门诊药房风险控制管理

黄雯（复旦大学附属妇产科医院药剂科　上海　200090）

门诊药房风险控制管理

黄雯
（复旦大学附属妇产科医院药剂科上海200090）

门诊药房是体现医院良好形象的重要窗口，本文通过对门诊药房业务流程中风险的识别和控制、完善规章制度和保证执行力、强化日常业务操作检查这4个方面的论述，系统阐述了门诊药房风险控制管理的方法，为医院赢得社会认知度和美誉度提供重要保障。

门诊药房风险控制业务流程

门诊药房是医院服务的重要组成部分，药房的管理质量直接关系到患者的用药安全[1]。此外，门诊药房是体现医院良好风貌的窗口，其服务质量和业务水平的高低，直接关系到医院在社会中的认知度和美誉度，所以，强化门诊药房风险控制，提升日常运行管理水平，对于医院的持久发展和医院的社会责任都具有重要的意义[2]。笔者结合自己多年药房第一线工作的经验，对门诊药房业务流程、识别和控制业务流程中存在的风险、完善规章制度和保证执行力、强化日常业务操作检查这4个方面进行论述和探讨。

1　明确门诊药房业务流程

明确门诊药房业务流程是风险控制管理的基础，只有明确了运行中主要流程，才能不遗漏地识别出其中可能存在的风险并予以控制。

依据医院类型和业务特点，门诊药房的业务流程可能有所差异，但总体而言，门诊药房业务流程主要分药品申领、药品上架、药品养护和药品调剂这4个环节。这4个环节不是相互独立的，而是有相互关联性、环环紧扣的。每个环节都要做好自身的工作，才能保证实现最终的目标：发药差错率最小化，患者满意度最大化[3]。

药品申领是药品上架、药品养护和药品调剂的基础，分类正确摆放药品和药品日常养护是药品调剂的前提。所以，对于门诊药房的风险控制应不局限于这4个环节本身，还应包括它们之间接口的管理，这样才能形成系统有效的风险控制管理体系[4]。

2　识别和控制业务流程中的风险

识别和控制业务流程中的风险是风险控制管理的前提。可以应用头脑风暴法集思广益，共同研讨以梳理和识别业务流程风险，从分析该业务流程的主要操作步骤出发，找出存在的风险并确定控制方法。门诊药房4大环节的风险和控制方法如表1所示。

3　完善规章制度和保证执行力

完善规章制度和保证执行力是风险控制管理的依据。对应所确定的环节，结合风险和控制方法，制定门诊药房规章制度，从体制上保证将风险控制落实到实处，并通过人员培训和学习确保执行到位[5]。门诊药房典型规章制度（举例）如表2所示。

表1　门诊药房4大环节的风险和控制方法

表2　门诊药房的典型规章制度（举例）

在制定了规章制度后，应建立人员日常培训和学习机制，使员工清楚了解工作职责、工作内容及风险控制注意事项。通过每个月或每个季度的定期业务学习，不断深化对工作内容的理解程度，持续提高业务水平和责任心[6]。

人民生活水平和健康意识的提高对门诊药房工作提出了更高的要求。药师要学会换位思考，站在患者角度上看问题，为其排忧解难，提高患者满意度。要实现上述目标，在日常工作中应更加关注以下4项工作：

1）加强麻醉药品和精神药品的管理，严格控制处方用量，对于门急诊癌症疼痛患者和中重度慢性疼痛患者可适当放宽。

2）为防止抗菌药物的滥用，在日常工作中需要严格遵循抗菌药物临床应用指导原则，严格审方和调配药品。

3）建立不良反应报告制度，一旦发现药品不良反应要立即上报，正确填写不良反应报告单，并及时汇总

上报临床药学部门。

4）鉴于药房工作的特殊性，一旦发错药，轻者影响患者疗效，重者将可能危及患者生命。所有要严格遵守紧急处置流程中的规定，依据发错药的药物危害程度，快速行动，把风险降低到最小程度。

4　强化日常业务操作检查

强化日常业务操作检查是风险控制管理的保障。日常业务操作检查一般可分为自查和互查。在自查工作中，每位员工应首先立足于做好本职工作，最大程度保证自身工作质量。通过小组自查，小组成员可以相互监督检查，高资质人员应主动帮助他人共同进步。在药房各部门组长的互查工作中，应重点关注环节中的关键风险点控制执行情况，关注那些直接可能发错药或导致患者不满意的操作步骤。特别应注意，自查和互查过程决不能仅仅看成是一个检查问题的活动，它们不但是检查问题，而且是一个分享最佳实践的时机，更是一个促进自我改进的动力[7]。

除日常检查外，还可以建立专项检查机制，对于一些在门诊药房业务操作中经常发生的问题进行专项检查，以找出根本原因，并举一反三，杜绝类似问题重复发生。还能以问题为导向进行检查，追究为何没有达到目标，如：差错率超标，检查改进措施的编制及落实效果，根本原因的分析状况，是否识别出新的风险点并采取新的控制措施。可以从员工资质、使用合格工具、规章制度执行等方面进行综合检查。

5　结语

门诊药房工作无小事，它关系到患者的生命，关系到医院的声誉，关系到每个药房工作者的神圣职责。强化药房风险控制管理，从我做起，从现在做起，为营造和谐社会的氛围做出应有的贡献。

[1] 方敏, 于西全, 郑笈. 医院门诊药房现行药品管理模式分析[J]. 中国药业, 2012, 21(19): 48-49.

[2] 施能进, 王刚. 药品质量风险管理在医院药房的实践[J].中国医院药学杂志, 2013, 33(12): 1000-1002.

[3] 罗贞, 严伟民. 新形势下基层医院药房管理实践与探讨[J]. 上海医药, 2015, 36(5): 59-61.

[4] 吴江英, 王国芳, 李小凤. 浅谈规范药房创建的实践与体会[J]. 北方药学, 2014, 11(7): 107, 96.

[5] 潘日兴, 林冬梅，戴梅兰. 门诊西药房退药分析与对策[J]. 中国当代医药，2010, 19(35): 149-150.

[6] 蓝秀英. 浅谈提高门诊西药房服务质量的对策[J]. 中国医药指南, 2011, 9(19): 336-338.

[7] 马香妹. 药房高危药品风险管理[J]. 海峡医药, 2012, 24(7): 250-252.

Discussion on the management of risk control for outpatient pharmacy

HUANG Wen
(Department of Pharmacy, Obstetrics and Gynecology Hospital, Fudan University, Shanghai 200090, China)

Outpatient pharmacy is one of the windows for a hospital with good reputation. The methods for the management of the risk control of outpatient pharmacy are systematically expounded by four respects of discussions such as recognition and control of risks in the business process of outpatient pharmacy, improvement of regulations and insurance of execution and strengthening of daily operation inspection so as to provide important indemnification for hospital to win social recognition and reputation.

outpatient pharmacy; risk control; business process

R952

C

1006-1533(2015)15-0062-03

2015-03-24）