铁路服务中的柔性管理

丁冬

近日，浙江大学大二学生小陈因“二次购票”起诉昆明铁路局并获准立案受理的消息引起广泛关注。事情很简单，小陈在登车时发现自己的车票不慎遗失。在出示了购票短信、纸质火车票照片和二代身份证后，列车长仍要求小陈补票并交纳了手续费。到站后，小陈试图退票也被拒绝。百度一下，笔者发现，因为车票遗失，而導致“乘一趟火车，交两次车费”的事例并不鲜见。2014年4月，长沙旅客何奎乘坐武广高铁时遗失车票，在出站时被要求全额补票。事后，他将广铁集团告上了法庭，要求广铁集团退还164.5元票款、2元补票手续费，赔偿1元钱损失。同年10月，法院一审判决广铁集团向何奎退还补票票款。2014年12月30日，因消费者对此类事件的多次投诉，浙江消保委一纸诉状以公益诉讼的名义，将上海铁路局告上法院。

从法律关系的角度看，旅客与铁路运输企业之间形成的是铁路运输合同关系。铁路法第14条、合同法294条都明确规定：旅客乘车应当持有效车票，对出现无票乘车等情形的，应当补收票款，承运人还可按照规定加收票款；拒不交付的，承运人可以拒绝运输。原铁道部1997年制定的铁路旅客运输规程第43条规定：“旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。”上述法律以及铁路部门制定的内部规程是铁路运输部门要求遗失车票的旅客另行购票并加收手续费的主要依据。而旅客在另购车票后，退票的前提条件运输规程也作了限定：“……又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。”

旅客应当持有效车票乘车自不待言，在实名制之后铁路部门除了查验车票还同时查验身份证，做到票证同一。铁道部的运输规程载明：车票是铁路旅客运输合同的基本凭证。但我们必须看到，上述法律和运输规程的制定实施都是在铁路购票实名制实施之前，彼时既没有电子购票的方式，也没有实名制的约束。彼时，车票可以说是能够证明铁路运输部门与旅客之间建立了运输合同关系的唯一凭证。彼时，铁路运输部门因此将旅客在乘车时是否持有车票作为判断旅客是否是“持有效票乘车”和是否需要另行购票的唯一依据是具有合理性的。但在实行实名制购票和电子化购票的“互联网+”时代，纸质化车票并不再是证明旅客“是否持有效车票乘车”的唯一依据，在旅客出具了购票成功短信、电子邮件或者登录购票账户展示购票信息等证据的情况下，铁路运输部门仍然要求另行购票，无疑有利用优势地位加重他人负担或削减他人权利之嫌。此外，利用旅客的身份信息或者电子购票信息核查旅客是否购买了所乘车次的车票，从技术角度而言似乎也并没有什么大的障碍。

退一步讲，即使在车辆行驶过程中，不具备当场核查的技术条件。那么在旅客另行购票后并抵达目的地后，凭借原始购买的电子数据和订单号等证明也应享有要求退还原始车票款项的权利，而不是如运输规程所设定的“找到原票时”才可以退票这样的显失公平的格式条款。在旅客提供证据证明自己因车票遗失导致二次购票的情况下，铁路运输部门不同意退票的行为，明显已经构成了不当得利。车票丢失，虽然是旅客本身的过错所导致的，但这并非铁路运输部门强制要求旅客补票并设定苛刻条件限制旅客退票的理由。特别是在电子化购票、凭借身份证就可以刷卡进站的购票实名制背景下，从公平合理的角度出发，铁路运输部门应该尊重和接受旅客以电子购票数据等进行自证的权利。只有在旅客不能证明自己已经购买车票的情况下，铁路运输部门才能要求旅客补办车票。在技术手段不成为障碍的情况下，通过电子数据核查旅客的车票信息也应是铁路运输部门应承担的必要责任。

2013年，国务院撤销铁道部，组建中国铁路总公司。改革初衷是推进铁路政企分开，为社会提供更高效、优质服务。践行初衷有时候很简单，就是从主动适应购票实名制、互联网大数据时代的铁路服务新形势开始，变强制补票为柔性管理。