突发事件信息传播的渠道、过程与舆情管理

景琦，李尧远



突发事件信息传播的渠道、过程与舆情管理

景琦，李尧远

（西北大学 新闻传播学院，陕西 西安 710069）

突发事件信息传播的渠道可以分为正式渠道和非正式渠道，虽然影响两者信息传递的因素大致相同，但正式渠道和非正式渠道之间有着不同的传播主体和传播媒介。点射发散性和不可控性是非正式渠道中突发事件信息传播的主要特点，而统一性和可控性是正式渠道中突发事件信息传播的主要特点。为保证突发事件信息传播的预期效应，政府可以采取信息提前送达、规模与频度纠偏及法律管控等措施。

突发事件；信息传播；传播过程；预期效应

一、引言

不同类型的突发事件其信息的传播过程是不同的，按照信息源和受众之间的关系，可以将突发事件分为两类，即突发信息直达事件和信息过程传达事件。所谓信息直达事件，即指事件信息源与受众（或绝大多数受众）之间存在着可以被忽略的传播距离的突发事件。所谓信息过程传达事件是指事件信息源与主体受众之间存在着一定传播距离（不同距离）的突发事件。不同类型的突发事件其信息的传播过程有着较大的不同，信息直达事件的信息传递过程可以忽略，其信息传递具有不可控性的特点，因为过于短暂的距离没有给处置主体留下作用的空间，因而单就信息的传递来讲，它是不可控的，因此，此类事件一旦发生，相关管理部门需要立即介入事件本身的处置，对信息的管理只是向非相关主体进行后期的规范问题①，现场的信息处理不影响事件本身的处置。本文研究的主要对象是信息过程传达事件。

突发事件信息的传播过程主要包括信息源、信息传播的主体、信息受众、信息传播的渠道、信息传播的媒介、信息传播的方式等元素。在这里，本文将信息传递的渠道、方式和媒介作以区分，并提出信息传播效应控制的措施。信息传播媒介是信源和信宿之间具有传播功能的中介，是一种实体，看得见，摸得着。传播形式是指传播者进行传播活动中所采用的作用于受众的具体方式。例如口头传播方式、文字传播方式、数据传播方式、图像传播方式等。信息传递的渠道是指信息传递的途径，即从信息源的信息发出到受众（也称信宿）之间的路径，依据渠道形成或控制主体的差异，可以将信息传递的渠道分为正式渠道和非正式渠道。信息传递的正式渠道是指由政府组织控制的信息传递途径；信息传递的非正式渠道是指由政府以外的其他力量组织控制的信息传递途径。由此可见，而传播渠道则是由信源、信宿、媒介等实体组成的一种抽象概念，信息传递的媒介是信息传递渠道的重要组成部分。

二、突发事件信息传播的渠道

（一）突发事件信息传播的非正式渠道

1.非正式渠道的传播主体。非正式渠道的传播主体主要有以下三类：其一，个人。突发事件发生以后，凡是得到突发事件相关信息的每一个个体在完成自身的“人内传播”过程之后②，都可以向外传播信息。这些人构成了突发事件非正式渠道信息传递的主要主体。其二，非政府组织。活跃在不同领域的非政府组织在获得关于某一突发事件的信息以后，因为其组织性特征，所以其会首先完成自身的“团内传播”过程，然后以一种统一的形式向外传播信息。其三，非正式群体。由于各种共同的兴趣、爱好、经历等因素常常群聚于一起的人们，在其中一个获得突发事件的信息并完成“群内传播”过程后，也会以一种统一或非统一的方式向外传递信息。

2.非正式渠道的传播媒介。非正式渠道的传播媒介主要有以下几种：其一，口头传播（面对面交谈）。由于非正式渠道的传播主体以个体为主，而个体传播的主要方式为见面时的口头传播或者面对面交谈。其二，通信媒介。通信时代的到来，手机和电话成为生活中人们交往和信息传播的常用手段，因此，通信媒介尤其是手机和电话也会成为非正式渠道突发事件信息传播的主要媒介。其三，网络媒介。网络媒介具有综合性、方便性、快捷性、隐蔽性等特征。当前社会，人们利用网络传播信息的频率也越来越高，另外网络媒介信息传播的隐蔽性特征，很多个体尤其是图谋不轨的个体更喜欢通过网络来传递他们获得的突发事件信息。如中东大突变中的“茉莉花”行动就是利用了网络。所以，网络媒介成为突发事件信息传递的又一高频度载体。

3.影响非正式渠道信息传递的因素。影响非正式渠道信息传递的因素概括起来主要有以下几种：其一，政策法律。各个国家基本上都会通过法律来规范人们传递信息的行为，尤其是可能引起社会巨大反应的突发事件信息或危机信息。政府通常会通过规定恶意散播某些危机信息的法律责任的方法达到控制危机信息传递的目的。所以，社会个体在成为信宿之后，选择什么的对象、媒介进行信息传递首先要考虑的因素便是国家法律的约束和政策的要求。其二，主体心理。一个个体或组织在获取突发事件的信息之后，是选择传播信息还是终止信息、以什么样的方式传播信息、是扭曲信息还是忠实于信息在很大程度上都取决于其心理动机。动机的形成又与生命个体的个性、偏好、习惯等各种因素紧密相关，而这些因素都会成为影响突发事件信息传递的重要因素。其三，利益关系。突发事件一旦发生，便会对某些组织机构、团队群体以及个人的利益造成直接或间接影响，而对另外一些人的利益则不会造成影响，利益受影响的个体总是希望通过对信息的直接利用或加工利用来达成自身利益的最大化，而利益无关的个体或许也会受到“从众”“社会助长”“构造优势”等心理的影响去传递信息。其四，信道长短。突发事件发生后，有时候信息会直接到达利益受众或关注受众③④，有时候则会通过很长的传播途径才能到达利益受众或关注受众，这个时候信息传播渠道的长短则成为影响突发事件信息传递速度的关键因素。其五，传播媒介。不同的传播媒介的覆盖面和对信息的传递速度显然是不同的，因此，突发事件信息通过什么媒介传递通常也决定了信息传递的快慢。其六，价值导向。所谓价值导向是指社会或群体、个人在自身的多种具体价值取向中将其中某种取向确定为主导的追求方向的过程。每一个社会受其文化传统、意识形态、宗教信仰等因素的影响，其中的个体在社会行为的选择中总是会倾向于较为流行或自己认同的价值观念，所以，社会的价值导向也会成为影响突发事件信息传递的主要因素。一般而言，以责任、法治、关爱为核心的价值导向能够有效地矫正突发事件信息传递中的扭曲效应，而没有价值导向或价值导向凌乱的社会文化则会加剧信息传递过程中的扭曲效应。

（二）突发事件信息传播的正式渠道

1.正式渠道的传播主体。突发事件信息传播正式渠道的主体主要有四类：其一，政府。政府是正式渠道信息传播的首要主体，突发事件一旦发生通常会成为公共事件，所以代表公共利益的政府在此时会成为信息收集、获取、处理与发布的第一主体。其二，事业单位⑤。由于在我们国家很多的事业单位承担着部分的政府职能，也是公共利益维护和实现的主要载体，所以在有的突发事件发生后，某些事业单位（如医院、学校、图书馆、考试管理中心等）也会成为正式渠道信息传播的主体。其三，政党、社会团体或其他组织。当突发事件涉及某些政党、社会团体或其他组织（如企业）时，为保证信息发布的权威性，他们也会通过正式渠道去发布信息。其四，突发事件当事者。这是突发事件的第一信息员，其可能是单位、组织、机构、个体作为责任主体，一旦事件发生，他们是第一时间以一定方式报送信息的第一人，从某种程度上讲是突发事件信息的第一提供者、第一信息员。

2.正式渠道的传播媒介。突发事件一旦发生，正式渠道的信息传播主体主要通过以下媒介传播信息：其一，会议。突发事件发生后，政府（或事业单位、政党、社团、企业等）通常通过召开新闻发布会或正式会议的方式向政府系统、公共部门、社会组织、政党、社会大众等传达信息。其二，政府传媒。很多国家的政府系统都控制了一定的舆论工具，比如政党报刊、政府网络等，在突发事件发生后，政府可以利用自己控制的传媒系统向社会发布有关信息。其三，被授权或受委托的社会传媒。政府也会委托或授权某些传播媒介如商业报纸、报刊、网络公司、移动通信平台等向社会发布有关某一突发事件的信息。其四，党政信息报送通道，国务院和各级政府部门对信息报送都有严格的规定，甚至立法要求限时逐级分类上报。如按现行规定，一般安全生产事故死亡10人以上的要在4小时内报国务院、死亡3至9人的要在3小时内报省政府、死亡3人以下的要在2小时内报市政府；交通事故死亡10人以上的要在4小时内报国务院、死亡5至9人的要在3小时内报省政府、死亡5人以下的要在2小时内报市政府……等等这些，都是快速传递信息，为各级领导迅速决策、处置突发事件的重要信息报送机制。

3.影响正式渠道信息传递的因素。影响正式渠道信息传递的因素与非正式渠道很相似，只不过影响的机理有着较大的差异。影响正式渠道信息传播的因素主要有以下几种：其一，政策法律。在倡导依法行政的国家里，政府应当成为遵守法律的典范，所以，为保证政府本身的权威性和保证公民的知情权利，不管什么样的组织选择通过正式渠道发布突发事件的信息，“依法发布”都会成为其首选，不然其成本或代价将非常高昂。其二，主体心理。政府等组织中的个人在发布信息时也会受到个体的个性、偏好、习惯等因素的影响，而且信息的组织与发布过程也是政府公务人员与社会个体进行心理博弈的过程。其三，利益关系。政府或社会组织都有自己的利益诉求，各个组织在发布信息时都会以自身的利益最大化或损失最小化为原则，所以，不同组织如何组织信息，通过何种媒介发布信息都会或多或少地受到“利益原则”的影响。其四，信道长短、传播媒介和价值导向。信道长短、传播媒介和价值导向对信息传递的影响机理与非正式渠道信息传递过程中这三者对其的影响机理是一致的。

三、突发事件信息传播的过程

（一）非正式渠道的信息传播过程

突发事件一旦发生，信息便会从第一接触人（现场接触人）迅速向外传播，其传播的途径和方式多种多样，主要有个体对个体、个体对群体、群体对群体、群体对个体等等，总之，信息每到达一个主体，都可能被迅速传播到其他的个体或群体（参见图1）。非正式渠道的信息传播主要表现出如下特征：其一，点射发散性。由于非正式渠道的传播主体以社会个体

图1：突发事件信息非正式渠道传播过程示意图

为主，故而非正式渠道的信息传播表现出较强的“点对点”特征，即以个体对个体的形式较多⑥。另外，非正式渠道的信息传递从一开始就表现出发散性的特征。其二，快速性。虽然信息可能以点对点的方式传播，但它也很可能在很短的时间内传遍某一区域，如果信息以互联网为媒介进行传播，其可以在很短的时间内传遍很多区域。其三，非权威性。当信息在非正式渠道中传播时，受众对信息的信赖程度通常取决于传播个体本身的信誉或者传播媒介的权威性和可信性，这会导致非正式渠道信息的权威性在不同的个体上存在差异。其四，不可控性。突发事件的信息一旦通过非正式渠道传播出去，不管通过何种媒介，都很难控制，要么控制的成本（包括经济成本和社会成本）过于高昂，甚至有时会适得其反。其不可控性主要表现为传播速度的不可控性和传播内容的不可控性。

在突发事件信息非正式渠道传递的过程中，每一个信息的接受者都会在不同因素的影响下去加工信息后将信息传递出去（参见图2），即便传播主体没有改变信息本身的意愿，但受到信息接受者和传播载体、方式的影响，信息走样的可能性大大增加，“以讹传讹”、“三人成虎”是非正式渠道信息传播的常见现象。比如在陕西宝鸡凤翔县的“血铅事件”中，前期一系列关于血铅的报道导致部分群众将一个高中生的自杀事件与“血铅中毒”进行因果嫁接，认为高中生自杀的原因是其“血铅中毒”，但事实的真相是该女生自杀系因与其母口角且其母亲言辞激烈。当群众在“血铅事件”的大背景下得知此事，便按照自己的理解进行传播，并不去追求事实的真相，在敏感时期，这条信息便被迅速放大从而产生“应急”特征。

图2：突发事件信息非正式渠道传播效应示意图

（二）正式渠道的信息传播过程

突发事件发生以后，相应的事件管理部门应当在第一时间将信息全面、真实、完整地传达至政府突发事件的处理部门，应急处理部门对所有汇集来的信息进行筛选、塑型，然后通过正式通道逐级分类、限时快速上报主管部门和领导层，同时通过主流媒体迅速将真实的、统一的信息传达给社会受众（参见图3）。正式渠道信息传播主要表现出如下特征：其一，面发性。与非正式渠道信息传播的“点射性”形成鲜明对比的是正式渠道信息传播的面发性特征，即正式的信息渠道在传播信息时以“点对面”的形式进行，不管其以何种媒体进行信息传播，其面对的受众都是整个社会大众。其二，可信性。由于政府的信誉是政府执政合法性的主要保证，一般情况下，鉴于政府承担公共利益的角色，人们一般都会对政府的言论和承诺给予更大的信任，所以政府发布的信息一般具有较强的可信性。其三，统一性。政府在突发事件发生后，一般有信息“塑型”的过程，即政府一般会对信息进行处理，以按照公共利益最大化的原则进行信息发布，这时，经过塑型的信息在各个渠道和载体上都呈现出高度的统一性。其四，可控性。政府发布信息的常用渠道一般是自己控制的传媒系统或者受自己委托的传媒组织，这些组织一般情况下都可以较好地进行控制。甚至在必要时，政府可以通过自身的地位进行强制性控制。

图3：突发事件信息正式渠道传播过程示意图

与非正式渠道不同的是，在正式渠道中，信息的加工处理是有组织的、规范的和有限的，而非正式渠道中信息的处理主体是无限的和不规范的，所以，经过政府处理过的信息在经过权威的渠道发布以后，政府便掌握了主动，它能够有效遏制非真实信息的传播，能够对受众行为起到规范作用。同时，社会各类受众在接收到政府通过正式渠道发布的信息以后，会以此信息为蓝本进行传播，尽管也随着链条的加长和受众个体的差异，即便塑型信息在传递过程中也存在着走样的风险，但比非正式渠道的传播会更加接近正式渠道传播的信息。另外，当受众接收到了来自不同渠道的信息，如果信息一致，则不会产生冲突效应，如果信息不一致，受众会对信息进行比较和选择。在应急管理的特殊时期，遵守法律传递真实信息或权威信息是公民的基本义务，在这种情况下，受众一般会选择传递正式渠道接受来的信息，一是源自于信息本身的权威性，二是如果散布谣言，则应当承担相应的法律责任（参见图4）。

图4 突发事件信息正式渠道传播效应示意图

四、突发事件信息传播的舆情管理

从应急管理的角度来讲，突发事件信息传播会导致两种舆情效应：预期效应和非预期效应。预期舆情效应是指达到了应急管理信息处置的目的的效应，诸如信息规范发布、抑止谣言、没有衍生不可控的舆论新闻事件等；非预期舆情效应是指没有达到应急管理信息处置的目的并恶化了突发事件处置的环境和条件，造成更大损失和增加处置难度的效应，诸如正规信息被淹没、谣言主导舆论、衍生新闻事件、政府公信力受损等。由此可见，政府在处置突发事件信息时应当尽可能减少、弱化甚至避免非预期效应，保证预期效应的实现。通常来讲，保证预期效应实现的舆情管理途径或手段有以下几种（见图5）。

（一）在突发事件信息大规模到达公众之前：正式渠道信息提前或同时到达受众。即加快正式渠道内的信息收集与塑型过程，将大规模的塑型信息提前传播给受众，或至少让正式渠道信息不滞后于非正式渠道信息到达受众。这条措施的关键在于利用信息传递通道的距离和非正式渠道信息传递非规模性和非权威性的特点，在信息传播的正式渠道内部，用最短的时间处理有关突发事件信息，并用超过非正式渠道信息传递速度的速度将塑型后的信息提前传达给公众，造成先入为主的优势，从而保证信息传播的预期效应，直接屏蔽掉或最大程度减少非预期效应发生的可能。即便在正式渠道的信息与非正式渠道的信息同时传达给受众的情况下，也能够通过正式渠道的权威性及规模性特点弱化非正式渠道走样信息影响公众的力度。

图5 突发事件信息传播的过程及效应控制

（二）在混杂的突发事件信息都到达公众之后：通过频度与规模纠偏。当社会公众同时接收到正式渠道和非正式渠道的信息之后，正式渠道应当通过加大信息传播的规模和频度的方式引导公众对非正式渠道的信息进行有效过滤和正确辨析，从而避免或弱化非预期效应的发生。非正式渠道对信息的传递本身存在走样的可能，即同样都是来自非正式渠道的信息，其内容上也可能存在着很大差别，这本身就有可能模糊公众对信息的判断并影响公众的接受程度。而正是渠道的信息具有统一性的特点，同时不同类别的正式渠道同时、高频度地发布统一的信息，可以强化公众的认知从而更有利于公众接受。在公众接收了混杂的信息并且在非预期效应发生之前，正式渠道高频度、大规模和统一性的信息传播能够在很大程度上防止非预期效应的发生。

（三）在政府的纠偏措施失效之后：法律手段管控。如果正式渠道通过频度和规模的措施仍然无法影响公众对于信息的选择或有效抑制走样信息的传播，这时就有必要启动相关的舆情管理预案，运动法律手段弱化或消除走样信息可能产生的影响。可以通过三种方式：一是要求相关的媒体、互联网公司等停止传播非真实的走样信息；二是要求大规模谣言的发布者出面澄清事实，说出真相；三是运用法律手段，追究谣言传播者的法律责任。

[注 释]

① 这里需要注意的是可能由于后期的信息处理不当而引发次生的信息应急事件，比如掩盖真相、拖延不报的处置方式都可能产生次生的信息灾害。

② 人内传播是人们头脑里主我和客我之间的信息交流活动，是个人接受外部信息并在人体内部进行处理的活动。人内传播具有隐蔽性、内动性、短途性、思维性的特点。人内传播的发生不受任何时间、地点的限制，随时发生和结束，非常自由。参看邢玉兰“体育赛事信息传播渠道与监控”一文，2005年河南大学硕士论文。

③ 利益受众是指突发事件对其利益有直接或间接影响的受众。

④ 关注受众是指出于社会责任感或某些通行的社会正义准则去关注突发事件的受众。

⑤ 在国外可能是某些社会自治组织或行业协会。

⑥ 当个体选择以互联网为传播手段时，其中可能是点对点的，也可能是点对面的。

本文推荐专家：

韩隽，西北大学新闻传播学院，教授，研究方向：新闻学,传播学。

许加彪，陕西师范大学新闻与传播学院，教授，研究方向: 传播理论和新闻传播法。

The Dissemination Process, Dissemination Channels and Control Measures of Emergency Information

JING QI,LI RAOYUAN

(Northwest University, Journalisam and Communication Institute of Shaanxi Province,Xi’an 710069)

The emergency information dissemination channels can be divided into formal channels and informal channels. Although the influence factors of the formal channels and informal channels of information dissemination are similar, but they have different disseminators and transmission media. Divergence and uncontrollability are the characteristics of informal channels of information dissemination, but the unity and controllability are the characteristics of formal channels of information dissemination. To achieve the expected effects of information dissemination, governments should transfer information in advance, correct error information by the scale and frequency of dissemination, and use legal means to manage information.

emergency; information dissemination; dissemination process;expected effects

G64

A

1008-472X（2015）11-0097-07

2015-09-28

景 琦（1979-），女，陕西咸阳人，西北大学新闻传播学院教师，主要研究方向:新闻传播与播音主持；

李尧远（1979-），男，河南济源人，西北大学公共管理学院副教授、管理学博士，主要研究方向:公共管理。