医学志愿者在肿瘤科优质护理服务中的实践及探索分析

曹　岚，夏广惠

（1 南京呼吸病临床医学中心，江苏 南京 210029，676681411@qq.com；2 南京市胸科医院呼吸科，江苏 南京 210029；3南京市胸科医院护理部，江苏 南京 210029）

医学志愿者在肿瘤科优质护理服务中的实践及探索分析

曹岚1，2，夏广惠3*

（1 南京呼吸病临床医学中心，江苏 南京 210029，676681411@qq.com；2 南京市胸科医院呼吸科，江苏 南京 210029；3南京市胸科医院护理部，江苏 南京 210029）

目的 在肿瘤科开展医学生志愿病房服务，指导他们与护理人员一起为癌症患者及其家属提供更加全面、贴心的优质护理服务。方法 制订医学志愿者服务申请制度、服务流程和服务规范，参照“患者对护理工作满意度第三方调查表”，通过电话回访形式，进行满意度调查。中医院校的医学志愿者结合自身中医学优势，为病区开展饮食指导、心理咨询、推拿按摩、温馨病房服务、电话回访等特色服务，在入院时及志愿者服务后对肿瘤病人作生活质量评分。结果 病区陪护率下降，患者对护理服务满意度提高，对志愿者服务的认同度提高，肿瘤病人的生活质量提高，并且有利于构建完善的医学生社会实践活动平台。结论 志愿者服务完善了优质护理服务，培养了医学志愿者正确的人生观、道德观和价值观，强化了医学志愿者的服务意识，实现了患者、科室、志愿者的共赢。

志愿者服务；肿瘤科；优质护理；满意度

医学生作为未来的医务工作者，在志愿服务中发挥重要作用，但长期以来对医学生参与优质护理服务的研究很少。国外有着悠久的志愿服务历史，医学生参与志愿服务的比例也较高。而国内志愿服务发展较晚，尤其是医学生志愿服务内容缺乏专业性和独立性。［1］2012年，南京中医药大学和南京市胸科医院携手共建大学生志愿者服务基地。肿瘤科作为优质护理示范病区，借此契机成立了“小树苗”医患之桥志愿服务工程，积极开展医学生志愿病房服务，增强志愿者和护士的主动服务意识，做好病区病人的陪送检查、心理护理、饮食护理等护理工作，提高了病人满意度，并发挥中医特色护理优势，弥补了专科医院中医护理的不足，提高了护理质量，完善了优质护理服务。现将具体做法报告如下。

1　研究方法

1.1制定医学志愿者服务申请制度

参与的志愿者均需填写志愿服务申请表，志愿者均是南京中医药大学大二及以上的护理学及临床医学专业的学生，他们具备丰富的社会实践经验和较高的志愿服务素养，并且经历过一段时间的专业知识培训和志愿服务培训。在志愿者的周期性活动期间，总负责人会长期监督、督促，每批志愿者的服务工作会统一记录，由组长带领，并保证衔接工作的完善。

1.2志愿者培训

院方相应负责人首先对志愿者负责人进行前期培训，并且制定学习计划，了解重点注意事项，由该学生负责人回学校对志愿者团队进行培训。培训内容分为两个方面：专业知识培训和志愿服务培训，涉及礼貌礼仪、对胸科医院环境和肿瘤科的相关疾病知识储备、模拟电话回访、沟通技巧、突发情况处理等。负责人会对志愿者们进行考核和指导以及必要的筛选。

1.3志愿者衔接

本研究记录志愿者的服务活动，要求真实、客观填写志愿活动记录表，包括时间、地点、参与人员、活动内容及效果。每次志愿活动按排班表进行，每批志愿者都会做好前后交接工作，确保患者的回访不遗漏。

1.4服务规范

本研究要求志愿者均需佩戴志愿者标识及穿红马甲上岗，按照志愿者的工作职责和范围，每周一至周五根据科室每日重点，对患者实行生活照护及心理安慰，周六、周日安排电话回访工作，每项志愿服务均由病区护士进行指导，在生活上、心理上支持患者。

2　实施

2.1重点工作安排及指导

①做到为新病人打开水、剪指甲服务。②在病区护士的指导下，共同为生活不能自理的病人进行基本生活照顾。③与病人进行沟通交流。④陪同病人外出检查或做健康指导，如教病人做呼吸操、打太极拳，其中饮食指导包括如何做药膳等。⑤与病区护士一起为出院病人做出院指导并填写相关的问卷调查。⑥电话回访及电话回访反馈、发放爱心联系卡片、健康教育宣传册等。此外，志愿者参与科室每月开展一次且形式多样的肿瘤座谈会，制作幻灯片为患者及其家属做小讲课。志愿活动中，志愿者会到病房里与患者本人及其家属进行面对面沟通交流并准备爱心联系本，记录患者住院期间的心理感受，包括对自己病情的疑惑和不安，患者家属的诉求和顾虑等，从而有针对性地进行心理护理。

2.2发挥中医特色护理

南京胸科医院为专科医院，科室对中医护理涉及很少，中医院校的医学生志愿者恰好弥补了不足。他们把辩证施护（膳）、养生保健等贯穿于整个护理过程。例如教病人打太极拳、八段锦，为长期卧床的病人推拿按摩，艾灸治疗疼痛、便秘和压疮，中药外敷治疗哮喘和腹泻等。目前，科室开展的多项中医志愿服务均不收任何费用，一定程度上减轻了患者的经济压力，缓解了患者和家属的心理压力，得到了患者的一致好评。

2.3参与病区管理

本研究对象多是外地患者，由于病情的特殊性，对于陪护及家属的管理很难达到理想状态，造成人均使用病区资源率低，病人对病区环境不满意，影响其治疗、护理及休息。志愿者的加入，有利于协调并管理病区人员，作为第三方协调者，更有利于病人接受，防止了医患矛盾的发生。

2.4满意度调查

参照《患者对护理工作满意度第三方调查表》，［3］选取其中与“护理相关”包括护理管理、服务态度、健康教育、护理技术这4个方面及一个开放性问题（患者对志愿者印象），每项内容满分为100分。随机抽取100人，采用电话回访形式，对志愿者所在科室接受志愿服务的病人及其家属进行满意度调查。

2.5肿瘤病人生活质量调查

同时对患者行EORTC QLQ-C30问卷调查。EORTCQLQ-C30量表：对于功能领域和总体健康状况领域得分（标化分）越高说明功能状况和生命质量越好，对于症状领域得分越高表明症状或问题越多。万崇华等［3］通过对226例恶性肿瘤患者进行的生活质量测定对量表进行评价，说明EORTC QLQ-C30中文版具有良好的信度、效度和反应度，可用于中国癌症患者的生活质量测定。具体做法为：随机选取科室100例肺癌患者，在入院评估时给予一次生活质量评分，由于该科室入院患者化疗均在两周内完成，第二次测评于每个患者化疗结束后第二天进行。期间，医学生志愿者予以饮食指导、心理咨询、推拿按摩等服务。

2.6统计学处理

3　效果

3.1陪护率下降

科室陪护率由以往40%下降至20%，效果显著，更有利于优质护理的开展。

3.2服务满意度提高

医护人员服务态度、护理技术、健康宣教和病房管理均有统计学差异（P＜0.05）（见表1）。

表1　志愿服务前后满意度比较

3.3肿瘤病人的生活质量提高

表2结果显示：恶心呕吐、失眠、食欲丧失、便秘和腹泻无统计学意义（P＞0.05），其余指标差异均有统计学意义（P＜0.05）。

表2　志愿服务前后患者EORTCQLQ-C30得分比较

3.4医学志愿者服务动机的转变

医学志愿者服务动机由“要我来”转变为“我要来”的主动服务意识。服务动机的转变培养了医学志愿者正确的人生观、道德观和价值观，让他们在志愿服务中体会到自我价值。通过志愿服务，志愿者的沟通能力、协调能力、言语水平等综合素质有了大幅度地提高。

4　讨论

随着肿瘤发病率的逐年上升，如何治疗肿瘤，提高肿瘤患者生活质量不仅成为肿瘤科医护人员关注的问题，同时也成为整个社会广泛关注的问题。研究发现医学志愿者参与病房优质护理服务后，陪护率下降，优质护理服务满意度提高，肿瘤病人的生活质量显著提高，说明医学生志愿者加入到肿瘤病人优质护理服务中，进一步提高了护理质量，改善了患者的生活质量，也促进了医患和谐。但在此次研究过程中，仍存在一些问题，应从以下几个方面加以完善。

4.1制定医院志愿服务伦理守则

在肿瘤科这样的特殊病房，尽可能保护病人的隐私，例如病人的病情。同时也要保障志愿者的合法权益，规范医院志愿者的志愿服务行为，使志愿者在服务过程中感到愉快的同时服务社会，促进和实现志愿服务事业的可持续发展。［4］

4.2促进志愿服务向法制化和社区化发展

国外志愿者组织的经费来源主要依靠会员会费、商业基金会以及个人捐助、政府拨款、社会筹款等，其中部分资金用于志愿者经济或福利补偿，如美国的志愿者专职队员可获一些生活补贴、有限的健康保险等。［5］我国的志愿者工作尚处于初步发展阶段。因此，应积极推进志愿服务向法制化和社区化发展。

4.3完善志愿者激励措施

对不同的志愿者按服务时间长短设立不同的等级。对不同等级的志愿者，校方授予不同的奖章，对较为优秀的志愿者，将给予推优入党、推免研究生、奖励学分的机会。而院方免费为志愿者提供午餐、茶水和休息室；将医学生志愿者医院志愿服务活动纳入到大学生（暑期）社会实践（见习）内容；实行星级奖励制度，对服务时数满30小时的志愿者颁发志愿服务奖状，进行鼓励，服务满100小时以上的志愿者可参加星级志愿者评选；在医院招聘医护人员时，同等条件下优先录用星级志愿者和优秀志愿者。

［1］ 周艳，王淑清，杨甜甜，等.医学生志愿服务现状及展望［J］.中国医学伦理学，2014，27（2）：250 -252.

［2］ 程敏，徐国彬，赵宁，等.患者对护理工作满意度第三方调查表的设计［J］.中国护理管理，2013，13（7）：20-23.

［3］ 万崇华，陈明清，张灿珍.癌症患者生命质量测定量表EORTC QLQ-C3O中文版评介［J］.实用肿瘤杂志，2005，20（4）：353-355.

［4］ 关婷，郝徐杰，陈红.医院志愿者流失的伦理学分析及对策研究［J］.中国医学伦理学，2012，25（6）：767-769.

［5］ 李勃.国内外青年志愿者工作机制比较研究［J］.北京青年工作研究，2009，7（4）：42-44.

〔修回日期 2015-01-08〕

〔编 辑 李恩昌〕

Practice and Exploration of Medical Volunteers in High Quality Nursing Service in 0 ncology Department

CAO Lan1，2，XIAGuanghui3
（1 Clinical Medical Centers of Respiratory Disease in Nanjing，Nanjing 210029，China，E-mail：
676681411@qq.com；2 Respiratory Department ofNanjing Chest Hospital，Nanjing 210029，China；3.Nursing Department of Nanjing Chest Hospital，Nanjing 210029，China）

Objective：To carry out the service in the onco1ogy bymedica1vo1unteers，providemore comprehensive and intimate qua1ity nursing services guidance with nursing staff together for cancer patients.Methods：Making the medica1vo1unteers service app1ication system，service process and service standards.According to the patients to nursing job satisfaction questionaire by a third party，through te1ephone fo11ow-up forms，carry out the satisfaction survey.Combined with their own advantages of TCM medica1vo1unteers，to carry out the diet instruction，psycho1ogica1 counse1ing，massage，warm room service，te1ephone return services such asward，score of 1ife qua1ity of tumor patients on admission and after the vo1unteer service.Results：Ward accompanying rate dropping，increasing patient satisfaction with nursing service，improving the degree of identification of vo1unteer service，tumor patients and improving the qua1ity of 1ife，and is conducive to bui1ding a perfectmedica1students socia1practice p1atform. Conc lusion：Vo1unteer services improve the qua1ity of nursing service，cu1tivating a correct out1ook on 1ife，va1ues and mora1ity ofmedica1vo1unteers，strengtheningmedica1vo1unteer service consciousness，achieving win-win for patients，departments，vo1unteers.

Vo1unteer Service；Onco1ogy Department；High Qua1ity Nursing；Satisfaction Degree

R192

A

1001-8565（2015）01-0030-03

，E-mai1：755411389@qq.com

2014-12-02〕