机场旅客服务质量管理研究

夏慧永，朱志愚，王宗宝，马景禄（中国民用航空飞行学院机场工程与运输管理学院，四川 618307）

机场旅客服务质量管理研究

夏慧永，朱志愚，王宗宝，马景禄
（中国民用航空飞行学院机场工程与运输管理学院，四川 618307）

0　引言

机场是民航业接触旅客的第一站，机场服务影响着旅客对民航业的第一印象，因此，对机场旅客服务质量管理的研究具有重要实际意义。高质量的机场旅客服务不仅关系到机场自身品牌形象，也是民航业对机场方面的殷切期望。

目前，对于服务质量管理研究的方法有很多，其中全面质量管理法、AHP分析法和模糊综合评价法由于简单易操作的特点，应用较为广泛。但是，要用好全面质量管理法需要研究对象的极大配合，研究周期长，不可控因素多，不太适合研究机场这样人流量大，影响服务质量因素较多的对象。AHP分析法和模糊综合评价法不能有效地避免人为因素对指标权重赋值的影响，容易产生信息误差［1］。本文采用粗糙集原理与多级物元模型结合的方法，对机场服务质量水平进行评判。前者确定指标权重，能较好地规避专家打分中的人为因素影响；后者可以较好地解决多层次、多指标的综合评价工作，从而使得评价结果更加科学。

1　机场旅客服务评价指标体系的构建

建立机场旅客服务质量评价指标体系是对机场旅客服务水平进行评价的基础，指标的选择要充分考虑到旅客的实际需求和机场方面的提供能力［2］。本文以正定国际机场作为研究对象，在考察了其旅客服务流程、基础设施建设和将来发展定位之后，结合专家的建议，建立了机场旅客服务评价指标体系，如表1。

2　粗糙集理论

粗糙集理论是一种用来分析和处理模糊、不确定知识的数学工具。它能够仅凭观测数据去除多余信息，完成各因素间依赖度和重要性的划分，较好地降低专家打分法中个人主观因素对指标权重的影响［3］。

2.1粗糙集知识表达系统

粗糙集理论的知识的表达系统是一个有序四元组S=（O，A，V，f），其中，O为论域，即对象的非空有限集合；A为属性的非空有限集合，同时A又分为条件属性集T，决策属性集D，A=T∪D，T∩D=Ø；V=∪a∈AVa，Va为属性a的值域；f为信息函数［4］。

表1　机场旅客服务评价指标体系

2.2知识依赖度

2.3指标权重计算[5]

应用粗糙集理论计算指标权重的步骤如下：

（1）确定评价因素的条件属性T=｛t1，t2，…，tn｝，决策属性集D=｛y｝。

（2）计算决策属性D对条件属性T的依赖度：

（3）计算决策属性对条件属性ti的依赖度：

（4）计算条件属性ti的重要性：

（5）通过归一化处理得到条件属性ti的权重系数：

从而得到条件属性的权重集A=（a1，a2，…，an）

3　多级物元模型

3.1物元的概念

物元也称基本元，通过有序三元组R=（N，C，X）进行描述，其中N表示给定事物的名称，C表示该事物的特征，X表示该事物特征的量值［2］。当一个事物有n个特征C1，C2，…，Cn及对应的特征值X1，X2，…，Xn时，那

么物元模型表示成

以表1指标体系为例，一级指标表达为Ci=（C1，C2，…，Cn），i=1，2，…，n。每个一级指标Ci存在n个与之相对应的二级指标，即Cij=（Ci1，Ci2，…，Cin），Cij表示第i个一级指标中的第j个二级指标，j=1，2，…，n。

3.2建立多级物元模型

机场旅客服务质量评价的多级物元结构模型是综合机场服务提供能力，多层次间不同数量评价指标来构建的。

步骤一：确定经典域

式（5）中，RiP为物元模型，表示第i类指标，第p级满意度；Nip是第i类指标，第p级满意度（p=1，2，…，n，n为等级数，取n=4）；Cij为第i个一级指标中的第j个二级指标；＜aijp，bijp＞是Nip有关指标Cij所确定的量值范围［1］。

步骤二：确定节域

式（6）中，节域Riq表示指标体系中的第i类指标；Niq是第i类指标的全部；＜aijq，bijq＞是Niq有关指标Cij的全部取值范围。

步骤三：确定待评物元

式（7）中，Ri为旅客服务质量的待评价物元，Ni是待评价对象，Xij是待评价对象Ni有关指标Cij给出的量值。

步骤四：计算关联度

待评价对象Ni的第j个评价要素有关等级p的关联度：

其中：

步骤五：一级关联度

由粗糙集原理确定二级评价指标的权重记为Aij，那么待评价对象Ni有关等级p的关联度：

步骤六：二级关联度

同理，由粗糙集原理确定一级指标的权重记为Ai，则待评对象N有关等级p的关联度：

步骤七：确定评价等级

如果Kp（Ni）=maxKp（Ni），那么待评价对象Ni的满意度等级即为p。Ni的等级特征值：

其中：

4　实证研究

本文针对支线机场进行旅客服务质量管理研究，并选择正定国际机场作为实例研究对象。石家庄正定国际机场作为河北省唯一的民航机场，具备重要的政治和经济意义。在2013年民航局发布的机场业务量排名中，正定机场综合排名第37位，旅客吞吐量排名第34位，比去年增长5.3%。2008年正定机场年旅客吞吐量首次突破百万大关，2013年达到511万。在2014年10月，正定机场正式启用了第二航站楼，迎来了新的发展机遇。因此，对正定机场旅客服务质量进行客观的评价，帮助其改进服务质量具有很好的实际意义。

4.1应用粗糙集理论计算指标权重

以航站楼舒适性指标为例。设定专家评语集为｛1很满意，2满意，3一般，4不满意｝，并邀请10位专家对机场服务进行评判。那么，论域则为O=｛1，2，…，10｝，条件属性集为T=｛u11，u12，u13，u14｝，决策属性集D=｛航站楼舒适性｝，将专家评判后的信息简化，具体数据见表2。

表2　航站楼舒适性知识系统

归一化各条件属性重要度得出，机场航站楼舒适性中各指标的权重a11=0.210，a12=0.263，a13=0.210，a14= 0.317。

从而得出航站楼舒适性 （U1）的指标权重集A1= （0.210 0.263 0.210 0.317）。

同理计算可得：

表3　各指标权重集

4.2确定经典域、节域以及待评物元

首先对评价指标体系中的二级指标进行评价，以航站楼基础设施U2为例应用模型计算。结合正定机场的定位以及旅客吞吐量，专家通过几轮探讨，确定出航站楼基础设施指标的经典域、节域以及待评物元，如下所述。

（1）经典域

（2）节域

（3）待评物元

4.3应用物元模型进行计算

（1）指标一级关联度

由前述可知航站楼基础设施的指标权重集A2= （0.107 0.136 0.318 0.210 0.229），根据公式 （8）～（12），得到机场航站楼基础设施各指标关于4个评价等级的关联度，计算结果如表4。

表4　航站楼基础设施一级关联度

（2）指标二级关联度

重复上述类似步骤，就可以得到其他指标的关联度，由前述一级指标权重集A=（0.263 0.2200.331 0.182），并根据式（12）～（15）计算得出各一级指标的评价等级和特征值，最后得到机场旅客服务质量的最终关联度、评价等级和特征值，具体见表5。

表5　机场旅客服务二级关联度（评价结果）

5　评价结果分析

根据表5中的评价结果，可以得出石家庄正定国际机场总体评价等级为二级满意，其特征值为1.928，介于一级和二级之间，更加偏向于二级。其中，工作人员素质这一指标等级为三级，一方面这是支线机场较为常见的问题，另一方面也体现出机场当局对员工业务素质重视程度不够。因此，机场方面今后一段时间应当把提高员工素质作为一项重要工作来抓，与此同时还要增强员工督导工作，有必要时成立督导小组。

6　结语

机场旅客服务评价是检验机场服务质量的一种有效手段。通过对影响机场旅客服务质量要素进行分析，建立适合机场的指标体系和多级物元模型，较好地完成了对机场进行客观的评价，从而为机场改进服务质量提供建议。此外，利用粗糙集理论确定指标权重较好地克服了专家评判中的人为因素，多级物元模型在评价机场旅客服务方面，能够较好地平衡各方面因素对最终评价结果的影响，为机场旅客服务质量管理研究提供有效助力。

［1］吴梦诗，夏洪山，郑燕琴.基于多级物元模型的机场服务质量评价研究［J］.航空计算技术，2013，43（4）：68～71

［2］郑汝海，杜浩，蔡良才等.基于物元模型的机场环境影响综合评价［J］.噪声与振动控制，2008，28（1）：119～123

［3］孙斌，王立杰.基于粗糙集理论的权重确定方法研究［J］.计算机工程与应用，2006，42（29）：216～217

［4］孙汉玉.基于粗糙集理论的采煤工作面风险评价指标权重确定［J］.煤炭工程，2010（4）：64～66

［5］周志远，沈固朝.粗糙集理论在情报分析指标权重确定中的应用［J］.情报理论与实践，2012，35（9）：61～65

Evaluation Index；Rough Sets；Multilevel Matter-Elements Model

Research on the Airport Passengers'Service Quality Management

XIA Hui-yong，ZHU Zhi-yu，WANG Zong-bao，MA Jing-lu
（College of Airport Engineering and Transportation Management，Civil Aviation Flight University of China，Guanghan 618307）

1007-1423（2015）10-0009-05

10.3969/j.issn.1007-1423.2015.10.003

夏慧永（1987-），男，河北石家庄人，硕士研究生，研究方向为机场与航空运输管理

朱志愚（1962-），男，四川资阳人，硕士，教授，研究方向为机场工程与运输管理

王宗宝（1990-），男，山东临沂人，研究生，研究方向为机场工程与运输管理

马景禄（1990-），男，山东潍坊人，研究生，研究方向为机场工程与运输管理

2015-03-17修改日期：2015-03-25

通过对机场市场定位、机场基础设施建设及其旅客服务特点的分析，构建机场旅客服务质量评价指标体系。采用粗糙集原理确定指标权重，应用物元分析原理构建机场旅客服务质量的多级物元模型，并介绍具体的操作步骤。以正定国际机场作为实证研究对象，研究结果表明粗糙集理论结合多级物元模型是一种比较好的评价机场旅客服务质量的方法。

评价指标；粗糙集；多级物元模型

中国民用航空飞行学院研究生创新项目 （No.X2012-37）、中国民用航空飞行学院国家级大学生创新训练计划项目（No.201310624002）

Analyses the airport market position，the airport infrastructure and the characteristics of the passenger service，establishes the evaluation index system of airport passenger service quality.Applies rough sets theory to calculate index-weight，establishes multilevel matter-elements model of the airport passenger service quality by the application matter-elements theory，and introduces the detailed operation procedures.Chooses the Zhengding International Airport as the empirical research object，the results indicate that multilevel matter elements model unites rough sets theory is a better method for evaluating airport passenger service quality.