新医改视域下山东省基层医院患者满意度及影响因素调查与分析*

于　芳，徐玉梅，杨　萍

（潍坊医学院人文社会科学学院，山东 潍坊 261053，yufang840912@163.com）

·医改伦理·

新医改视域下山东省基层医院患者满意度及影响因素调查与分析*

于芳，徐玉梅**，杨萍

（潍坊医学院人文社会科学学院，山东 潍坊 261053，yufang840912@163.com）

目的 了解新医改实施后基层医院患者满意度的现状及影响因素，并针对存在的问题和影响因素提出合理化建议。方法 选取山东省310名部分基层医院患者进行问卷调查，并进行数据统计分析。结果 新医改实施后，基层医院患者对医疗卫生服务的总体满意度相对较高，但也存在一些问题。通过调查与分析，影响患者满意度的因素主要有就医总费用、医生技术水平、医生服务态度、诊疗效果、支付的医疗费用与所得到的医疗服务性价比、医疗设备满足病情检查的情况。结论 新医改视域下基层医院患者满意度的提升需要提高基层医院的医疗技术水平，改进医疗服务态度，加强医疗费用的管理和控制，加大政府的财政投入。

新医改；基层医院患者；满意度；影响因素

基层医院患者满意度是评价基层医疗卫生服务质量、检验基层医改成效的重要指标。为了解新医改实施后基层患者的满意度及影响因素，课题组进行了问卷调查，旨在针对存在的问题提出合理化建议，为医疗卫生管理部门和基层医院管理科学决策提供参考和依据。

1　资料与方法

1.1调查对象

课题组采用随机抽样的方法，选取了山东省潍坊市、东营市、烟台市等部分基层医院患者为调查对象进行了问卷调查。

1.2研究方法

采取定性与定量相结合的方法对山东省基层医院患者满意度进行研究。衡量基层医院患者满意度的影响因素有若干维度，根据调研目的，课题组自行设计了山东省基层医院患者满意度调查问卷，问卷的基本信息涵盖性别、年龄、文化程度、户口所在地、职业、个人月收入、就诊医院及医疗费用的主要来源8个基本信息，问卷内容涉及“医疗卫生服务的总体满意度”、“医疗收费满意度”、“医疗技术水平满意度”、“医务人员服务态度满意度”、“就医环境、设备条件的满意度”、“候诊时间的满意度”、“医疗服务的可及性满意度”七部分内容，每一部分调查内容又包括不同的调查条目，共42个问题。每个调查条目涉及5个选项，分别予以1～5级评分（5=很满意，4=满意，3=一般，2=不满意，1=很不满意）。通过走访个别基层患者，不断完善调查内容，力求真实地反映被调查者的意向，多角度、全方位、客观地分析基层医院患者满意度及影响因素。

1.3统计方法

此次问卷调查采取匿名答题的方法进行，共发放问卷350份，回收340份，有效问卷310份，有效率91.2%。采用SPSS18.0建立数据库进行数据录入，并进行统计学的数据分析，主要包括描述性分析、秩和检验、非条件Logistic回归等。

2　统计学分析结果

2.1调查对象的基本情况

在310名调查对象中，男性165人，女性145人；18岁以下28人，19～25岁78人，26～40岁92人，41～60岁90人，60岁以上22人；农村人口207人，城市人口103人。在学历构成上，初中及以下103人，高中或中专106人，大专或本科94人，研究生及其以上7人；在职业构成上，政府机关和事业单位36人，企业56人，个体工商户34人，农民95人，军人8人，学生63人，其他18人；在就诊医院的级别上，县级医院156人，乡镇卫生院81人，村卫生室54人，社区医院19人。

2.2新医改实施后基层医院患者总体满意度分析

针对基层医院患者满意度问卷调查部分，采用SPSS18.0软件进行数据统计和分析，并进行多个独立样本的秩和检验、两独立样本的秩和检验，并按照α= 0.05检验水准。（P＜0.05有统计学意义）

2.2.1新医改实施后医疗卫生服务的总体满意度。

从统计结果来看，当前基层医院患者在新医改实施后，对就医的总体满意度为60.32%；对医疗服务的总体满意度为67.74%；对医生的总体满意度为74.52%；对护士的总体满意度为73.87%；对医院的总体满意度为64.19%。由此可见，医疗卫生服务的总体满意度相对较高，均值大于3.5。但是，也存在一些问题，在基层患者满意度调查中，很满意选项的比率相对较低，分别是新医改实施后，就医的总体满意度为10%；医疗服务的总体满意度为11.6%；对医生的总体满意度为16.5%；对护士的总体满意度为17.7%；对医院的总体满意度为15.8%。这说明新医改还需要继续深化，不断提高基层医院患者对医疗卫生服务的满意度。具体情况见表1。

表1　基层医院患者对医疗卫生服务的总体满意度

2.2.2基层患者对医疗卫生服务的总体满意度特征分析。

统计结果分析表明，按照α=0.05检验水准（P＜0.05有统计学意义），就“新医改实施后，就医总体满意度”选项，性别、年龄、文化程度、户口所在地、职业、就诊医院、医疗费用的来源（付款方式）间满意率比较均无统计学意义，个人月收入的满意度比较有统计学意义。就“对医疗服务的总体满意度”选项，性别、年龄、文化程度、户口所在地、职业、医疗费用的来源（付款方式）间满意率比较均无统计学意义，个人月收入、就诊医院的满意度比较有统计学意义。就“对医生的总体满意度”选项，性别、年龄、户口所在地、个人月收入、医疗费用的来源（付款方式）间满意率比较均无统计学意义，文化程度、职业、就诊医院的满意度比较有统计学意义。就“对护士的总体满意度”选项，性别、年龄、文化程度、户口所在地、职业、医疗费用的来源（付款方式）间满意率比较均无统计学意义，个人月收入、就诊医院的满意度比较有统计学意义。就“对医院的总体满意度”选项，性别、年龄、文化程度、户口所在地、职业、个人月收入、医疗费用的来源（付款方式）间满意率比较均无统计学意义，只有就诊医院的满意度比较有统计学意义（具体见表2）。

表2　基层医院患者总体满意度秩和检验结果

因此，从总体上来看，不同文化程度、职业、个人月收入、就诊医院对医疗卫生服务的总体满意度有差异，其中，个人月收入的多少和不同的就诊医院有显著差异。当问及“对医院的总体满意度”时，基层患者对县级医院的总体满意度最高（69.3%），对村卫生室满意度最低（48.1%）。具体见表3。这说明，基层患者对村卫生室的现状不是很满意，政府还需要加大村卫生室的资金投入。

表3　基层医院患者对就诊医院的总体满意度

2.3基层患者满意度影响因素分析

针对基层医院患者满意度问卷调查部分进行统计分析，其中主要的影响因素有就医总费用、医生技术水平、医生服务态度、诊疗效果、支付的医疗费用与所得到的医疗服务性价比、医疗设备是否满足病情检查。具体见表4。

表4　影响基层医院患者满意度主要因素的满意度情况

从上述统计结果来看，基层患者对医生诊疗技术水平、医生服务态度、诊疗效果、支付的医疗费用与所得到的医疗服务性价比、医疗设备的满足病情检查的情况的满意度均数值都大于3.5，总体接近满意水平。

其一，就医总费用是影响基层患者满意度的重要因素，是政府监管的重点、群众关注的焦点，也是医院经济管理的难点。从上述因素的调查中，可以发现基层患者对就医总费用的满意度最低（50.7%），这说明降低医疗费用是当前提高患者满意度亟待解决的核心问题。

其二，医生诊疗技术水平是医院核心竞争力的关键所在，是影响基层患者满意度的重要因素。在调查中发现基层患者对县级医院的诊疗技术满意度最高（69.2%），而对村卫生室满意度仅为38.9%，这与村卫生室医生的诊疗技术水平相对县级医院的医生水平较低有关。基层医生医疗技术水平较低，这可能与基层医生职业技能培训机会少，工作中得到锻炼机会少有关。

其三，对医生服务态度的满意度也是影响患者满意度的主要因素。治疗过程的本质是医患接触互动的过程，医生的态度是患者感知服务质量的直接来源。因此，医生是否尊重患者、服务是否耐心，直接影响患者的满意度。在影响患者满意度的因素中，患者对医生服务的满意度最高（71.0%），但是，很满意的仅占15.2%。

其四，患者对诊疗效果的满意度。诊疗效果越好，患者满意度越高。在调查中发现，县级医院患者的满意度高于其他基层医院，村卫生室的满意度最低，仅为35.2%。除此之外，对支付的医疗费用与所得到的医疗服务性价比，对医院医疗设备满足病情检查的情况也是影响基层患者满意度的重要因素。

3　讨论与建议

3.1提高医疗技术水平是提高患者满意度的基础

通过调查，基层医院患者的满意度对医生医疗技术水平的满意度为60%，但是很满意仅占16.1%。由此可见，医务人员的医疗技术水平有待提高。医疗技术和质量的提高离不开医疗人才的培养。基层医疗单位普遍存在着医务人员编制少、学历低、科室不全、临床实践欠缺等问题。［1］对于基层医务工作者来说，医疗质量的提高，大力培养人才是关键。基层医疗机构要多给医务人员提供继续教育、进修、学术交流、临床锻炼等机会，以此来开阔眼界，丰富知识。与此同时，还可以聘请大医院具有丰富临床经验的医生到基层授课，言传身教，切实形成医务人员在大医院和基层医院之间的合理流动机制。在大城市、大医院人才相对集中的情况下采取必要措施，让优秀医学人才服务基层，带动基层的医务人员共同进步，从整体上提升基层医务人员的医疗技术水平。［2］

3.2改进医疗服务态度是提高患者满意度的关键

医疗服务态度是提高患者满意度的关键。良好的医疗服务态度不仅让患者在就诊过程中心情舒畅，而且也有助于构建和谐的医患关系，提高医院的知名度和美誉度。首先，加大对基层医务人员服务意识的宣传教育力度。通过开展具有基层医疗组织特色的主题教育活动，加强职业道德教育、责任感教育、医学宗旨教育、服务意识教育，帮助基层医务人员进行正确的职业认知，从思想上意识到服务工作的重要性，树立“以患者为中心”的服务理念。［3］其次，加强对医务人员医疗服务态度的考核。医务人员的考核不能仅局限于医疗技术，还要注重听取患者对医务人员工作态度的评价，并将其作为衡量医务人员工作是否合格的重要依据。

3.3加强医疗费用的管理和控制是提高患者满意度的核心

此次调查显示，基层患者对就医总费用的满意度较低。因此，加强医疗费用的管理和控制是提高患者满意度的核心，应引起医院管理者的高度重视。首先，健全收费管理制度，严格执行收费标准，实现医疗费用透明化。将收费标准公布在各病区醒目的地方或流动性电子屏幕上，做到合理用药、合理检查、合理收费，有条件的基层医院严格执行患者费用一日清单制度。同时，要及时与患者及其家属进行交流沟通，让患者对医疗收费做到心中有数，提高患者的就医满意度。其次，加强监督力度，成立专门的监督部门，对乱收费的医院加大惩罚力度。最后，成立患者满意度评估部门，对就诊患者进行后期回访，获取患者对该院收费标准的真实评价和建议，合理制定收费标准，提高患者满意度。［4］

3.4加大政府的财政投入是提高患者满意度的保障

调查显示，基层医院患者对医院医疗设备满足病情检查的满意度比较低，仅为59.4%。基层医院承担着众多的社会公共卫生的责任。长期以来，政府对基层医疗卫生机构财政投入严重不足，在新医改实施之后，基层医院财政状况有所缓解，但部分医院仍然存在运转困难的情况。资金的不足，必然导致医疗设备陈旧、医疗质量下降。因此，政府应加大财政投入，改善医疗设备等基础设施，不断提高基层医院患者的满意度。

［1］ 徐咏梅，张艳冬.提高基层医务人员业务水平的途径［J］.人民军医，2009，52（5）：291.

［2］ 徐玉梅，杨萍，刘宪亮.论调动基层医务人员职业积极性的关键点［J］.卫生软科学，2012，26（3）：166-168.

［3］ 杨萍，徐玉梅.新医改实施中调动基层医务人员职业积极性的对策研究［J］.中国医学伦理学，2012，25（2）：205-206.

［4］ 赵帅帅.A县公立医院患者满意度研究［D］.石家庄：河北经贸大学，2014：49.

〔修回日期 2015-01-20〕

〔编 辑 李恩昌〕

Investigation and Analysis on Satisfaction Degree and In fluence Factor in G rassroots Hospital Patients during New Health Care Reform

YU Fang，XU Yumei，YANG Ping
（School of Humanities&Social Sciences，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E-mail：yufang840912@163.com）

Objective：To understand the present situation of the grass-roots hospita1 patient satisfaction and inf1uence factors after the imp1ementation of new hea1th care reform，and to put forward the rationa1ization proposa1s of improving degree of satisfaction.Methods：Conducted a questionnaire survey to 310 Grassroots hospita1patients in Shandong province，andmake data statistics and ana1ysis.Results：After the imp1ementation of new hea1th care reform，satisfaction degree ofmedica1 services is re1ative1y high in the mass，but there are a1so some prob1ems. Through the investigation and ana1ysis，the factors inf1uencing patients satisfaction main1y inc1udemedica1 treatment cost，The doctor's technica11eve1，the doctor's service attitude，diagnosis and treatment effect，The cost performance of paying the medica1 costs and getting medica1 service price，The situation of meeting the work-up with medica1equipment.Conc lusion：From the perspective of new hea1th care reform，the ascension of hospita1patient satisfaction need to improve the 1eve1of basic hospita1'smedica1 techno1ogy，improve the medica1 service attitude，strengthen themanagement and contro1ofmedica1expenses，and strengthen the government's financia1investment.

New Hea1th Care Reform；Grassroots Hospita1Patients；Satisfaction Degree；Inf1uence Factor

R197.32

A

1001-8565（2015）01-0053-04

*2013年山东省高校人文社科研究计划项目（项目编号：J13WG65）阶段性研究成果。

**通讯作者，E-mai1：yumeixu@126.com

2014-09-28〕