导游小费制能否成趋势？

郑智维

小费制的本质是为服务埋单，但如果要顺利实施，一方面需要有明确的政策支持，同时也需要更好的行业环境基础。

曾长期被视为灰色收入的导游小费，如今已逐步合法化。

近日，国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会三部委联合发布了《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》（以下简称《意见》）。其中，肯定并支持推广导游薪酬制，旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。

“在事实层面上，导游小费早就合法化了，但从来没有明确的合法化地位。这一次是羞答答地承认导游收受小费的合法性，从正面肯定了小费的作用。”接受《民生周刊》记者采访时，著名旅游专家、北京旅游学会副秘书长刘思敏说。

会不会变成强制消费？有没有明确的标准？是否有利于改善导游服务？《意见》出台后，引发业内外对导游小费话题的持续热议。

小费代表“认可”

2012年，携程旅行社曾试水国内游小费制。当时推出数百个旅游产品，提示游客可以根据满意度对导游支付小费，并公布小费指导价。按照每人每天20～50元人民币支付，而导游收入由“工资+带团补助+小费”构成。

谈及这次尝试，携程旅游事业部公关负责人彭亮告诉《民生周刊》记者，“当时主要是基于携程自营的相对中高端的团队产品和客户群，通过倡导用户为优质服务埋单、激励导游，从而形成良性循环。”

不过，从当时的情况来看，大部分游客并不习惯主动付小费。参团游客出行后的回访显示，六成旅游者“愿意支付”，但仅有两成旅游者“实际支付”。

后来，《旅游法》开始实施之后，由于法律上对小费并没有界定，携程便暂停了这一项目。“在条件具备的情况下，携程将考虑重启‘国内游小费’项目，倡导消费者自愿为优质服务埋单。”彭亮透露。

读旅游专业的邵硕，毕业后在江阴市做了两年多导游。在他看来，给导游小费是一种礼貌行为，代表游客对自己服务的认可。至于落实，他不抱希望，“不要小费，只希望工资待遇能稍好一些。”

邵硕的工资构成为“底薪+补贴”，此外还有社保。然而，导游工作淡旺季明显，在淡季他每月仅能拿到1200元左右的底薪。“起早贪黑、工作辛苦，以及加班时间长，付出和回报完全不对等。”

与邵硕相比，导游刘来望的处境更差。他从旅行社接团，接团时还需交付押金。由于无底薪、无保障，刘来望只能选择在购物、增加旅游景点方面来增加自己的收入。

在刘来望看来，导游也是弱势群体，权益没法保障。市场无序竞争下，导游收入没有保障，强制游客消费也是出于无奈。“如果不改革薪酬制度，仅仅推广小费制度没有任何意义。”刘来望说。

“第三种模式”

谈及此次《意见》出台的背景，刘思敏分析说，这些年旅游市场凸显出许多问题，特别“零负”团费运作模式比较普遍，游客利益受到损害，这些问题出现的根源就在于导游薪酬制度不合理。“此次三部委出台《意见》就是希望通过理顺导游薪酬制度，从而规范旅游市场。”

“旅游服务是一种商品，价格由供求关系决定。”在刘思敏看来，给小费是一种国际惯例，是建立导游的服务和收入正相关关系的措施和手段。原来占主流的“零负”团费操作模式，表面上对游客来说团费很便宜，但在旅游过程中被强迫自费项目、购物消费增多，游客的实际花费并没减少。

去年《旅游法》出台后，禁止“零负”团费后，建议给导游固定工资。游客提前一次性交付费用，导游拿到的是固定收入。对导游而言，服务好坏对收入没有影响，难以调动服务的积极性。

“上述两种情况都有弊端，应该寻求第三种模式。”刘思敏建议，价格高于“零负”团费，低于纯玩团费。理论上，差价的部分就应该是小费。消费者根据导游表现给付小费，导游只有提供好的服务，才能得到报酬。只有将主动权交给了游客，才能保障优质服务。

在彭亮看來，提升导游服务质量必须要完善激励和约束机制。例如，可以根据产品服务难度和等级，给予导游相应的带团补助，以此引导导游通过优质服务获取额外劳动报酬。

此外，利用互联网的优势，让游客在网上对导游的服务进行点评，这也是其对行程服务质量保障的措施。通过评选优秀导游等形式，形成以用户点评满意度为核心的跟团游服务与导游薪酬机制。

导游小费制或成主流

导游可否收受小费？从不同时期的法规来看，大致经历了一个逐步放松的过程。“建国初期，导游是事业单位的国家干部，当时强调禁止私自收受小费，强调小费要交公；后来改为禁止索要小费，这意味着游客自愿给可以收。”刘思敏说。

之前，也有地方法规涉及小费的合法性规定。2014年，河南省人大常委会网站公布《河南省旅游条例（修订草案）》，向社会征求意见，其中就包含“旅游者自愿给予小费的，可以接受”等条文。

不过，网络调查中，有不少网友反对“导游小费”。彭亮谈到，主要是质疑收取小费的方式上，“在实施过程中，会不会有用恶言恶行来威胁索要小费的导游？那小费就变了味。”此外，旅行社会不会在其中抽成也是消费者的顾虑。

“小费应完全基于自愿，收费也应是公开透明。”彭亮说，从以往试水国内游小费制的情况看，游客的满意度并没有受到影响，没有导致投诉和不满。这说明游客并不排斥基于服务满意而付小费。

如今，小费虽然已经“合法”，但能否执行尚需时日来检验。

“小费制的本质是为服务埋单，但如果要顺利实施，一方面需要有明确的政策支持，同时也需要更好的行业环境基础。仅凭一两家旅行社来推动消费者改变习惯付小费，毕竟力量有限。”彭亮表示。

长远来看，小费制或将成为主流。“收取小费是合法的，但不能强求，这是政府应该明确的态度。无端的担忧和愤怒的批判都是不应该的，小费制度成为一种主流趋势是早晚的事。”刘思敏说。