用户与客户

很多年前，“用户”和“客户”是两个不同的概念。现在，可就不好说了，因为互联网来了。

一个做“车联网”的公司，在汽车的OBD口上安装一个小小的盒子，就能从汽车的总线中读取很多数据，其中包括车辆的各部件状况数据，譬如车辆运行数据、发动机和转速箱运转状况、平均每百公里油耗等等。最重要的是，它能够采集驾驶人的各种数据，譬如你的每一次急刹车、急转弯、急加速。

这个盒子还能干吗呢？它能够帮助开车人改善自己的驾驶行为，因为你每一次的不规范驾驶都会得到提醒——从相连的手机App上发出的，你会看到你每天不规范驾驶的次数和统计结果，并且看到你的驾驶评价分数在随之变化。

司机是用户，理论上这个产品对他（她）有用处，所以他应该“买”。但是他可以不买。因为有另一个角色可以来买单。谁呢？保险公司。

保险公司的车辆保险在保险价格放开（2015年）之前一直是赔本的，因为车险的赔付率太高。赔付率太高的原因除了驾驶人不好的驾驶习惯之外，保险公司无法准确地估计出开车人的风险是最重要的原因。而通过车联网来掌握司机驾驶习惯是获得该司机和其相对应车辆的风险评估数据的绝好途径。所以，作为用户的司机不愿意花钱没关系，保险公司可以替你买，保险公司给车联网公司付账，当然不只是盒子的账，后面的大数据分析才是重头。于是，保险公司才是客户。这就是所谓的“保险车联网”。

网络小说的生意链也是一样的道理。在没有智能手机之前，大家通过WAP阅读。阅读的付费有两种方式：包月和点播。大致是你交几块钱的包月费用，你就可以在上万的作品中选择，但是如果你要读到最新的，正在连载的好小说，你就要专门为它付“点播费”，并且等待着每一天的更新。更新几章被俗称为“几更”，如果作者更新的慢，那么他就会受到大家的攻击，如果更新的快，甚至有时候作者发疯或者把存稿拿出来搞个“三更”、“五更”，那么读者们会乐疯了，有人就会出来“打赏”，给点小钱鼓励。这样的生意养活了若干“网络出版”公司，幻剑书盟、西四胡同、红袖添香、起点文学、中文在线都属此类。

手机智能化之后，大家的阅读开始从电脑上向手机上转移。手机持有者的量虽然很大，但是几个原因造成传统的内容提供者收钱变得没那么容易了。一个是因为微信等碎片化阅读挤占了大量的时间;第二个原因是能够在手机上提供阅读的商家太多了，只要上一个App，能提供些内容就有人看;第三个原因是多媒体内容迅速增加：有了图片和视频，愿意阅读文字的人就显得少了。当然，收入的增长也受到很大威胁。

但是忽然有一天，新的现象出现了：根据网络小说改编的电视剧或者游戏的收入比非网络作品改编或直接创作的作品高一倍。于是，网络文学作品又找到了一个战场，读书的人付不付钱不要紧，那些开发游戏的和拍电影电视剧、拍网络剧的需要啊。他们是大客户！于是网络文学的用户（读者）忽然间就把游戏的玩家和电影电视剧的观众也包含进来了。

这就是近两年炙手可热的IP业务！好玩儿吧？

百度百科里对“客户”是这样定义的：“客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。”

不去质疑这个定义的权威性。但很清楚的是，“客户/顾客”是要花钱的，不花钱的不能算。而“用户”呢？其实用英文来解释就最好：User，使用者。更好的解释是End User，最终使用者，不管他用的是产品还是服务。

但是，英文里的“客户”却有两个翻译，一个是Customer，一个是Client。这其中，Client是长期客户，而Customer则是我们通常理解的“顾客”，还有一种说法：买产品的叫做Customer，买服务的叫做Client。譬如商店的顾客就是Customer，而IBM 的客户都叫做Client。所以IBM的销售人员都叫做Client Representative。

从前，用户就是客户，谁用你的产品和服务谁就应该来买单。在互联网、特别是移动互联网的世界里，这一切都变了——用户可能不是客户。

这个变化很重要，是很多新的商业模式产生的根源。