药品调剂差错中个体心理因素的影响分析及对策

唐慧芝 高颖（上海交通大学医学院附属新华医院药学部 上海 200092）

药品调剂差错中个体心理因素的影响分析及对策

唐慧芝 高颖
（上海交通大学医学院附属新华医院药学部 上海 200092）

药品调剂是医院医疗服务过程中的重要环节。调剂差错将直接影响患者的身体健康甚至危及生命，因此，减少药品调剂差错发生概率是医院管理迫切希望解决的问题。本文以笔者所在医院近1年来发生药品调剂差错为例，从个体药学人员的心理因素的角度分析了导致药品调剂差错发生的原因，并从心理分析角度结合实际工作提出了一些解决方法和对策，从而达到降低差错发生，保证患者用药安全的目标。

药品调剂 差错分析 心理因素

药品调剂是医院医药服务的最后一个环节，其服务质量安全直接关系到患者的健康与安全[1]。提高药品调剂的准确率对于确保医疗质量安全起着至关重要的作用。随着医院门急诊量的不断增加，门诊药房的药品品种数量越来越繁杂，药剂人员的工作量也越来越大，发生药品调剂差错的可能性也越来越高。如何提高药品调剂的准确率，降低调剂差错的发生是药品调剂工作者始终关注并着力研究的课题。

1 药品调剂差错原因分析

笔者对本院门诊药房近1年来发生的药品调剂差错原因进行分析，结果见表1。

表1 药品调剂差错原因分析

从表1中可以看出，药品调剂差错主要集中在调剂数量差错，占总差错比例的59.74%。数量差错是药品调剂中最常见也是最低级的差错。各个医院在药品管理方面，对于药品管理制度、调剂流程优化、药剂人员职业素质教育、专业知识培训等方面花费的精力和时间不可谓不多，可为什么如此低级的差错依然屡禁不止，而且出错频率如此之高呢？笔者认为，药剂人员的个体心理因素在药品调剂过程中的影响不可忽视。任何企业的生产活动都是由人和物两大因素构成。这两大因素根据排列组合又形成了物与物、人与物、人与人这3大关系。生产安全事故的原因各不相同，但万变不离其宗，无外乎以上3大关系。而在这3大关系中，人与物、人与人的关系是造成事故的主要因素，其中均有“人”的因素。因此，人的因素是造成事故的主要因素[2]。药品调剂差错的原因很多，比如药品本身的原因、医生字迹潦草的原因、患者急躁情绪不断催促的原因以及药师自身的原因等。但其中主要原因还是药师自身的原因，因为药师是药品调剂的把关人，大部分调剂差错的事故发生都来自于药师[3]。

心理学研究表明，每个人都有其独特的心理特征，个人的心理特征就是人作为一个个体通常情况下经常、稳定表现出的性格、能力、气质等心理特点的综合。个人心理特征决定人对某种情况的态度和行为。相关研究报道[4]，人的心理问题已经成为影响安全的重要因素。良好的、健康的、积极的心理，对安全有着积极的作用，而不良的心理会对安全管理带来一定的负面影响，随之而来就是事故的发生。不安全行为的直接原因往往就是由于某些不良的心理特征所决定的。

2 药品调剂中常见的不良心理因素

2.1 侥幸心理

侥幸心理是一种盲目乐观心理，将一些可能发生的低概率事件认为不可能发生，从而做出一些非理性的判断与决策。在日常工作中就表现在不遵守各项规章制度，不执行操作流程。比如药品管理制度规定在调剂过程中必须做到“四查十对”、不合理处方干预、高危药品管理、药品养护等。但在实际工作中因侥幸心理的存在，认为这些事故不会发生在自己身上而不能严格执行各项规定导致事故的发生。在实际工作中还有一种情况是药品发出后潜意识中感觉处方可能存在差错，但随即又安慰自己应该不会出差错，从而放弃追究，导致药品调剂差错。

2.2 惰性心理

惰性心理表现在药品调剂过程中尽可能减少体力支出，能省力就省力，能少跑动一点是一点，能将就凑合就将就凑合的心理状态。工作中嫌麻烦、图省事。在药房中我们经常可以看见，药师配发药时，为了少走几步路，将使用频率比较高的药品就近随意摆放，重叠堆放，从而极易造成调剂差错。这就是懒惰行为而引起的惰性心理的心理依据。

2.3 逞强心理

每个人多少都会有一种不服输的心理，特别是在周围的人有着同样的特长、专业和相似的经历或工龄的时候，这种争强好胜的心理更容易被激发出来。本来不服输、争强好胜是一种积极的心态。但如果这种心态跟炫耀心理结合起来就很容易走向积极的反面。在实际工作中，有些人会为了显示自己比同事能力强，摆老资格，配发药速度快，在大家面前争强好胜，图虚荣。单纯为了加快配发药速度而忽略了一些必须做的如“四查十对”、唱药等流程，从而导致调剂差错的发生。

2.4 麻痹心理

麻痹大意是造成调剂差错事故的主要心理因素之一。麻痹心理在有一定资历的药师中最容易发生，在平时的工作中表现为马马虎虎、大大咧咧、不虚心、盲目自信。这类人认为自己已经是老资格了，理论和实践都很过硬了，配个药、发个药那还不都是小菜一碟，怎么还会出问题、出差错呢。但往往在这种情况下，调剂差错就悄悄来临了。当然，有一些药剂人员天性就马虎、做事松垮、不求甚解、自以为是。

2.5 紧张心理

相对来说，在新入职的药师或轮转到新部门、新岗位的药师中紧张心理表现多一些。面对高强度的工作、琐碎而繁重的任务以及受到因缺药、处方不合理等突发因素影响，正常的思维活动受到抑制或出现紊乱，从而导致惊慌失措、束手无策，而诱发调剂差错事故发生。

2.6 冷漠心理

冷漠心理其实更多地体现在我们通常说的“这人责任心不强”。责任心不强会引起一系列不良后果，缺乏主动意识，服务态度差，服务能力低，对自己的本职工作不负责任，对同事的工作不闻不问，对患者冷漠对待。这类人在一线岗位工作很容易将矛盾激化，影响同事、自己的工作情绪，导致调剂差错发生。

以上6种心理状态在大多数情况下并非孤立存在，而是相互嵌合，相互影响。作为一个个体在工作中因心理因素影响所表现出的工作状态是以某种因素为主，其他因素起到促进或消减的作用。作为药品安全的管理者应根据药师个体所处的不同阶段，个体的不同性格而采取不同管理、教育、培训方法。

3 针对个体的不良心理因素应采取的对策

3.1 严格执行药品管理制度

强调严格执行药品管理制度、遵守药品调剂流程的重要性和必要性。药品调剂流程不仅是药政部门的管理要求、规章制度，更是多少代药师前辈们总结出来的经验。严格遵守药品调剂流程可以从操作层面尽可能地减少差错的发生。应制定并公示标准的药品调剂操作规程，严格遵守“四查十对”，提醒药师在工作中应注意的操作要点。建立检查制度，奖罚分明。针对违反药品管理制度和药品调剂流程的行为应严肃处理，减少或杜绝这类行为的发生。实行药品差错登记制度，发药药师核对出配药药师差错时，或者核对出自动发药机轨道出药的错误时，应诚实地登记下来，分类出数量差错还是品项差错，品项差错中分出外观相似还是药名相似。并且记录发生差错的配药药师姓名，或是自动发药机的窗口以便及时发现问题，杜绝再次犯错，引起大家的重视，也能及时纠正自动发药机的机械问题或是药品的摆放问题。记录下内差是为了提醒药剂师容易出错的药品，预防麻痹心理的不良影响，从而保证患者的安全用药。

3.2 合理摆放药品

充分了解药品摆放与心理因素的关系，合理摆放药品，药库的仓位管理根据药品的适应证摆放较合理。外观相似的药品尽量远放。药品名称相似实际作用不同的药品尽量远放。药品名称相同剂型不同的药品，相邻而放。药品名称相同、包装不同、厂家不同的药品，相邻而放。药品名称相同规格不同的药品，相邻而放。相似药品简单地、一味地分开放置，笔者认为是一种草率行为，不能一概而论。只有根据相似药品的不同的相似点，在不违背各项政策和规定的前提下，依据对临床药师的心理分析，采用不同的摆放方式，最终实现减少差错，提高效率，完善药品管理的目的。相应地，管理人员对容易发生调剂差错的药品每日盘点，及时跟踪，做到帐物相符。

3.3 树立高度的责任心

药品调剂是医疗服务的重要环节，调剂差错会直接造成患者的伤害甚至危及生命。因此，要进一步加强员工的素质教育，倡导优良的医院文化，为员工提供良好的发展空间，让员工感受到尊严和幸福，增强对医院的认同感和归属感。树立高度的责任心和敬业精神，培养良好的工作习惯。同时，员工要加强学习，不断巩固自己的专业知识，定期参加业务学习，及时补充新药知识，增强自身素质，提高应变能力。

3.4 利用信息技术手段创造良好的工作环境

严格执行药品分类存放规定，按不同药品、不同药理作用分类上架。实行二级库房的仓位化管理，每个药品都有一个定位号码。在处方上，医生开具此药，药品名称前面就有这个相应的仓位号码。这个举措需要管理人员细心维护，及时更新。每次进新药，或是改动位置，改动代码等，都需要在医院HIS系统及使用的自动化发药机程序中作出相应修改[5]。有了这样周密的流程跟进，使得新上手的取药人员也能在未熟悉药品位置之前就能顺利准确地调剂配方。当遇到一品两规的药品，无法迅速准确地作出判断时，也是这个仓位管理系统给予了最好的技术支持。此举也可非常有效地减少紧张心理的负面影响。

3.5 消除员工不安全心理因素

加强与员工沟通，采取多种方法消除员工不安全心理因素。在工作中用心观察，注意每位员工的情绪变化，了解他们的心理状态。依据员工的心理特征和状态安排相适应的岗位或工作；工作中以表扬为主，批评为辅，公平公正，充分理解和尊重员工；及时调解和处理员工心理问题，对员工进行安全心理学基础知识培训，培养员工良好的安全心理素质[6]，使其在工作中保持正常的心态，稳定的情绪。

3.6 引进自动发药系统

引进现代化设备，从“物”的角度减少调剂过程中“人”的影响比重。是人总会犯错误，机器设备在日常工作中的稳定性和出错概率大大低于人类。要减少因为人的因素导致的事故，最直接的方法当然是减少“人”在流程中所占的环节比重。我院在门诊药房引进自动发药系统将药师从机械、单调而且容易发生差错的调配药品工作中解放出来。现门诊药房日药品发放数量22 000~23 000盒，每日通过2台自动化发药机的发药数量为17 000~18 000盒，占药品总发放数量的78%，大大降低了药师的工作强度，提高了工作效率，减少差错，能够使药师有更多的时间为患者服务。

[1] 徐璐扬, 施孝金, 钟明康. 包装相似药品调剂差错的原因分析及对策[J]. 上海医药, 2011, 32(4): 167-169.

[2] 李新员. 员工个体心理因素在安全管理中的影响分析及对策[J]. 商品与质量:理论研究, 2010(10): 37.

[3] 徐波, 姚荣玲, 唐佳玉. 96次护理差错分析[J]. 护理研究, 2004, 18(4): 633-634.

[4] 景鹏, 隽志才, 查奇芬. 考虑心理潜变量的出行方式选择行为模型[J]. 中国公路学, 2014, 27(11): 84-92.

[5] 罗贞, 严伟民. 新形势下基层医院药房管理实践与探讨[J]. 上海医药, 2015, 36(5): 59-61.

[6] 吴俊, 吴轶, 胡亚男, 等. 对提升住院药房满意度与服务能力的探讨[J]. 上海医药, 2015, 36(3): 58-61.

Analysis and countermeasures of individual psychological factors in drug dispensing error

TANG Huizhi, GAO Ying
(Department of Pharmacy, Xinhua Hospital affiliated to School of Medicine, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai 200092, China)

Drug dispensing is the important link in the process of hospital medical service. Dispensing errors will directly affect the health of patients and even threaten their lives. Therefore, a problem to be eagerly solved in the management of hospital is to reduce the error occurred in drug dispensing. The reasons resulting in the error of drug dispensing were analyzed by taking our hospital as an example from the psychological factors of individual pharmacy personnel and some solutions and countermeasures were proposed by combining the psychological analysis with our practical work so as to reduce mistakes and ensure the medication safety of patients.

drug dispensing; error analysis; psychological factors

R952

C

1006-1533(2015)19-0065-03

2015-06-19）