基于业务流程再造理论的家庭医生团队分工协作管理流程重组研究

王红伟，杨文秀，骆 达

基于业务流程再造理论的家庭医生团队分工协作管理流程重组研究

王红伟，杨文秀，骆 达

本文以业务流程再造 （BPR）为理论基础，对天津市 H区辖属的1个社区卫生服务中心的家庭医生团队原分工协作管理流程进行分析发现，样本团队成员彼此责任不明确，专业化分工不够，同时团队成员间的协作性不强，服务效率不高。应积极转变思路，推行新的家庭医生团队流程化管理模式，同时调整团队内部分工，对需合作的服务项目进行细化分工，强化团队成员的协作网络管理，加强团队之间、团队成员之间的沟通协作。

家庭医生团队；分工协作；流程重组

王红伟，杨文秀，骆达.基于业务流程再造理论的家庭医生团队分工协作管理流程重组研究［J］.中国全科医学，2015，18（1）：23-26.［www.chinagp.net］

Wang HW，Yang WX，Luo D.Re-organization of labor division and collaboration management process of family doctor teams based on the theory of business process reengineering［J］.Chinese General Practice，2015，18（1）：23-26.

2011年7月，国务院出台 《关于建立全科医生制度的指导意见》（国发 〔2011〕23号），明确提出鼓励组建由家庭医生和社区护士、公共卫生医生或乡村医生等人员组成的家庭医生团队［1］。目前，家庭医生团队管理尚处于探索阶段，如服务项目重复、团队形式单一、缺乏相互协作、整体服务效率不高等问题亟待解决［2-3］。本研究以流程再造 （BPR）理论为核心，借鉴国内外管理经验，结合天津市社区卫生服务的特点，利用系统分析手段，发现样本团队在分工协作服务流程中存在的问题，通过效益优化，理顺团队人员间的分工协作关系，实现以患者为中心，服务便捷、规范、高效的团队服务内容和协作流程［4］。

1 对象与方法

1.1 研究对象 本研究自 2012年5—6月，共历时 3周，对天津市H区辖属的1个社区卫生服务中心的家庭责任医生团队 （T团队）的成员和团队管理者进行访谈。同时采用随机抽样方法，选取调研期间该社区就诊的患者进行调查。

1.2 研究方法 采用问卷调查的形式，就社区就诊患者对家庭医生团队分工协作服务流程的认知情况进行了解；对家庭责任医生团队成员、团队管理者 （团队长）进行一对一封闭式访谈，了解团队的运行机制和管理情况，采取流程再造理论对现有家庭医生团队人员分工协作流程进行分析诊断，确定重组的核心流程，建立新的流程。

1.3 统计学方法 采用SPSS 17.0统计软件进行统计分析，主要采用描述性统计方法。

2 结果

2.1 T团队基本情况介绍 T家庭医生团队所辖区域包括2个居委会，3 600户居民共计服务人口8 978人；团队成员由5人组成，其中包括医生2名、护士2名、公卫人员1名；团队由公卫人员任团队长，负责管理团队工作，制定计划安排，在服务方式上实行全员参与。

2.2 团队原分工协作流程的描述［5-6］团队建立初期，主要注重团队形式的变化，如将松散的社区卫生机构成员组成相对固定的团队进行服务，除有个别需要承担预防接种服务的公卫人员在社区卫生服务中心办公，其余团队将人员集中于社区卫生服务站，实行集中管理；团队建立前后服务内容变化差异不大，团队成员所承担的服务项目中有重叠部分；团队服务形式为全员提供服务，团队中医生、护士、公卫人员各自工作，各自为政，彼此负责的工作中有重复内容，且团队成员没有细化的服务项目，彼此之间鲜有沟通交流。原团队分工协作管理流程见图1。

图1 团队原分工协作管理流程图Figure 1 The flow chart of team collaboration management

2.3 调查问卷分析 问卷调查分两轮进行，第一轮调查发放问卷26份，第二轮补充发放问卷44份，两轮共发放问卷70份，回收有效问卷67份，回收率为95.7%；通过对问卷内部一致性信度的考评，结果显示克朗巴赫系数值为0.826，表明问卷的一致性信度较好，问卷所得结果可靠性较高。被调查患者中，男性24人（占35.8%），女性43人 （占64.2%）；年龄为49～94岁，平均年龄为 （65±14）岁。患者对人员配置、职责分工和工作效率方面的满意程度较低，见表1。

表1 67名患者对团队分工协作服务的满意度情况Table 1 Satisfaction to team collaboration of 67 patients

2.4 团队管理者及成员访谈情况 通过对管理人员的访谈了解到，目前团队工作繁重且工作程序混乱，团队成员没有明确的分工，大部分工作由团体全体成员共同参与完成，缺少良好的协作机制，造成团队工作内容交叉重叠，服务效率低下和医疗资源浪费等问题。此外，团队管理者认为在管理上缺少对团队提供健康管理服务效果的监督管理制度和具体的激励机制，使得团队成员服务缺乏主动性、工作积极性不高。在对T团队的成员的访谈中了解到，团队成员本身同样对彼此之间职责分工不明确，同时建议进一步明确服务项目中各自负责的工作内容，建立团队成员间有效的沟通协调机制。具体期待改进的方面见图2。

图2 管理人员及团队成员期待改善的方面Figure 2 The looking forward to improve of management and team personnel

2.5 原分工协作诊断结果分析 从患者满意度及访谈结果分析T团队原分工协作管理流程发现，该团队在服务管理流程上存在的问题有以下几个方面。

2.5.1 团队成员彼此分工不清晰，服务效率低下 家庭医生团队是承担基本医疗和公卫服务的综合性载体，为社区居民提供连续综合的健康照顾，因而成员的责任间会有交叉点。根据本研究结果发现，由于现有的团队缺乏明确分工，没有划分明确的权责关系，团队中不同专业背景的人员没得到充分利用，内部资源没有得到有效的整合，使团队在提供服务中存在重复服务、过度服务和服务盲区的矛盾，造成资源浪费，降低了服务效率。

2.5.2 团队成员间的协作性不高，联系不密切 T团队的医护和公卫人员在原工作流程中是彼此孤立地进行服务，如：老年人健康管理和慢性病的随访工作，团队中的每一位成员都在进行随访工作，但未细化不同成员需要随访的对象，缺乏团队之间的协作机制，造成服务结果无法及时反馈，导致团队对居民健康状况了解不全面，无法有效开展健康管理。

2.6 流程重组的具体措施

2.6.1 转变管理思路，推进流程化管理 团队实行的“整体化管理，整体化服务”是在一定的历史条件下形成的，而整体化的服务理念是从方便服务机构内部管理出发，与当前以服务患者为中心的管理模式不相匹配。作为管理者应当从服务患者角度出发，转变管理思路，通过业务流程的重塑与改造，推行家庭医生团队流程化管理模式。

2.6.2 明确人员分工，细化服务环节 在新流程的改进过程中，应当有计划地调整团队内部工作的分工，特别强调对有合作的服务项目进行分工细化，做到职责到人，如：在慢性病管理中，医生、护理人员和公卫人员各司其职，规定了各个成员的任务，医生主要负责对慢性病患者的用药指导和随访转诊，公卫人员则对其定期开展随访工作，护理人员则在中间起协助作用，进而实现 “服务流程分工专业化、团队服务协作一体化”的目标。

2.6.3 强化沟通协作，建立权责关系 针对原服务流程中彼此封闭的工作方式，新流程的改进应强化团队成员的协作网络管理，即在明确团队人员各自分工的基础上，对强调同一服务项目需要哪些团队成员的配合做出详细的规定，如：由公卫人员和护理人员组成报病网络，定期到居民区和社区单位了解传染病和慢性病的发病信息，并与医生及时沟通病患信息；医生和公卫人员负责对人群进行健康咨询和健康讲座，护理人员协助开展工作；利用信息化技术，强化团队之间、团队成员之间的沟通协作管理，将服务居民的信息及时传递共享，减少重复服务，避免服务盲区，改变了全科医生管理效率低下的状况。

2.7 新建分工协作管理流程 通过对 T团队原分工协作流程的分析，发现该团队在人员分工、团队协作管理方面存在的问题，在广泛听取团队人员和管理者意见的基础上，结合专家咨询，对T团队重新构建了分工协作流程和管理机制［7-8］，见图 3。在新的流程中，团队各成员的职责与协作如下。

图3 新分工协作与管理流程图Figure 3 The flow chart of new collaboration and management

2.7.1 全科医生 （1）为辖区居民提供常见病、多发病的门诊服务，为行动不便、确有需要的居民如残疾人和老年人提供上门访视、家庭出诊、家庭康复指导等服务。（2）使用和更新健康档案。（3）对有需要的服务对象提供上级医院转诊、会诊服务。（4）健康教育：包括健康讲座、健康知识咨询；在提供门诊医疗、上门访视等医疗卫生服务时，开展有针对性的个体化健康指导以及健康技能的教育等。（5）老年人健康管理：体检，告知健康体检结果并进行相应健康指导，对体检中发现有异常的老年人定期复查。（6）慢性病患者健康管理：就诊患者的随访，对已确诊的慢性病患者提供基本药物、调整用药，对随访指标控制不满意或药物不良反应难以控制以及出现新的并发症或原有并发症加重的患者，主动随访转诊。（7）协助公卫人员开展传染病及突发公共卫生事件报告和处理工作、卫生监督协管工作。

2.7.2 公卫人员 以国家11项基本公共卫生服务为基础，为辖区居民提供健康教育、产后访视、妇幼儿童保健、疫苗接种等预防保健工作。（1）对社区人群的健康状况进行评估，制定健康教育年度计划，对高危人群、重点人群进行健康教育和健康干预；（2）负责居民健康档案的更新与管理；（3）老年人健康管理：预约体检时间、老年人生活方式和健康状况评估、体格检查 （测量体温、脉搏、身高、体质量、腰围等简单检查）等，将相关信息录入健康档案；（4）慢性病患者健康管理：对随访指标控制满意的慢性病患者按期随访，将随访信息录入患者的健康档案；（5）负责辖区传染病及突发公共卫生事件报告工作。

2.7.3 护士 （1）协助公卫人员开展健康教育活动，如准备活动资料、协调活动场地、发放活动通知、填写活动记录以及定期更换宣传栏内容等。（2）配合全科医生为服务对象提供输液、体格检查、实验室检查等诊疗护理服务；协助公卫人员进行随访；配合医生对患者及家属进行康复指导和建议。（3）协助全科医生及时更新、补充相应诊疗记录内容；协助公卫人员和医生对健康档案进行更新和管理；协助全科医生和公卫人员进行辖区传染病及突发公共卫生事件报告和处理工作、卫生监督协管工作。（4）协助中医医生为辖区居民提供中医预防保健和基本医疗服务。

2.7.4 中医医生 为辖区居民提供中医药预防保健和基本医疗卫生服务；鼓励配合 “国医堂”的建设，为辖区居民提供中医适宜技术。另外，承担社区公共卫生服务项目中的中医药部分，包括中医体质辨识、儿童中医健康指导、孕产妇中医健康指导、老年人中医健康指导、高血压患者中医健康干预、2型糖尿病患者中医健康干预、中医健康教育等方面内容。

3 讨论

业务流程再造作为一种企业管理理论，旨在整合相关部门的信息，保持部门间的协作与联系，改变各部门间机械且效率低下的工作状态。借鉴企业在业务流程再造方面的研究成果，采用系统性重新整合的方法、持续质量改进方法和控制论等，将这一理论应用于家庭医生服务分工协作管理流程的重组中，为明确家庭团队服务的关键环节，强化团队的协同合作，推动流程化管理模式的实行，进一步提升团队服务的质量与效率提供了理论方法学依据。

流程再造理论大部分集中于医院的门、急诊部门，在社区卫生服务机构中实施流程再造尚处于探索阶段。目前我国的社区卫生服务机构大多仍处于传统的“重医疗、轻预防”的医疗服务模式，通过分析国内各地开展全科医生团队服务模式情况并进行对比发现，大部分社区家庭医生团队仅是简单地对服务人员进行整合或根据实际情况需要增加人员，但缺乏团队协作和配合，片面注重团队的表面工作形式，所有社区卫生服务，团队成员都强调要一起进行，工作有交叉，社区内医疗、护理以及预防保健等卫生服务人员的数量和比例没有统一的配置标准，影响了社区卫生服务效率。本研究的创新点在于尝试将该理论应用于社区家庭医生服务团队的流程重组，以完善团队服务流程，理顺工作职能分工，具有一定的创新性和指导性。

本研究应用流程再造设计分工协作管理流程时充分运用了现代信息技术，改变了沟通交流的方式，以 “流程导向”为目标，以 “顾客满意”为标准进行改进；其次是优化了组织结构，改变了组织内权力的分配，使管理者的管理幅度增大而减少了管理层次，使整个组织趋向 “扁平化”，通过简化、合并、废除、分散、增加和改变等方式，更加适合市场竞争的客观需要；但由于家庭医生团队服务项目和时间所限，未对团队进行时间跟踪测量，拟在今后的研究中增加团队服务流程的各个环节和服务内容方面的分析，测量流程再造实施前后的时间变化，以此作为流程重组前后效果的评价。

［1］国务院关于建立全科医生制度的指导意见 ［EB/OL］.http：// www.gov.cn/zwgk/2011-07/07/content_1901099.htm.

［2］Wu J.Discussions on family doctor service system under general practitioners team model［J］.Chinese General Practice，2011，14 （25）：2851-2853.（in Chinese）吴军.全科服务团队模式下的家庭医生制服务探讨 ［J］.中国全科医学，2011，14（25）：2851-2853.

［3］Chen L，Yang WX.Thinking on the practice of general practitioner team construction［J］.Chinese Health Service Management，2012，29（6）：439-440.（in Chinese）陈丽，杨文秀.全科医生团队建设实践与构想 ［J］.中国卫生事业管理，2012，29（6）：439-440.

［4］Xuan ZL.Comparative analysis on general practitioner service team model in Shanghai［J］.Chinese General Practice，2011，14 （12）：3903-3904.（in Chinese）玄泽亮.上海市社区全科服务团队模式的比较分析 ［J］.中国全科医学，2011，14（12）：3903-3904.

［5］周斌.某二级医院门诊业务流程重组应用研究 ［D］.重庆：第三军医大学，2009.

［6］陶志敏.全科团队模式下社区护理服务内容研究 ［D］.开封：河南大学，2010.

［7］Yan HJ，Tian XJ，Bao Y.Study on the Procession of Major Items of Public Health Services Provided by Shanghai Community Health Service Centers［J］.Chinese General Practice，2007，10（15）：1234-1236.（in Chinese）严慧杰，田晓洁，鲍勇.上海市社区公共卫生服务主要项目流程的研究 ［J］.中国全科医学，2007，10（15）：1234-1236.

［8］Jin J，Zhou YQ.Work contents of community nurses and general practitioners in community health service team model［J］.Chinese General Practice，2011，14（34）：3899-3902.（in Chinese）靳婕，周颖清.全科团队服务模式下社区护士与全科医生工作内容的研究 ［J］.中国全科医学，2011，14（34）：3899-3902.

Re-organization of Labor Division and Collaboration Management Process of Family Doctor Teams Based on the Theory of Business Process Reengineering

WANG Hong-wei，YANG WEN-xiu，LUO Da.Tianjin Medical University，Tianjin 300000，China

Based on the theory of business process reengineering（BPR），the article analyzed the labor division and collaboration management process of family doctor team in one community health center of H community，Tianjin.The result showed that the each other responsibility of the sample team members was vague，the specialization division of labor was low，collaboration between team members was loose and the service was inefficient.Therefore，we should actively change our thinking and look for new processed management model of family doctor team.At the same time we should adjust the team internal division of labor，make a detailed division of labor in the service items in need of cooperation，strengthen the team members′cooperation network and the communication and cooperation between the teams and between team members.

The family doctor team；Collaboration；Process restructuring

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2015.01.007

2014-08-21；

2014-11-08）

（本文编辑：崔沙沙）

中国社区卫生协会 （2011-4-13）——家庭医生团队人员配置研究

300000天津市，天津医科大学 （王红伟）；天津市医学科学技术信息研究所（杨文秀，骆达）

杨文秀，300070天津市医学科学技术信息研究所；

E-mail：wenxiuy5505@sina.com