张家界高星级旅游饭店文化品位构建策略

【摘要】高星级旅游饭店文化品位反映了一个饭店的文化品质，或者文化地位，并会由此产生一种文化影响力。作为高星级旅游饭店，除了要有优质高效的服务水平和高素质的接待能力以外，个性化的优质服务和特有的饭店文化品位更是必不可少的。饭店文化品位的构建是饭店发展过程中最重要的环节之一。本文在分析张家界高星级旅游饭店的现状和问题的基础上提出了相应的解决策略。

【关键词】高星级旅游饭店 文化品位 品味构建

近年来，随着张家界的旅游热，张家界市的高星级酒店数量以惊人的速度增长，截至2015年，有四星级酒店40家左右，五星级酒店已经挂牌3家，还有部分高星级酒店正在建设当中。其中武陵源区更是高星级旅游饭店的聚集区。但是，根据我们对张家界市多家知名高星级旅游饭店有关饭店自身文化品位的构建问题进行调查时，了解到这些张家界高星级旅游饭店的文化品位程度总体不高，程度高低参差不齐。因为张家界高星级旅游饭店的文化品位构建还处于初始阶段，所以部分旅游饭店甚至没有在意应于何时构建自己的文化品位，有关注的也只是停留在便面，亦或是有所深入，但是程度较低。而有些管理者对构建文化品位能够改变和影响饭店整体形象、环境氛围、品牌、服务质量等等的认知都相对较低，有时个别管理者有了这种意识，但是因为整个饭店的管理者们不能达成一致意见。所以导致现在张家界市高星级旅游饭店在构建文化品位方面与游客的需求还存在着一定的差距，与发达地区和国内外知名的旅游饭店也还存在较大的差距，这应该引起管理者们的足够重视。

一、张家界高星级旅游饭店存在的问题

（一）高层管理者思想意识上不够重视

以张家界京武铂尔曼酒店为例，张家界京武铂尔曼酒店位于世界自然遗产，国家5A级风景区武陵源核心地带，距离张家界市区、飞机场、火车站仅30分钟车程，到长沙全程高速，仅需3.5小时。酒店周边美景如云，距离“阿凡达”取景地——张家界国家森林公园天子山入口、黄龙洞、宝峰湖等仅需几分钟车程。占地面积3.7万平方米，客房总计456（套），套型齐全，包括特色套房、行政客房、超级豪华房、豪华房等房型，双床房床宽达1.35米，尽享舒适自在。丰盛的中华传统美食、地方特色土菜、精致粤菜、经典西餐、西式烧烤等，都能满足您挑剔的胃口。酒店另设咖啡厅、大堂吧、茶室、池畔吧、行政酒廊等，畅饮无限。24小时送餐服务、金钥匙服务、商务中心、礼宾车队等综合服务，基础服务设施齐备。经历了这么多年的不断发展，张家界京武铂尔曼酒店虽然取得了骄人的成绩。但是在高星级酒店迅速崛起的今天，为什么会感觉想得到更进一步的提升有点吃力，其实很大一部分原因在于新兴的酒店管理者忽略自身文化品位的构建，未能将各地区的文化元素融入自己酒店的方方面面，包括酒店外观装饰、内部装修、员工服饰以及其他各种有形的、无形的产品当中。而作为游客，现在对文化享受的追求远高于对物质的追求。

在调查过程中，我们可以发现，张家界京武铂尔曼酒店酒店的管理层分为两个极端，一个是由外国总经理带领的注重国际化的班子，还有一个就是有董事会带领的注重本土化的班子，而这么多的领导班子成员当中，具有较高学历的成员也不是特别多，很多管理层的思想相对传统，而且各个岗位管理层大学所修的专业与实际从事的工作专业性不相符，所以就造成整个管理层专业性不强。特别是针对构建旅游饭店文化品位这个关键因素，管理层中竟无一人有文化学以及相关专业学习的经历。由此可见，管理层文化结构的组成导致对构建文化品位的认识不足、没能够引起足够的重视。也没有对文化品位体现在饭店的作用、意义、影响等进行深入研究和探討。

（二）专业化技术性强，实施难度大

张家界高星级旅游饭店没有专业化的团队来进行管理，文化品位的构建体现在旅游饭店的方方面面，饭店的建筑风格要充分体现文化、基础设施要做到有文化的国际化、装修的特色要符合文化、内部设置要符合不同文化的需求、员工服饰的设计质量、菜单设计要有文化因素、菜品展示蕴含文化、服务语言规范中充满文化等，既要体现饭店自己独特的品牌和文化特点，同时在设计过程中还要考虑本旅游饭店的客源结构，根据客源设计出的产品要兼顾消费者欣赏水平。这方方面面都需要专业的技术人员和具有较强统筹规划能力的管理者，但是，目前张家界市大多数高星级旅游饭店都缺乏这样的高素质专业人才。

以张家界国际大酒店为例，张家界国际大酒店属于园林式酒店。坐落在张家界市的三角坪地段。依山傍水，风景秀丽。酒店拥有标准间、单人间、豪华套房和高级总统套房260套（间）。酒店设有中西餐厅、咖啡厅、商务中心、康乐中心、购物中心、室内泳池、桑拿健身、豪华歌舞厅、旅游部等各类设施，设施俱全。是度假休闲、商务洽谈、各种会议的理想选择。但是张家界国际大酒店所有员工中几乎没有一个人拥有文化品位相关的专业知识和学习经历。酒店的设计、基础设施等都只体现了普通酒店所拥有的水平，而很少关注外地游客来到一个地方，首先是对其文化有了浓厚的兴趣这一事实，在张家界，最大的优势是少数民族聚居，少数民族文化也在这里聚集。然而，这样的文化在酒店的各个方面体现的也不是很明显。

二、张家界高星级旅游饭店文化品位构建的策略

（一）物质文化品位构建

物质文化品位构建的着力点在设施环境文化的打造上。尤其饭店外观建筑是饭店物质文化的重要载体。另外，饭店名称、门面设计、广告招牌、及宣传品的布局，无一不是饭店文化的外在表现。从饭店内部环境的角度来看，无论是大厅、餐厅、地板，甚至是地板、墙壁、天花板，每一个细节都需得精心设计和布局，使得客人能在饭店的任何一个地方，都能体验到饭店的文化内涵，感受到饭店独特的文化品位。

另外，菜肴亦是一道靓丽的文化风景，品茶文化、饮酒文化、餐饮礼仪等，均是饭店文化的重要组成部分。随着时代的发展，饭店餐饮的观念和烹饪方法都在改革和创新之中，餐饮的制作过程正逐步演变为一种艺术欣赏，赋予餐饮文化一种创新的内涵。客房文化在客房内设施的选配以及室内的装饰等方面也要充分体现不同的文化组合和文化情趣。饭店的运转离不开娱乐文化，因此，健康而活泼、高雅而高端的娱乐文化不仅有利于吸引客源，而且有利于营造健康高雅的饭店文化氛围。

构建张家界高星级旅游饭店的物质文化品位，可以在民族特色方面创新。对于客房服务，中、西式行政套房，总统套房员工制服等，可采用专门定做的方法，比如采用具有民族特色的服装等。在细节方面，安排迎宾小姐站在楼层迎梯，以引导宾客进房，来充分展示我国的民族文化和民族特色，让宾客们有一种非常中国化的特殊体验。其次，在宴会服务过程中，要为客人提供贴心服务，就得结合客人需求，进行精心设计，以文化氛围突显宴会得主题，要注意从台型装饰、口布折花设计、饰品摆放，从整体色泽搭配到冷盘雕刻和菜肴装盘等方面，均要围绕宴会主题来突出中心，于细微处体现出对客人的尊敬。

（二）行为文化品位构建

旅游饭店的行为文化涉及到饭店内部行为活动文化和外部行为文化活动。员工的语言规范、行为规范、员工的培训及教育等，均是内部行为文化的体现；而饭店的营销宣传活动、产品开发活动、公关活动、客源市场调查活动等，则是外部行为活动文化的体现。

现代旅游业呼唤旅游饭店的服务质量要打造高品位，培育个性化的服务。如何在服务中培养员工的言行举止，做到端庄大方、举止规范，处处体现出饭店独有的气质和文化，以提升行为文化品位，是高星级饭店尤其需要注意的。

构建张家界高星级旅游饭店的行为文化，首先，要加强对店员工的培训，规范员工工作行为活动及用语，建立相应的培训和激励机制，鼓励员工参与培训，提升自身素质。还可以开设外语角，提供给员工学习其他语言的机会，这样在遇到外国客人时才不会显得手忙脚乱。员工在遵守最基本的酒店人员从业规则的基础上要严格要求自己，规范服务用语和服务技巧。其次，要加强酒店的文化产品宣传，针对酒店的促销活动要宣传到位。

（三）精神文化品位构建

精神文化品味是饭店文化中的核心和灵魂。包括饭店的经营理念、道德、目标及风气等。构建张家界高星级旅游饭店文化品位中的精神文化。最重要的是要树立起正确的价值观，建立起相应的文化规章制度，提出符合酒店实际的目标、宗旨、風气等，在全酒店营造一种具有较高文化品位的社会氛围，形成浓厚的文化氛围，让文化氛围无时无刻在我们身边。

参考文献

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[3]李研，吴红娜.我国酒店业经营管理发展趋势及营销策略[J].商业时代，2009（22）：20-21.

作者简介：罗松（1967-），男，汉族，籍贯湖南张家界，湖南吉首大学副教授，研究方向：旅游管理及人力资源管理。