总值班在医院工作环节中的重要性

蒋梅香+等

1.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院党政办，新疆克拉玛依 834009；2.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院科教科，新疆克拉玛依 834009；3.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院医务处，新疆克拉玛依 834009；4.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院护理部，新疆克拉玛依 834009；5.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院人力资源部，新疆克拉玛依 834009

[摘要] 目的 为进一步健全、提高总值班管理质量，为医院整体管理水平提供可靠依据。 方法 运用图表总结、分析我院2014年全年的总值班工作情况。 结果 总值班对医院建设提出了意见和建议，采纳率较高为80%。 结论 行政总值班是在医院管理工作中不可缺少的重要组成部分。

[关键词] 总值班成效；总值班作用；总值班缺陷；优化总值班；沟通；信息化

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2015）23-0129-04

Importance of general duty in hospital work

JIANG Meixiang1 ZHU Chunyan1 LIU Yanmei2 TUO Na3 CHEN Xiuling4 HUANG Qin5

1.Office of Party and Government Affairs， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 2.Department of Science and Education， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 3.Medical Department， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 4.Department of Nursing， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 5.Department of Human Resources， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China

[Abstract] Objective To further improve and promote the quality of general duty management and provide reliable reference for improving overall hospital management level. Methods The annual general duty work situation of our hospital in 2014 was summarized and analyzed using the charts. Results General duty proposed suggestions and recommendations for hospital building， of which the adoption rate reached up to 80%. Conclusion Executive general duty is an essential and important part of the hospital management work.

[Key words] Results of general duty； Role of general duty； Defects of general duty； Optimization of general duty； Communication； Informatization

医院行政总值班制度是现代医院管理制度的重要组成部分，其核心是在特定的时间或空间范围内，代表医疗机构行使管理职能的管理行为[1]。现在，医院为了不断完善总值班工作中发现的不足，进一步修订了总值班工作制度、总值班工作流程，并进行每日晨间行政总值班大交班，不断提升总值班工作效率，使参与总值班的工作人员更好履行管理医院的临时职能。安排值班人员在非正常工作时间段（8 h工作时间外）巡视全院各科室病区、重点岗位、环境安全、患者安全等，及时发现医院存在问题、患者需求及不安全隐患，因非工作时间段（8 h工作时间外）医院的管理是一个相对松散、薄弱的时段。在此对加强医院管理、优化就诊流程、杜绝不安全隐患、及时满足患者需求、更好地服务于广大患者具有十分重要的意义。因此本文主要从总值班的目的、作用、成效入手，详细归类总值班工作处置事件，最后探析总值班成效，为不断完

善总值班工作提供基础依据。

1查找相关论文资料，提取其中关于总值班的相关资料

1.1 总值班的特征和任务

行政总值班职能特征有3个方面：强制职权性；主动积极性[2]；不确定性。（1）强制职权性是医院行政权的转化形式，指医院制定总值班制度及相关医疗事件处置流程，定位到具体行政主体身上的医院行政权，是每位总值班人员实施医院行政管理活动的资格及其权能。不能跨越这些职能，一旦行使之外权利，医院必定根据其程度予以惩罚。强制职权依其来源一般分为两大类：固有职权和授予职权。（2）主动积极性主要表现培养每位医务人员和行政管理人员有参与意识，主人翁意识，为实现其总值班职能可以积极主动地采取所需要的措施[3]。（3）不确定性：行政总值班应该有很多任务，具体任务是不确定和难预知的，是特定条件下产生的任务，也可以说工作内容千变万化，很难简单概括；但归纳起来主要有以下几个方面：①处置突发事件并及时向有关部门和二线值班院领导汇报[4]；②解决急需的人员仪器设备进行调配；③沟通信息联系；④处置各类投诉；⑤协调医患矛盾；⑥对医疗用水、病房用水、电路异常及药用物资供应、电梯故障等问题，及时组织安排相关后勤和基建人员维修解决，保障后勤工作正常运转；⑦完善流程措施、及时发现问题隐患；⑧了解、监督医院各值班岗位的在岗情况[4]。

1.2总值班的目的和作用

医院总值班是在非工作时间段，行使着医院赋予的组织、指挥、协调、解决问题的管理职责，处理医疗紧急事务，保障后勤资源安全有效运行，协调医患投诉化解纠纷，负责医院对外联系信息沟通工作，担当着危急重症患者诊疗救治“紧急代理人”等多重角色[4]。具体说，负责非办公时间的医务、行政和临时紧急事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知；负责检查夜间工作人员的工作情况；组织人员集中解决临时发生问题；按时巡查，发现问题隐患及时解决、处置或上报；做好值班工作情况记录并予以交班等。为保证医疗机构正常有序运行，保证患者得到优质高效的医疗服务，分析、研究总值班的建设与管理，对强化总值班的质量控制，促进管理质量持续提高有着十分重要的现实意义[5]。

如：①负责检查夜间和节假日各岗位工作人员的工作情况，了解掌握全院在院患者、危重患者、手术患者、死亡患者、转院患者总体情况，病危病重患者的病历讨论记录、病程记录、抢救记录、会诊记录、病情告知签字等是否完善。②对临床患者及家属提出的合理诉求，要予以及时协调解决，要积极协调处置医院多元化应急问题，为医院在非办公时间段内协调各类应急工作、化解医患矛盾提供主要依据。③充分发挥总值班作用，对全院值班人员在岗情况进行主动巡视、巡查，不允许脱岗行为衍变至具体工作流程脱节后才被发现。④医院位于217国道附近，承接着各类大、中、小型车祸，遇有类似抢救事件，行政总值班必须立即赶赴现场，主动协调、主动处置，确保抢救顺利开展。⑤医院开展总值班晨间行政大交班，由院领导、机关职能科室主任、后勤、设备、信息等部门主任参加，通过总值班对当日值班情况的交班（交班内容：全院住院人次、门诊人次、急诊人次、病危病重患者情况、当日处置事宜、为医院发展提出的合理化意见及建议等），充分做到对全院工作及时了解、及时掌握；对存在问题及时发现、及时整改，使全院各项工作正常有序开展。

2方法

按医院管理、医疗工作、医院安全、医德医风（投诉）、医学装备维修、后勤维保维修、信息维护、环境卫生等类别对总值班中处置问题、发现问题、提出意见及建议分别归类，便于后期不断改进、提高总值班质效。

3 结果

3.1 总值班的全年工作成效

3.1.1 总值班值班过程中协调处置的事项 回顾本院2014年全年的行政总值班记录，总值班协调处置事项共226条。分类如下：医院管理32条，医疗工作124条，医院安全18条，医德医风（投诉）6条，医学装备维修8条，后勤维保维修20条，信息维护17条。充分做到及时了解、及时发现、及时解决，加强医院在非工作时间段的管理，杜绝医院及科室在工作环节、工作细节中存在的安全隐患，确保医疗、护理、行政、后勤等工作有序开展。总值班协调处置事项医疗工作占总事项的55%，比重较大，其次是医院管理占14%，由此可见医疗和管理是两大发展重点。

①（医疗工作）急诊科接诊19例食物中毒患者，总值班即刻组织值班人员及应急人员抢救，同时联系我院医务处、护理部、区疾控共同协调处置，使患者得到及时救治。②（医疗工作）妇产科一住院产妇胎儿宫内窘迫，宫口未开，胎心不好，急需手术，但患者及家属始终不愿手术。总值班立即将情况汇报给分管领导及医务处主任前往病区，经耐心给患者及其家属做思想工作，患者及家属同意手术。③（医疗工作）妇产科一孕妇剖宫产术中突发大出血，病情复杂，采取各项抢救措施，立即报总值班，总值班积极联系中心医院医生、专家，派车接入院，经过努力抢救，产妇和产儿一切平安。④（医学装备维修）患者就医时，外科突发胃肠减压器故障，总值班紧急联系医学装备科维修好，未耽误救治患者。⑤（后勤维保维修）门诊四楼顶棚漏水，维修人员检查是门诊楼消防专用水管破裂，总值班立刻通知安全保卫科联系克市消防相关人员来院查看情况，与维修班人员共同抢修好，未造成财产损失。⑥（后勤维保维修）住院二部各科电话均不能正常通话，总值班立即联系通讯公司维修，同时联系基建办，检查院内施工情况，后了解系挖断电缆线，及时通知医院科主任、护士长将各科值班电话报急诊科，保障医务工作正常进行。⑦（信息维护）全院电脑系统突然瘫痪。总值班即刻通知各科室立即启动应急预案，联系信息科查找瘫痪原因，同时积极联系厂家来院协助维修，经抢修最终全院电脑系统正常运行。

3.1.2 总值班过程中发现的问题 总值班过程中发现问题共90条，分类如下：医院设施11条，设备维修4条，后勤维保维修7条，管理制度37条，环境卫生类13条，投诉类4条，安全类4条，医疗工作1条，标识类3条，收费1条。对发现的问题及时协调、及时解决，杜绝不安全隐患发生，使各项工作正常有序开展。管理制度占29%，设备维修占26%，今后工作中应不断完善医疗管理制度。

3.1.2.1 投诉类 12345热线收到1起投诉，急诊科医生服务态度问题。医院党政办立即现场调查事情经过，与患者进行交流沟通，做详细事件经过的分析解释，以取得患者的谅解和理解。

3.1.2.2 安全类 放射科后面的道路早晨高峰时间车辆乱停，造成院内道路拥堵。总值班立即联系安全保卫科在高峰起安排专人进行道路疏通，同时在此路段放置道路行驶安全标识牌。

3.1.2.3 医院设施 住院一部骨科病区过道温度低，因大年三十热风幕损坏，天气较冷所致，无工程师维修。总值班嘱咐护士做好病区患者安抚告知工作，并立即通知电工班上班维修。

3.1.2.4 管理制度 总值班表报HIS系统中全院数据与实际数据有出入，应精确到小时。信息科立即照医务处的要求处理，将统计时间段调整为：从零点到当前。

3.1.2.5 医疗工作 部分科室危机值有代签现象，医务处立即派人检查核实，并于院周会通报此现象，同时将代签纳入绩效考核。

3.2总值班人员针对医院发展建设提出的意见和建议