应用驱动创新在线支持服务*

薛 媛，杜 慧，任乃宾

(陕西广播电视大学资源与现代教育技术中心，陕西 西安 710068)

一、实施背景

随着网络通讯技术的飞速发展，信息接收设备的多样化与便携化构成了云计算、大数据技术在高等教育中的广泛应用，教育信息化的日新月异将成为改变高等教育格局的最新驱动力。以互联网+智能学习为核心的信息化建设，成为新的历史时期我校教育现代化进程中不可逾越的发展阶段，而“在线服务”已成为互联网+智能学习的核心内容与基本保证。

1.政策推动

《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010－2020)》辟专门章节提出教育信息化发展规划，并深刻指出:“信息技术对教育发展具有革命性影响，必须予以高度重视。”为了在不太长的时间内教育信息化程度接近国际同类学校先进水平，我校制定了《教育信息化建设规划》，确定了信息化建设的重点工程。其中，“在线服务”平台即是重点建设项目。

2.现实需要

远程教育的核心是服务，施教者与学习者教学的过程就是使用、接受服务的过程，通过学校提供的全方位的支持服务，施教者完成教学，学习者完成学业。

我校的在线服务平台是为教与学进行服务的教学支撑环境，采用知识库服务;专家服务和教授服务三级服务结构，平台建设着眼于构建终身教育体系和学习型社会的全局，以学习者为主体，知识库和专家库为载体，利用数据挖掘技术对教学行为数据进行实时分析，实现对教学的精细化管理和服务。通过对教学过程等多方面信息的采集和分析，准确获知教学的状态，从而为促进教与学，管与导提供智慧的数据信息与服务。利用微信公众平台拓展服务终端和学习环境，推送个性化服务和知识库及相关链接，打造“人人可学，处处可学”的智能服务平台。整个运维体系建设包括:

(1)采用新的网格化管理机制;(2)建立支持服务分析—预测系统;(3)加强在线支持服务运行的监控

(4)提高在线支持服务管理的能力

图1 在线服务平台服务理念

图2 在线支持服务的内容

二、解决方案

1.建设目标

在线服务平台的建设目标有以下几点:

(1)该系统集电话语音、计算机通信集成(CTI)、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，为学校开辟一种新的服务窗口和服务渠道。

(2)整个支撑平台部署在IP网上，各组件采用IP的方式实现相互间的交互。支撑平台的接入采用E1数字中继网关或者模拟中继接入;语音通信服务器采用IP方式组网，实现对整个呼叫中心支撑平台的管理;CTI和IVR组件部署在同一个服务器，提供服务;录音与许可服务组件部署在同一服务器上，提供录音和许可的服务。

(3)平台应按照在线服务的功能设计和规划整个系统，并提供相应指标，供管理者决策参考。

(4)软、硬件均采用模块化方式设计开发，为二次开发预留接口与空间。

(5)硬件须满足扩容、升级的需求，并为系统的日常维护提供强有力的保障。

(6)充分结合在线服务的功能需求，以“高起点、低成本、易扩展”为原则。

(7)系统设计上充分考虑系统运行的稳定性和安全性。系统核心设备应具有双机热备功能，支持双网、双电源切换等功能。

2.建设原则

(1)可维护性。当系统出现问题，影响正常业务工作时，能够快速的定位问题，解决问题;

图3 在线支持服务的流程

(2)易操作性。操作界面要求充分的中文化图形化，操作简单易用，便于坐席人员快速掌握。

(3)满足个性化需求。能够实时提供各类学习者的接入数据，并能够动态地控制各类学习者的接入，使有限的资源能够更好为各类学习者服务。

(4)知识库更新简便易行。知识库更新便捷，能快速简便地完成知识库更新。

3.方案整体设计思想及总体结构

(1)30B+D数字中继接入即E1接入。

(2)提供10个人工座席。

(3)提供10路IVR，满足自动语音应答需求。

(4)人工座席全程录音，保证服务质量。

(5)设有一定数量的外线专家座席，当人工座席无法提供咨询时，可以将呼叫转移到专家座席处。

图4 在线服务平台拓扑图

三、工作过程

(一)思路

整个在线支持服务系统以网格化管理为运行机制。远程教育支持服务体系网格化管理依托统一的数字化的平台，将受众人群所在区域按照一定的标准划分成为单元网格。通过加强对单元网格的部件和需求巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式。对于学校来说主要优势是学校能够主动发现，及时处理，加强学校对受众人群需求的管理能力和处理速度，将服务送达在需求提出之前。

(二)方法

根据远程教育的特点，着重基础数据建立、数据挖掘引擎的建设、考核研判机制的推进及支持服务GIS系统。

1.基础数据。主要是通过网格员对区划范围内的学生情况、专业分布、课程分布、师资分布、教学点情况五大要素进行全面的信息采集管理。

2.数据分析。主要是对于基础数据中的各类数据信息进行智能化汇总和分析，制成数字和图形报表，用柱状图和饼状图来显示一目了然、突出重点、全盘分析。

3.考核研判。主要是学校对分校、教学点服务事件办理时限或者绩效的一个考核管理，系统可以自动对各分校、教学点进行排名。

4.支持服务GIS系统。GIS是电子地理信息系统。电子地理信息平台支持在二维地图和卫星地图上进行分校、教学点等信息的标注。支持在三维地图上进行分校、教学点和相关信息的标注以及可以自动和基础数据库的学习者的学习情况数据进行挂接，能够显示所有教学点所有学习者的信息。

5.GPS定位。通过各类智能终端设备对寻求帮助的学习者进行物理定位。即使进行资源调度，以最便捷的方式为学习者提供支持服务。

(三)程序

根据学校在线支持服务系统建设任务书，学校主要从基础设施建设、管理应用平台、知识库、专家库和网格化管理四个方面进行建设。

1.系统建设。整个系统分两期进行，第一期为基础设施建设，学校首先对全省电大系统现有网络进行摸底，弄清楚现有网络的拓扑结构。对照任务书，对网络中心机房进行维修改造。并面向全社会公开招标，经过学校信息化建设专家组对方案的可行性、必要性和先进性进行了认真的评审，通过招标的方式确定该系统在H3C硬件平台的架构下，融合扬讯公司的UniCTI系统形成我校的在线支持服务系统，该系统于2014年年底验收合格并投入使用。第二期为数据挖掘引擎、知识库、专家库、网格化运行机制建设。

2.数据挖掘。在建设在线支持服务系统数据处理及分析中，需要数据挖掘引擎对服务数据进行深入挖掘分析。因此，系统需要一个独立于在线支持服务系统数据库和在线支持服务决策Web平台的数据挖掘服务提供者。数据挖掘引擎作为一个服务进程，主要进行的是海量数据分析运算，运行于数据库后台服务器平台。

数据挖掘引擎在整个在线支持服务系统中处于最核心的地位。在线支持服务系统的Web服务程序根据用户的可视化操作以及数据库具体的部署，构造相应的基于XML的数据挖掘原语，通过TCP网络连接，发送数据挖掘原语至数据挖掘引擎服务进程，数据挖掘引擎在接收到挖掘原语后，解释其挖掘原语的意义，执行相关的数据挖掘任务，最后将挖掘完成的结果再次通过TCP网络连接返回给Web服务程序。

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［1］余胜泉.推进技术与教育的双向融合——《教育信息化十年发展规划(2011－2020年)》解读［J］.中国电化教育，2012(5).

［2］王振龙.加强教学基本建设服务全民终身学习——在2010年陕西电大教育工作会上的报告［J］.陕西广播电视大学学报，2010(1).

［3］葛道凯.构建终身教育体系是我国教育发展的重大战略选择［J］.现代远程教育研究，2009(1).