我国社区保安服务满意度测评研究

○李 礼

(中共湖南省委党校公共管理教研部湖南长沙410006;湖南师范大学公共管理学院，湖南长沙410081)

良好的社区公共安全状况，是市民的基本安全需求，是城市形象的重要表现，也是衡量城市公共服务绩效的重要指标。美国城市问题研究著名专家乔尔·科特金 (Kotkin，Joel)认为:“一个城市只有充分认识到城市公共保安的重要性，并通过积极大胆的方法、策略来解决公共安全问题，现代城市才能在新的历史条件下生存和发展。”［1］社区作为城市的基本组成单位，其保安服务质量是城市公共安全的重要保障。本文以城市社区保安服务为研究主题，对保安服务的公民满意度进行深度调查研究，试图发现社区保安服务的主要影响因素及公民满意度情况，为提升城市社区保安服务提供政策建议。

一

城市公共安全服务有广义和狭义之分。其广义概念包括国防安全、社会安全、公共卫生安全、生产安全、食品安全等诸多公共产品和服务，即所谓的“大安全观”提供的公共安全服务。狭义概念主要是指政府向特定的社会公众所提供的维护社会治安、维护交通秩序、预防意外伤害、防火防灾、预防与惩治犯罪等公共安全产品和服务。“由于社会治安服务作为公益物品所具有的特性，使政府垄断经营社会治安服务的供给必然会导致社会治安服务的有效供给不足和供给上的低效率。”［2］公共安全需求的不断提高和服务资源的有限性之间的矛盾与其供给的单一性和需求多样性的矛盾，使得公共安全服务供需失衡矛盾日益凸显。于是，探索新的公共安全服务供给机制与方式，缓解当前供需矛盾成为当务之急。公共安全服务的主体范围广泛，在社会治安管理从传统模式向现代模式的转变过程中，政府不再是唯一的服务主体，市场组织、非政府组织、公民都参与公共安全服务体系，呈现出社会公共安全治理主体多中心化、多元化的发展趋势。因此，公共安全服务方式也不再单一，出现了市场供给、志愿者供给以及政府、市场和社会联合供给等多样化的供给选择。

社区保安服务就是城市公共安全服务市场化供给的一种重要表现形式。自1984年我国第一家保安服务公司成立以来，保安服务业稳健发展，特别是2010年实施的《保安服务管理条例》，进一步规范管理保安服务活动，推动了保安服务的市场化进程。当前，我国保安服务公司已发展到近3000家，从业人员430万人。保安公司提供有偿安全服务是公共安全市场化与社会化改革的重要实践方式，已渗透到社会安全和诸多行业，如银行保安、社区物业保安等。“保安公司在公安机关的统一领导和管理下，向社会提供有偿安全服务，既适应了社会经济组织对安全服务的需求，又可缓解和弥补了我国社会安全治理经费不足的问题，有助于推进社会治安防控工作。”［3］我国保安服务通常都由物业公司兼管，通过社区物业公司与开发商、业主签订物业服务合同，为社区居民提供安全保障、社区服务等有偿服务。

社区居民需要对物业公司或保安公司的安全服务支付日常开支，因而社区居民对更高品质的安全服务期望值也将越来越高。社区保安服务满意度日益成为公众关注的焦点。“满意度”不仅是社区居民体验安全服务的直观感受，更深刻地反映了安全服务与社区居民期望相一致的程度。对社区保安服务满意度测评是民众对社区安全服务可感知效果的综合测量，它来源于社区居民对社区安全服务所期待的绩效与自己的期望所进行的对比。“没有测评，就没有服务品质”，开展社区保安服务满意度测评对于加强和改进社区管理事业有着重要的理论与现实意义。在社区保安服务实践中引入公众满意度测评理论和方法，有利于把握社区保安服务的薄弱环节，有利于树立“公众满意”为导向的社区安全管理机制，有利于优化和提升社区公共安全服务品质。本文结合我国社区保安服务的特征、运作模式及服务方式等实际情况，依据顾客满意度调查的方法理论，设计了调查问卷，并对社区居民进行实地访谈，构建了社区保安服务满意度测评模型，力求为我国社区保安服务的发展提供理论借鉴。

二

针对社区保安服务满意度的社会调查，本研究采取了问卷调查和访谈法。课题组参考顾客满意度分析的相关理论①公共服务的公民满意度测评研究，源自于企业领域的顾客满意度评估的启示。本文主要参考了美国顾客满意度 (ACSI)测评模型的设计原理。ACSI是一种以顾客满意为基础，用来评估并改善组织绩效的一种测评方法。1994年在费乃尔博士主持下建立，由美国质量协会 (ASQC)，密歇根大学工商管理学院，国家质量研究中心 (NQRC)组织实施。ACSI的实施一般有以下几个步骤:识别顾客构成;设计模型及评估指标;设计问卷;进行测量;公布ACSI结果;有效利用调查结果。ACSI的结构模型中顾客满意度是最终所求的目标变量，感知质量、顾客期望、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。美国顾客满意度 (ACSI)测评模型为本文对保安服务的社区居民满意度模型设计具有很大启发。参见:刘武，朱晓楠.服务接受者满意度指数模型:服务型政府绩效评估的新方法及其应用［J］.公共管理研究，2006，(1):114—128.以及调查初期对A社区常住居民的访谈结果，结合《物业管理条例》《厦门市物业公司管理若干规定》及我国其它城市物业保安服务的规章制度条文，自行设计了评价指标和调查问卷，并运用统计软件SPSS16.0对调查数据进行描述性统计分析、回归分析及相关统计学分析，初步得出了社区居民对社区保安服务的绩效评价结果。需要特别指出的是，在整个调查过程中，此社区居民与物业管理公司签订的物业管理合同也是我们参考的重要依据。实证调查主要包括以下几个维度的内容，即社区居民对社区物业保安服务的感知情况，社区内外的公共安全环境情况，社区物业保安服务的外在表现形式及其服务能力情况，被调查者个人背景情况等。

社区居民对社区物业保安服务的感知情况。“公众感知质量是指公众根据个人对产品或服务的需求状况，综合分析各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。”［4］公众感知质量的主要影响因素有:一是服务接触。服务接触是影响公众的服务感知最直接、最重要因素。公众正是在与服务机构或其工作人员的接触中才能更为真实地感知服务的内容、特点及功能。二是服务人员、服务过程及有形服务组织所处的地段及其内外环境、服务人员的语言举止等都会影响到公众对保安服务的感知。三是服务定价，因为服务定价会影响公众对服务的期望，进而影响服务感知。通常提高服务定价，会引起公众提高服务期望，对同样质量的服务，挑剔性强的公众的感知质量要比挑剔性不强的顾客要求高一些。结合顾客满意度理论与社区保安服务的实际情况，我们可以从以下三个方面来了解社区居民对社区物业保安服务的感知情况:

(1)社区居民对保安服务内容的满意度情况。［5］调查内容主要包括:物业保安夜间巡逻服务、公共财产看管、进出登记服务、安全宣传与教育、安全隐患排查、制止不法行为等6项主要测评指标，要求受访者根据自我切身感受对各项指标的满意度进行客观公正地评分。

(2)社区居民对物业保安服务的需求意愿，主要通过设计探讨社区居民对于保安服务内容及职责范围、义务认知情况、对“花钱买平安、花钱买服务”服务模式的可接受度、对物业保安服务的支付意愿及其是否能按时支付社区物业管理费等指标来体现。

(3)社区居民对保安服务及其工作人员的外在表现的满意度情况，主要包括对保安人员的服务态度、服务效率、仪容仪表、业务管理技能等方面的满意度。其次，被调查者个人背景情况及其居住社区内外的公共安全环境情况，也是居民对保安服务满意度及需求意愿的重要影响要素。

(4)调查对象的相关参数选定。社区保安服务是公共安全市场化供给的新模式，是否能被社区居民广泛认同并接受支付服务费用，需要消费者有较好的消费意识与认同感，同时还需要具备一定合作参与精神。在问卷设计时，选择了与满意度相关度较大的六个变量，即受访对象的年龄、性别、职业、受教育水平、家庭平均月收入、在厦门居住时间长短。通常年龄大、职业稳定、受教育水平越高、收入越高的社区居民，可能会产生较强的安全需求意愿。为保证所得样本有足够的代表性，样本选择分布尽量均衡化，发放问卷时尽量实现调查样本涵盖不同职业、不同收入状况的社区居民。

(5)社会环境与保安服务满意度的关系。依据背景因素与物业社区保安服务满意度的相关初步统计分析，得知相关性显著的变量为月收入水平、受教育程度和居住时间长短三个指标。社区环境因素主要包括社区外部环境和内部环境。外部环境主要是指社区周边的总体公共安全状况，如社区附近是否有警务室，便民警务室、警察巡逻站。内部环境主要是指居住区内的安全防范能力，如物业性质、安全监控、消防设施、居民自防组织与行为方式等因素。通过调查两者之间的相关性，论证环境要素对社区保安服务的影响。

社区居民对社区物业保安服务满意度原因变量的设定。社区内外公共安全环境与被调查者的个人背景情况、社区居民需求意愿、保安服务外在形象分别可以定义为环境变量、公众期望、公众感知质量，它们一起构成了社区居民对保安服务满意度的原因变量。每个结构变量通常又包含一个或多个观测变量，观测变量数据通过问卷调查结果获得。

三

本次社会调查共发放400份问卷，回收问卷375份。其中有效问卷361份，有效回收率为90.25%，问卷调查有效。同时，笔者还结合问卷调查内容，随机访谈了近30名社区居民，并用描述性统计方法及回归方法对调查数据进行统计分析。对社区保安服务满意度进行社会调查，其目的是探寻社区居民的消费需求导向和意愿，发现保安服务存在的问题，进而改进和提高保安服务市场化的供给效率和服务品质。如果单纯地对保安服务满意度及一般需求意愿现状作常规性、描述性统计分析显然是难以得出令人信服的结果。因此，在表1中，我们分别从社区居民对物业保安服务各项内容的满意度、社区居民对物业保安的消费意愿及物业保安服务外在表现情况三个方面对其满意度的指标均值进行比较。从宏观上观测具体维度的满意结果。然后，在对各组变量和单个变量进行相关分析和回归分析，了解各组或单个测量变量对满意度及需求意愿的影响情况。

(一)社区保安服务满意度的总体情况

“有偿服务”的安全消费理念己经开始为社区居民所接受。从社区居民对物业保安服务的需求意愿来看，无论是从“对花钱买平安的态度”，还是从“对物业保安服务的支付意愿”、“对物业保安服务的发展前景”的回答都在3分左右。相比较而言，社区居民对“物业保安服务的支付意愿”并不是很强，而对“物业保安公司的发展前景”比较乐观。这表明，随着城镇社区的大力推进，社区作为城市经济的最小单元经济体，社区居民对生命和财产安全的需求不断增强，对保安服务品质要求不断提升，人们愿意为满足其自身的安全服务需求从市场购买安全服务，而且物业保安维护社区公共安全的模式被广泛认可，“有偿服务”的安全消费理念己经被广大社区居民所接受。

表1 社区居民对物业保安服务满意度的得分情况

社区居民对社区物业保安服务各项服务内容的满意度得分的差异性明显。《保安服务管理条例中》中明确提出:“保安服务也包括物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。”由此可见，保安服务职责明确，承担着重要的公共安全治理责任。从表1的满意度情况来看，各项评价指标的均值得分都在4分以下，这说明社区居民对物业保安服务绩效并不是很满意。另外，“安全宣传与教育”项最低得分仅为2.919分，“进出登记服务”项最高得分为3.55分，二者差异性比较大。这说明社区居民比较满意的是进出登记服务，其次是制止不法行为，而对于“安全宣传教育及安全隐患排查”等方面最为不满意。对于任何一家服务性企业来说，其核心竞争力就是服务质量。服务质量的好坏是导致民众对企业服务做出满意或不满意评价的最主要因素。从服务性质上来说，社区物业保安服务是公共安全服务市场供给的发展趋势。作为公共安全的服务新模式，它有别于公安机关的社会治安管理活动，也不同于街道居委会的自治性、群众性的安保工作。按照物业公司与社区业主签订的入住合同，居民支付费用，保安服务公司必须按照合同约定提供保安服务。然而，在访谈的过程中，居民感觉物业保安服务的范围、职责、人员使用、违约责任等均难以按照合同约定履行义务。当前，社区居民对保安服务公司不满意的主要原因是社区保安服务还仅仅停留在“门卫”与“看护人”这一较低角色层次，没有提升内在安全服务功能，缺乏公共安全隐患的排查意识，未能充分发挥出其应有的安全服务作用。一些物业管理公司出于节省经营成本，通常是象征性的招聘几个临时安保人员，有的甚至是居民社区的住户，在日益紧张的安全需求中显然社区保安服务公司是很难完全履行合同约定的职责。

从社区居民对保安人员外在表现的评价来看，各项评价指标的均值得分均在3分以上4分以下，这说明社区居民对各调查项指标表示基本满意。依据我国《物业管理条例》的要求，“物业管理公司既可以建立专有保安队伍，也可从安全服务营利性组织雇请契约保安。”［6］物业公司为了实现最大经济效益，基本上都是采用自主向社会公开招聘保安服务人员，然后组建属于自己独有的保安队伍，再向社区业主提供保安服务。由于游离于公安部门的监督管理之外，不经社会监督部门正规培训考核，仅仅依靠社区物业保安队岗前几天“形式化”的培训，穿上保安服装就上岗值班的情形很普遍;招聘门槛偏低加之缺乏必要的行业素质培训与考核，是导致社区保安队员素养、服务层次与水平难以保障的重要因素，也是社区居民对社区保安人员服务态度、业务技能满意度偏低的主要原因。因此，如何确保社区保安队员高素质，提升保安服务水准是值得学界思考的重要课题。

(二)社区保安服务满意度的影响因素

通过依次检验各解释变量的组成指标发现，社区内部治安环境和居民个人情况这两个变量的测量变量间的内部一致性较差，使用因子分析形成主因子来代替潜变量，将这两个变量采用潜变量，改为直接使用相应测量变量，这样可以提高满意度的测量效度。其次，内部环境除房屋出租情况外其余四个变量均和满意度以及需求意愿的相关性不高，并且单独进行的回归分析也没有得到显著性的结果，故将组成社区内部治安环境这一潜变量的三个变量舍去，仅留房屋出租情况作为单一项测量变量。社区居民个人特征中仅有家庭平均月收入水平和满意度相关性较高，并且在单独进行的回归分析中能显著影响满意度，于是舍掉其他变量，仅保留这一变量。最终影响物业保安服务的社区居民满意度和需求意愿的因素保留下来共10个指标，外部因素有周边治安情况、附近是否有警局及片警巡逻情况，内部因素为房屋出租情况，个人特征为家庭收入情况，保安外在表现为服务效率、服务态度、仪表仪容、业务技能及与其他社区保安服务相比情况。经过对影响因素变量的梳理，有助于提高相关性分析的精确度与回归分析的有效度。根据影响因素的回归分析结果如表2所示:

表2 物业保安服务满意度影响因素的回归分析

注:*表示p＜0.1，＊＊表示p＜0.05，＊＊＊表示p＜0.025

影响社区居民对社区物业保安服务满意度的因素。标准化回归系数 (Beta值)在多元回归中被用来比较变量间的重要性，即绝对值越大说明直接反映了该影响因子对结果的影响程度也越大。从标准回归系数可以看出，在被调查者的月收入水平、外部环境、社区房屋出租比率和保安的外在表现四方面因素中，影响力最大的是保安服务的外在表现情况，其次是社区外部的治安环境，再次是社区内部的房屋出租情况，最后是被调查者的月收入水平。也就是说，保安人员的外在表现越好、社区内房租出租比率越低以及社区外部环境越优越，社区居民对保安服务的满意度越高。究其原因，保安人员的服务态度、仪表、效率等服务表现直接影响着社区居民对保安服务的评价，因而保安人员外在表现影响力最大，这也符合课题组的初步研究预期;社区如果房屋出租越多，人口流动性强，住户人员杂，社区管理者和居住成员之间的熟悉度都会相应降低，故而社区居民的安全感就会严重降低;外部环境优越，治安问题少，表示社区居民具有良好的社会生活环境，故而降低了对社区保安服务的要求，所以也容易实现较高的满意度;社区居民收入水平越高，也就更加重视个人生命和私人财产安全，故而对保安服务的要求等级也就越高，所以通常会呈现出收入越高，满意度越低的情况。

影响社区居民对物业保安服务需求意愿的因素。同样从标准回归系数容易发现，在社区外部社会治安环境、社区内房屋出租比率、保安人员的外在表现及社区居民月收入水平四类因素中，影响力最大的是保安服务的外在表现，其次是社区居民月收入水平、再次是社区外部治安环境，最后是社区内房屋出租情况。也就是说，保安人员表现越好，社区居民保安服务需求意愿越强;社区居民月收入越高，对保安服务需求越强;社区外部治安环境越好，社区居民对保安需求意愿越弱。究其原因，保安服务水平对社区居民的需求意愿影响力最大，说明保安服务外在表现是保安服务能否在市场竞争中可持续性发展的关键。保安人员的表现越好，综合素质高，社区居民也就觉得自己花钱投资保安服务“花得值”，故而会越来越重视物业保安的素质变化，这也是一般消费者的消费心理需求。随着生活水平的提高，消费者愿意为自己的各项安全买单，尤其是居住安全。因此，提高保安人员的综合素质成为保障居民社区安全的当务之急。

社区居民月收入水平对保安服务需求的影响很大，充分说明社区居民在考虑是否购买社区保安服务之前，首当其冲地是考虑个人是否具有购买支持能力，通常收入越高的人群对额外安全保障的需求也就自然越高。除了社区保安服务本身质量因素和社区居民个人支付能力因素外，社区居民会因为社区外部环境差而增加对社区保安服务的需求，比如附近没有公安局，没有移动警务室、缺乏片警的定时巡逻等情况，则会让社区居民的安全感降低，因此更加重视社区保安提供的公共安全供应。

由于问卷设计时，反映社区内部因素的社区类型、邻里熟悉情况、防盗门窗情况与社区居民是否重视或满意保安服务不相关或相关性不显著，并非是需要提供保安服务或容忍保安服务绩效的决定要素，因此，在对保安服务满意度及需求意愿的计量过程中，我们省略掉了这些变量。此外，受访者受教育水平和居住时间情况对其保安服务满意度和需求意愿不存在明显的相关性，这说明不同受教育人群和不同规模的家庭对保安服务的需求意愿基本一致，这些因素的变化并未对保安服务的需求意愿和满意度水平产生显著影响，这也许与居民的家庭生活习惯比较好，并非需要“超额安全需求”。

四

保安服务是在我国住房制度改革，房屋所有权发生变化的社会背景下，逐渐兴起的有偿安全服务模式。作为市场供给社会治安服务的保安服务，对于缓解警力不足、满足社区居民治安服务需求具有不可忽视的积极作用。上述研究表明，当前我国城市社区居民基本接受了“有偿服务”的公共安全消费理念，但是由于保安服务并未完全发挥出其应有的功能仍然存在种种问题，居民对保安服务整体满意度情况并不很理想。此外，从保安服务满意度及需求意愿影响因素分析来看，周边治安环境和保安人员表现是影响社区居民对其满意度的关键因素，而社区居民月收入水平是影响社区居民对保安服务需求意愿的关键因素。鉴于以上情况，提升我国城市社区保安服务满意度，需要从以下方面着手:

第一，构建“以政府主管的保安服务公司为龙头、社会力量创办的保安服务公司为辅”的保安服务管理体系。我国保安服务行业已成长了近三十年，党政职能部门作为公共安全领域垄断者的单中心模式已经发生了变化，在市场、政府与社会三维框架下城市公共安全服务呈现出多元主体治理格局。保安行业成立初期，保安服务公司属于国有企业，一般是公安机关的下属单位，接受国家公安机关的管理和监督。因此，保安服务业的经营范围受过多的行政法规限制，没有任何的独自经营权，经营模式单一，无法最大效率发挥自身作用。然而“多元主体治理城市公共安全有助于充分激发社会应有的活力，有助于弥补公安机关治理的不足，让老百姓在获得政府基本的治安服务的同时，通过市场及社会获得全面的、优质的治安服务。”［7］而社区保安服务作为城市公共安全治理的重要组成部分，也是公共安全服务公私合作网络的重要实践形式。社会治安服务的公共物品属性，决定了政府部门不仅是公共安全服务最重要的供给主体，也是市场、非营利组织供给方式的监督管理者。一方面，政府主导强化对物业保安服务的监督管理，规范物业保安服务内容和形式，切实提高保安人员素质及服务水平，促使物业保安公司满足社区居民的“超额安全需求”;另一方面，“城市保安服务公司作为城市公共安全服务的一种有偿服务的机制和方式，积极参与社会矛盾化解、社会治安巡逻、治安秩序维护、预防制止犯罪等工作，努力使这支队伍成为党和政府在新形势下加强社会管理、维护和谐稳定的一支可以依赖的重要力量。”［8］2010年1月1日，国务院公布的《保安服务管理条例》正式施行。依据《条例》规定，社会资本可以开办保安公司。而在此之前，只有地级和县级公安机关才能开办保安公司，禁止私人开办保安公司。《条例》规定:“应当经公安机关许可，有不低于人民币100万元的注册资本，有住所和提供保安服务所需的设施、装备，有符合条件的保安员、管理人员，有健全的管理制度”。近年来，许多具有经营社区保安服务的企业或个人都开办了保安公司。此外，政府应加强自身的治安服务能力，提高社区周边的治安整体水平，为物业保安服务创造良好的外部环境;治安巡逻警察应加强与社区保安之间的联系，有利于形成安全防控合力。譬如，“厦门市高度重视维稳工作，深入推进‘平安厦门’创建活动，坚持‘严打’方针，深入开展治安综合整治专项工作，有效打击各类严重暴力犯罪和多发性侵财犯罪，不断增强群众的安全感”［9］。

第二，加强政府监管力度，尤其是在保安服务竞争中的物业价格与保安服务质量监管。社区治安服务通过市场竞争供给，政府放弃了部分公共安全供给生产职能，但并不意味着政府相关部门的社会监管责任缺失或减少，相反，政府作为“掌舵者”仍发挥重要作用，因此就必须承担更多的管理和控制责任。戴维·奥斯本认为:“企业家政府应该转向一种把政策制定 (掌舵)同服务提供 (划桨)分开的体制;把竞争机制注入提供 (公共)服务中的种种好处。竞争最明显的好处是提高效率，即投入少产出多，竞争迫使公营的 (或私营的)垄断组织对顾客的需要作出反应，竞争奖励革新，而垄断扼杀革新。”［10］政府相关部门应当采取科学方式和行业标准引导对物业保安服务公司之间开展有序竞争，进而实施有效价格和服务质量监管。具体而言，一方面，可通过建立保安服务协会定期或不定期对社区保安服务企业、物业管理公司等市场供给方式的治安服务情况进行科学有效评估，对个别保安服务公司存在的不履行合同约定、收费不合理、服务质量低劣的行为予以坚决打击。譬如，可以通过创设公开的保安服务资源交易平台，提供保安服务需求信息验证与发布机制，推动保安行业安保标准动态更新机制，以此提高社区保安服务质量。另一方面，政府相关部门应逐步构建与完善社会公共治安服务市场化供给的相关法律法规，营造规范的外部环境和良好的市场秩序，减少现有的物业保安服务企业管理制度中存在的各种漏洞，进而规范社会治安服务行业的市场行为，提高消费者的满意度。

第三，切实提升社区保安自身的服务水平。我国的《保安员国家职业标准 (试行)》把保安从业人员划分为初级、中级、高级、保安师和高级保安师，并规定了各级别从业人员的条件、资格和培训要求，但《标准》的落实情况却令人担忧。当前社区物业保安服务的社会公众满意度不高，其主要原因是物业公司趋于经济成本最小化，利润最大化考虑，降低了对保安从业人员的招聘录用标准、简化甚至取消保安人员岗前培训考核，从而导致物业保安队伍整体素质低下，服务水平下降。在日常生活中，我们不难发现有很多社会离退休人员在物业保安队伍中就业，无法保证保安队伍的高素质化和专业化。因此，保安服务公司应严格按照《标准》要求，不断提升安全服务质量标准，建立严格的上岗资格认定制度;大力推进保安队伍职业化建设，建立分类分级管理制度，加强保安职业操守和强调“消费者核心价值观”的职业精神教育;有效防范各种可能出现的安全事故;作为保安人员应塑造良好的安保形象，强化为民服务意识，增强工作责任心和责任感，不断提高服务意识，注重安全服务细节，不断向管家式服务靠近，才能与客户实现双赢的目的;此外，保安服务公司还可以尝试建立国际资本的流通机制，通过市场积极融入国际保安市场，吸引先进的方法技术和管理手段，建立起具有品牌价值的保安企业集团和产业链，从而提升我国保安行业整体服务水平。

当前我国城镇化推进速度不断加快，城市社区对公共安全的需求也日渐扩大，这给我国保安服务业提供了机遇，同时也带来了巨大的挑战。要提高我国社区保安服务水平，必须走职业化、现代化、规范化的道路。社区保安服务供给目标的实现过程，也正是政府与市场、政府与第三部门相互协作供给治安服务的过程。实践证明，实现三者协同运行，优化社区治安服务的有效供给制度，可以更好地保障社区居民人身财产安全，也更有助于消除民众安全感缺失的心理障害，更好地使民众享受社会和谐发展的成果。我们有理由相信，随着政府公共服务及社会治理水平的提升，以社区保安服务为典型代表的城市公共安全服务机制会在社会管理实践中不断地发展和完善。

［1］ ［美］乔尔·科特金.全球城市史 ［M］.王旭，等，译.北京:社会科学文献出版社，2010.

［2］ ［美］埃莉诺·奥斯特罗姆.公共事物的治理之道 ［M］.余逊达，陈旭东，译.上海:上海三联书店，2000.

［3］ 辛 明.社会治安系统工程［M］.成都:四川人民出版社，1990.

［4］ 毕雪梅.顾客感知质量研究［J］.华中农业大学学报:社会科学版，2004(3).

［5］ 《物业管理条例》(2007);《厦门市物业公司管理若干规定》(2011).

［6］ 物业管理条例 ［EB/OL］.http:∥www.china.com.cn/chinese/MATERIAL/349886.htm.

［7］ 吴兴民.治安主体多元化模式下的公安社会管理创新 ［J］.中国人民公安大学学报，2011，(2):127.

［8］ 廖文根.要积极探索一条社会责任为先的中国特色保安事业发展路子 ［N］.人民日报，2011－09－30.

［9］ 课题组.公共服务发展的质量评价与持续改进—厦门市的案例研究［J］.东南学术，2011(2):106.

［10］ ［美］戴维·奥斯本，特德·盖布勒.改革政府:企业精神如何改革着公营部门［M］.周敦仁，等，译.上海译文出版社，1996:54－100.