前还未见对体育旅游服务顾客满意度的研究，虽然体育旅游服务是旅游服务中的一种，但在服务内容、方式、效果等方面体育旅游服务仍具有自身特殊性，这种特殊性是否也体现在顾客满意度方面。基于此，本研究以四川省的体育旅游服务为例进行这方面的探讨。从表5的分析结果可知，所调查对象的58.86%对体育旅游服务满意，而仍然有41%多的被试对目前的体育旅游服务不满意。从表6的影响因素分析结果可知，体育旅游产品对体育旅游服务满意的影响程度最大，对于目前有超过40%的人群对体育旅游服务不满意的原因，可能是目前的体育旅游产品数量少、品种少、更新不快等影响了顾客的满意度。体育旅游设施对体育游客不满意的影响程度第二，可能是目前设施不多，使用不方便，不会使用和设施的安全保障等因素影响了顾客的满意度。对体育旅游服务满意影响最小的是体育旅游消费因素，随着经济的发展，人民的收入也日益增加，他们的消费观念和消费能力都有所提高，他们有一定的经济能力来支付比较昂贵的体育消费产品；另外，随着人们不断增强健康意识和不断增长的物质文化生活，他们在消费观念上也发生了巨大变化，他们也逐渐意识到花在体育旅游上的费用是物有所值。高质量体育旅游服务包括以下内容：体育运动器材规格齐全，能提供各种运动项目的需要；交通工具齐备、方便，能满足旅客对交通的需求；导游资料详细，宣传到位，使游客一目了然；食宿服务主动、周到、热情，使游客有宾至如归的感觉；保证各种体育用品、纪念品的供应，满足旅游者的购买需求。总之，体育旅游质量的高低以是否达到顾客满意度为标准，体育旅游服务顾客满意度是体育旅游市场运作的关键。有关数据显示：一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2-3人；其次保持现有客户比获取新客户的成本低得多，一般可节约4-6倍；另外向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；更为重要的是，被保持的忠诚客户主动为公司传递好的“口碑”、推荐新的客户，60%的新客户来自现有客户的推荐。因此，要改变体育游客对体育旅游的满意程度，则应该加强体育旅游产品的开发，以及保证体育旅游产品的使用数量。另外，也要加强体育旅游设施的安全监测，培养更多的人掌握该体育设施的操作方法以指导游客。虽然目前的体育旅游消费对游客满意度的影响较小，但是还是可通过价格战鼓励和扩大更多人群参与体育旅游。

4　小结

目前四川省有50%多的顾客对体育旅游满意，但仍然有一小部分人不满意，主要是体育旅游产品对体育旅游服务满意程度影响最大，其次是体育旅游设施，影响最小的是体育旅游消费。因此，体育旅游相关管理部门目前更应该重视对体育旅游产品的开发和管理上，其次加大对体育旅游设施有效利用，最后还是可通过体育旅游价格方面鼓励更多的游客参与该旅游行列。

参考文献：

［1］Reichheld，F.F.&Sasser，Jr.，W.E.Zero defections.Quality comes to services.Harvard Business Review，1990（5）.

［2］彭玺.游客旅游体验、满意度与行为意向的实证研究［D］.河南：河南工业大学，2010.

［3］朱国峰，杨赞.顾客满意度指数研究的现状及展望［J］.浙江交通职业技术学学报，2003（2）.

［4］吴雪飞.饭店顾客满意度测评指标体系研究［D］.杭州：浙江大学，2002.

［5］谌莉.旅游景区游客体验研究［D］.南京：南京师范大学，2003.

［6］周年兴.旅游环境容量的测定——以武陵源黄石寨景区为例［J］.地理与地理信息科学，2003（2）.

［7］汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用［J］.旅游学刊，2004（5）.

［8］董观志，杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究［J］.旅游学刊，2005（1）.

［9］南剑飞，赵丽丽.旅游景区游客满意度测评研究［J］.商业研究，2002（6）.

Football Uncivilized Behavior Research in Our Country

XUE Long，WANG Dan

Thisarticleanalyzesthefootballuncivilizedbehavior'sperformanceandthereasonsthroughtheliterature material，logic analysis and other methods.The result shows that it is characterized by four aspects：speech，action，manner，activity.The main factors which impact the results include social factors，psychological factors，environmentalfactorsandmanagementfactors.Forthat，thispaperputs forward the corresponding countermeasures that strengthen the daily management of the players，coaches，referees，fans，and the field and strengthen the media'scorrectguidance，etc.

football；field；uncivilized behavior

The Customers Satisfaction of Sports Tourism Service and Its Effective Factors——Taking Sichuan Province as An Example

YANG Haiying

G843

A文章编号：1003-983X（2015）10-0867-03

-05文献标识码：A

1003-983X（2015）10-0870-04

2015-08-20

2014年四川省教育厅人文社会科学（体育社会学）重点研究基地一般项目（TY2014207）

阳海英（1976-），女，四川绵阳人，博士，讲师，研究方向：运动心理学.

西南交通大学体育部，四川成都611756

Department of Physical Education，Southwest Jiaotong University，Chengdu Sichuan，611756