VIP服务在健康管理中心的应用

孙丽 赵小兰

(重庆第三军医大学西南医院健康管理中心 重庆 400038)

健康管理中心的VIP服务是指医院给客户提供高端医疗服务的一种有效的、客服满意的高端体检方式，在硬件上医院拥有国外进口的一流医疗设备和高学历、经验丰富的医务人员，可以为客户提供全方位的身体检查。选择VIP体检的客户主要是为了节省时间(包括等候、寻找科室的时间)，追求服务的舒适感，希望体检流程安静、干净、高效、方便，并希望能得到较好的后期服务(根据自身健康的建议、咨询等)［1］。2014年我健康管理中心进行VIP服务，效果满意，现报道如下:

1.资料和方法

1.1 一般资料我院体检中心VIP楼层现有工作人员共38人专家、技师17人，高级职称7人，中级职称9人，初级职称1人;护士21人，其中主管护理师2人，护理师17人，护士2人提供单独的贵宾体检楼层，日检量控制在30人每天，设有独立全套的体检管理系统彩色多普勒超声仪CT数字化摄影机多导联心电图机双能/单能骨密度仪人体成分分析仪糖尿病分析仪动脉硬化多普勒分析仪肺功能检测等。按体检时间段的不同分为两组对照组为2013年，观察组为2014年。

1.2 方法

1.2.1 VIP体检服务的客户特征分析

调查显示:VIP体检中心的客户群大致可划分为以下几类。50～60岁，主要为港商台资，尤其以男性居多;家庭富裕，具有一定社会地位，是VIP体检中心的主要客户。他们对服务质量的要求也比较高。25～35岁，以女性老板居多;具有强烈的健康意识。30～40岁，以从事频繁社交活动的男性为多;具有较强的健康弥补意识。因其职业特点，这些客户往往存在过量饮酒的状况。他们选择VIP的原因是希望进行较为细致的身体检查，以深入了解自身健康状况并追求服务的舒适感和体检质量的安全感。

1.2.2 对照组，健康管理中心VIP区域为每位VIP客户配备了一位导医来引导客户逐个完成体检项目。在体检的同时，导医还能与客户直接交流，告知客户体检项目的名称和用途，并能及时解答客户提供的疑问，既富有责任，又给人以安全感。为客户提供安静，舒适，无等候的体检感受

观察组施行VIP体检服务，包括(1)院前服务:1)体检客户的拓展，由业务员3名负责专职拓展市场，开发体检客户及宣传推广组合多项体检项目，专职体检医师为受检者进行选择性指导体检项目，进行网上体检预约服务;2)制定各种服务流程:包括预约准备体检服务后期服务流程，根据各行业单位及当日体检顾客的具体情况进行流程调整;3)体检前指导:短信提醒体检项目的检前注意事项，包括留取大小便方法肠道清洁检查前膀胱充盈检查前指导饮食服药禁水禁食指导等。(2)体检过程服务:1)进行一对一导检全程服务，部分特殊体检项目，进行个性化体检服务，2)层楼分别配置存放衣物柜 贵宾休息室 饮水区餐饮区洗手间等;3)完善体检过程中危急值上报和处理流程，包括预约专家联系住院等(3)体检后服务:1)体检报告及健康讲座上门服务，进行一对一的健康管理服务，上午完成体检工作，下午由专职医师阐释体检结果，分析咨询体检报告服务;体检顾客的信息，包括受检者历年的体检结果一般资料能够完整的保存在体检管理系统中，体检顾客资料施行保密制度，实现健康综合分析历史比对统计汇总分类体检结果，提出指导性建议，电子追踪等;2)VIP热线。通过开设24小时医疗咨询热线，及时解答VIP客户在接受医疗服务过程中产生的疑问.3)个人服务。让每位VIP客户与医生实现一一对应。可以采用一位医生对应多位病人的模式4)年度健康管理计划［2］。这项服务包括健康评估、健康指导和常识教育三个方面。其中，健康评估包括体质评估、营养状况评估、患病危险因素分析等;健康指导包括运动指导、营养膳食指导、健康生活方式指导、心理指导等

1.2.3 打造全方位的VIP服务一条龙

医院VIP服务应该是一种具有互动体系、全面细致的高端服务体系。因此，本文提出"VIP角"服务架构体系(见附图)。

医院VIP服务的目标消费群体为企业客户和高收入人群，VIP体检能够满足企业用户为员工定期体检的需求，VIP门诊和VIP保健则更多面向个体高端消费者。符合VIP服务特性的潜在客户都可以在"VIP三角"中找到满足其需求的服务。此外，"VIP三角"的三项服务之间也

是互相联系并能够及时信息互动的，其服务对象也可以是互相交叉的。可见，"VIP三角"的全面性和协调性能够满足VIP客户对VIP服务的体系化需求，将会吸引更多的消费者关注。

比较两组的体检业务量增长情况，两组对体检健康管理 特色服务服务效率服务流程的满意情况

1.3 判断和评估标准

每月例行发放50份体检满意度调查问卷，随机发放，调查问卷为满分制，包括体检前、后、体检过程体检健康管理、特色服务、服务效率、服务流程的满意度［3］

1.4 统计学处理分析

2.结果

2.1 对照两组的体检业务量增长情况分时间段来比较(1－4月是体检淡季)，观察组的体检业务增长情况显著高于对照组(p＜0.05)，见表1

表1 两组的体检业务增长情况比较()

表1 两组的体检业务增长情况比较()

2.2 两组体检服务满意评分情况比较观察组的体检服务满意评分情况显著高于对照见表2

表2 两组体检服务满意评分情况比较

3.讨论

近年来，人们的保健健康意识逐渐提高，健康体检已成为人们提升健康水平的重要课题［4］本研究对受检者实施全程体检优质VIP服务，通过院前服务的拓展可显著提高体检的工作效率，对院内服务的优化提升体检质量，提高对各种疾病的筛查率，拓展院后延伸服务，使体检服务效益得到大大提高［5］。VIP全程服务在发达国家已经相当普及，大部分家庭或个人配备私人医生，低收入人群也能够在诊所或医院获得一对一的高质量服务。而我国的健康管理中心的VIP服务尚处在发展初期，缺乏公众信任度，其影响力也有限。尽管医院VIP体检中心在硬件设施及周围环境方面具有优势，但其劣势在于医院整体还比较年轻，医生护士操作的熟练度、阅历还有待提升，未来健康管理中心的VIP服务是否还会和现在一样优质。这也是客户非常关心的问题。此外，随着VIP服务在医院中的逐渐推广，来自同行的竞争将会加剧。因而，如何把握市场机会，扩大优势，合理利用有限的资源来推广和提VIP服务，将成为一个有待解决的重要课题。

［1］秦美娇，袁慈嘉.VIP服务在医院营销中的管理的探索［J］.卫生经济研究，2008，5(8):54～56

［2］杨媛、赵长伟.体检中心优质服务心得［J］.农垦医学，2014，2(31):82～83

［3］武克华.人性化护理工作在健康体检中的应用［J］.中国误诊学杂志，2010，10(14):216 ～218

［4］谭丽，梁丽荣，王文玲.优质服务在我院体检中心的体现［J］.中国实用医药，2013，14(35):153～156

［5］徐金萍，何万玲，常丽杰.优质服务在体检中心工作中的应用调查［J］.中国误诊学杂志，2011，11(36):216 ～218