论医方与住院患者的沟通技巧

郑世华，仝巧云*，李　强

（1宜昌市中心人民医院/三峡大学第一临床医学院消化科，湖北 宜昌 443003，zshua2004@a1iyun.com；2宜昌市中心人民医院/三峡大学第一临床医学院医疗投诉办公室，湖北 宜昌 443003）

论医方与住院患者的沟通技巧

郑世华1，仝巧云1*，李强2

（1宜昌市中心人民医院/三峡大学第一临床医学院消化科，湖北 宜昌 443003，zshua2004@a1iyun.com；2宜昌市中心人民医院/三峡大学第一临床医学院医疗投诉办公室，湖北 宜昌 443003）

良好的医患沟通是建立和谐医患关系、减少医患纠纷最有效的途径，而沟通技巧则是良好医患沟通的关键所在。医方在与住院患者沟通过程中，要注意沟通对象的选择；沟通者的选择；沟通时机、地点的选择；沟通形式的选择；沟通者要多站在患方角度考虑，从而增强医患互信，改善医患关系。

住院患者；医患沟通；沟通技巧；沟通形式

研究和实践表明，在医疗活动中，医务人员除努力提高自身医疗技术水平和加强责任心外，良好的医患沟通是建立和谐医患关系、减少医患纠纷最有效的途径。但是，如何使医患沟通达到最佳效果，沟通技巧是关键。［1-2］笔者在此通过总结其所在医院部分医疗纠纷案例和学习有关医患沟通文献后，谈谈医患沟通技巧方面的体会。

1　沟通对象的选择

作为一名医务人员首先必须明确沟通的对象，是患者本人、患者的家属、朋友还是患者的领导？按照《中华人民共和国侵权责任法》的规定，病人有知道自己病情的权利，因此医生必须与患者本人进行沟通，还必须跟患者家属沟通，交代患者病情，如果患者家属不知情，出现意外后必定会把责任推给医方。因此沟通对象的选择，必须视具体情况进行具体选择，如癌症患者的病情告知，在要告知患者本人前应先征求其家属的意见再作决定。

2　沟通者的选择

沟通者的选择也同等重要，不同层级的医师其人生阅历、工作经验、人文背景存在一定差异。假如由一个阅历、资力尚浅的医务人员出面沟通，不仅得不到好的效果，反而影响患方对医方的信任度，而某些医疗纠纷的产生恰恰就是患方对医方的不信任所致。患方希望通过沟通获得尽可能多的信息，包括病情、病因、预后和医方诊断、用药及此类疾病既往诊疗经验等。因此，在临床医患沟通中，对于相对简单、诊断明确的疾病，可以选择低年资医生进行沟通工作；而对于诊断不明确，或者是疑难、危重病例，必须由高年资医生沟通，以减轻误会，增强患方对医方的信任感。

3　沟通时机、地点的选择

自患者入院，沟通就已经开始。但是对于告知病情、预后和重大治疗决策的沟通要正式，医方要主动、事先与患者沟通，这样才会取得患方的信任。危重病人入院后，在了解其基本情况后必须马上与患者家属或患者本人进行沟通，使其有应对病情恶化、甚至做最坏打算的心理准备。在患者病情变化时、在做有创检查或治疗、输血、麻醉、手术前或者术中手术方式的改变等都必须沟通，让患方知情，以免埋下医疗纠纷的隐患。

沟通地点的选择应根据沟通内容而定，对于普通的沟通，地点选择在病房、走廊过道均可，但是对于涉及患者隐私或重要病情的告知、重大诊疗手段的选择时，医患沟通则需在医生办公室或医患谈话间进行，这样，既可保护患者隐私，又凸显医方的慎重。

4　沟通形式的选择

沟通形式大体可分为口头沟通和书面沟通，正式沟通和非正式沟通。口头沟通是通过语言交流达到沟通目的；正式沟通一般是书面沟通，并且沟通对象一般是患方较有权威的代表，沟通的内容一般是比较重要的事情。主要是在口头沟通基础上留下文字材料。医患沟通时往往都只是口头上的交流，时间长了容易遗忘当时的状况，因此沟通内容必须以文字形式记录下来，既能提醒患方，保护患方，也能保护医方，一定程度上有利于医患关系的和谐发展。

对于一般病情如非重要的检验结果、检查结果的告知可采取口头沟通、非正式沟通。而对于重要病情如病危通知的告知、重大诊疗手段如CT检查、手术、化疗等的选择则除了口头沟通外，还要书面沟通，并且一定要有正式沟通，这样既显得医方重视患者病情，又可加深患方对病情的了解。

在沟通语言的选择上，一般采用通俗语言进行沟通，患方则更容易接受。还可以运用多种方式，如举例、图解、比喻等，让患方更好的了解病情、了解疾病的发展过程、了解可能出现的不良后果。［3］医学中有些概率的含义，患方往往容易误解，比如说手术成功率95%，要明确告知患方95%的手术成功概率是针对一群人而言的，而对于某个人而言手术要么成功，要么失败，各占50%，必须明确告诉患者，以免引起歧义。

5　沟通者要多站在患方角度考虑

医务人员在医疗服务过程中要树立“患者利益至上”的服务理念，但医患双方可能在对疾病认识上存在差异，因此医方在医患沟通过程中要进行换位思考，要站在患者的角度设身处地地去思考问题，解决问题，更能让患方接受。［4］尽管相关法律规定患者享有知情权和选择权，但是由于绝大多数患者医学知识有限，医生虽然进行了有效沟通，但患者还是不能正确运用选择权。这时就需要医生站在患者角度，结合患者的身体状况及经济承受能力等各方面因素，运用自身掌握的医学知识和临床经验，帮助患者选择一种最有效、经济、合理、安全的治疗方案，最大限度地维护患者权益。

总之，医患沟通对医务人员来说是一门艺术，需要在工作中不断锤炼和总结。医务人员只有掌握好并灵活运用沟通技巧，才能做到有效沟通，改善医患关系，化解医患矛盾，降低医疗纠纷发生率，进而增强医患双方相互理解、信任和尊重，使医患关系更加和谐。

［1］ 吕福庆，范红建，陆岳林，等.实现医患有效沟通的途径和技巧［J］.中国医药导报，2011，8（19）：163-164.

［2］ 杨位轩.医疗纠纷现状及防范对策分析［J］.现代医院管理，2012，10（5）：41-43.

［3］ 汪晶，谭立业，张红艳.医患沟通的技巧与重要性［J］.吉林医药学院学报，2012，33（2）：82-83.

［4］ 潘晓琼.医患沟通与换位思考［J］.现代医药卫生，2012，28（20）：3189-3190.

〔修回日期 2015-01-02〕

〔编 辑 李恩昌〕

Doctor-patient Communication Skills between Doctors and Hospitalized Patients

ZHENG Shihua1，TONGQiaoyun1，LIQiang2
（1 Department of Gastroenterology，People'sHospital in Yichang/The First Clinical Medicine Collegeof China Three Gorges University，Yichang 443003，China，E-mail：zshua2004@aliyun.com；2 Medical ComplaintsOffice，People's Hospital in Yichang/The First Clinical Medicine College of China Three Gorges University，Yichang 443003，China）

Good doctor-patient communication is themost effectiveway to bui1d a harmonious doctor-patient re1ationship and reduce medica1 disputes，where the communication ski11 is the key.In communication with the hospita1ized patients，it shou1d pay attention to the communication object choice；the choice of the communicator；communication time，1ocation and the form；pay attention to the communication protoco1；using a comprehensib1e 1anguage communication；stand in the perspective of patients in order to enhance the doctor-patient trust and improve the doctor-patient re1ationship.

Inpatients；Doctor-patient Communication；Communication Ski11s；Communication Ways

R192

A

1001-8565（2015）01-0019-02

，E-mai1：406171269@qq.com

2014-10-04〕