浅析当前医患沟通中存在的问题与对策

张立军 徐存

[摘 要]医患沟通已经成为医疗卫生事业中的重要问题。医患沟通与医患关系、医疗效果、医疗质量有着密切的关系，文章通过医患沟通的概念、特征、意义、存在问题等几个方面进行了分析，提出了进一步改善医患沟通的对策。

[关键词]医患沟通；医院；问题；对策

[中图分类号]R76 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2015）06 — 0099 — 02

医疗卫生事业与人民群众的身体健康和生老病死紧密相关， 始终是社会关注的热点问题，是构建社会主义和谐社会的重要内容具有十分重要的地位。随着医学模式的转变和科学技术的发展长，近年来我国医疗卫生服务水平不断提高，同时人民群众对健康的需求、对医疗卫生机构的要求也越来越高，医患关系紧张医患冲突不断增加等问题，是医院管理者积极探讨和要解决的问题，如何正确处理好医患关系已成了当前社会的迫切愿望。在造成医患关系紧张的诸多因素，最主要的就是医患沟通障碍。对医患沟通中存在的问题有一个客观的全面的准确的认识，有利于改善医患沟通建立良好医患关系。国家卫生部在部署“医院管理年”活动中， 就明确要求各级医院要实行“医患沟通制” 〔1〕。

一、医患沟通概述

（一）医患沟通的概念

所谓沟通就是以人与人之间进行意见、观点、情感等全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。沟通是双向的、动态的，具有反馈功能。

医患沟通是沟通的一种特殊形式。就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方针对疾病、诊疗、治疗、护理、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的〔2-3〕。

（二）医患沟通的特征

1. 双向互动的沟通

医患沟通的双方都应该积极的主体。医务工作者、患者和家属都希望自己的沟通对象具有积极性，沟通过程是一个相互影响、相互作用的积极过程。在医患沟通过程中，医务工作者应准确判断对方的情况，分析目的和态度等，准确地收集患者信息，才能为诊断、治疗、护理提供依据。

2.明确目的的沟通

在医患沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的，都设想自己发出的信息会得到什么样的回应。如患者需要的健康知识是否能得到正确的答案等。也就是医务人员与患者和家属的沟通是以改变对方行为为目的，是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用过程。

3. 情境制约的沟通

任何人际沟通都是在一定的情境下进行的，所以，情境因素始终对医患沟通产生制约作用。这些因素包括社会、心理、时间、病情、环境等可能影响医患沟通的相关因素，这些相关因素可能有利于医患沟通的进行，也可能医患沟通产生沟通障碍。

（三）医患沟通的意义

1.医患沟通是建立医患关系的基石

医务人员是构成医学实践活动的主体， 医务人员与患者、家属之间的关系是医院的基本人际关系称为医患关系，医患关系是否融洽， 不仅影响和制约着诊断、治疗和护理的效果，也关系着和谐医院的构建。建立和谐的医患关系，医患沟通是重要的基石，所以， 加强医患的沟通与交流， 已引起各级卫生行政部门的重视并列为规范医疗执业的重要内容。重视和加强医患沟通不断提升患者满意度是非常重要的。

2.医患沟通是促进医学发展的关键

社会一心理一生理现代医学模式的建立和发展，要求以患者为中心进行医疗护理活动， 良好的医患沟通可以使患者处于最佳的接受治疗和护理的状态，有利于康复，现在医患沟通比以往任何时候更显得重要，医患沟通是提高医疗质量的需要，是促进医学发展的关键。

3.医患沟通是提高医疗服务质量的保障

作为直接与患者接触的广大医务人员， 必须做到积极主动的沟通， 有爱心的沟通以消除病人对医院的陌生感，从而树立战胜疾病的信心， 促进早日康复。因此。医患关系也是医疗质量的具体体现， 也关系着医院的社会声誉。医患沟通是实现医院风气好转的重要内容， 对医疗质量起保障作用。

4.医患沟通是医务人员了解病情、治疗的重要途径

希波克拉底曾说过，医生有“三宝”，语言、药物、手术刀。其中语言是三者中最重要的。医生和护士在采集病史、询问病情时候多采用语言沟通和非语言沟通收集资料，为诊断、治疗、护理提供重要的依据。在为患者制定的治疗护理方案中一般还包括心理治疗和心理护理，沟通起着重要的作用。

二、医患沟通存在的问题

（一）技术性沟通多，缺乏人文关怀

在医患沟通中的语言沟通分为技术沟通和非技术沟通，医生了解病情的症状，患者获取医生的医疗建议和医嘱等都是技术沟通，与患者情感方面的交流和安慰较少，医务人员缺乏对患者的人文关怀的理念和意识。

（二）不能更好地运用沟通技巧

医患沟通的最主要目的是观点、意见等信息的传递， 还需要考虑到沟通过程与心理反映的关系。有的医务人员为了提高效率，釆用高度简洁的语言沟通，给病人留下了不好的印象。没有很高地掌握和运用沟通技巧，所以，没有达到好的沟通效果。

（三）医务人员对医患沟通重要性认识不够

很多医务人员觉得病人是来求医的，缺乏服务意识和对沟通认识不够，医务人员不是以积极的沟通心态对待医患沟通，不积极学习和掌握沟通技巧，使得有些患者及家属由此对医院、医务人员抱有成见，影响了医患沟通效果。

（四）患者的文化知识水平差距大

对医学知识的缺乏，一旦生了病往往在内心有紧张和恐惧感。由于患者对医学知识不可能全面的认识和把握，难以理解人的生理和心理的差异性。在医学信息极不对称的情况下，医患沟通中患方难以准确接受和理解医方发出的信息，较难产生医患互动，影响医患沟通效果。

（五）患者疾病的影响

患者的情绪不稳定，在患方情绪波动很大的情况下影响医患沟通的效果。诊疗过程中一旦发生副作用、并发症等，病人或家属就难以理解，而引发纠纷。患者的心理社会因素也影响沟通效果。心理素质不同的人对疾病、预后、治疗及可能的意外后果有不同的心理负担，医患沟通的效果也不一样。

（六）患者及家属对医疗制度的意见全部归结为医生和护士

来医院就医的患者一般都参加了医疗保险和新农合。但是有时候报销政策稍有不满的地方，就把这些全部归结为医生护士，在医患沟通中抱有敌意，严重影响了医患沟通的效果。

三、进一步改善医患沟通的对策

（一）进一步完善医疗保障制度。

我国在现有的基础上进一步完善医疗保障制度，让居民看得起病，彻底解决看病难、看病贵的现象。

患者生病时，既承受身体上痛苦，也要承担一定的经济压力，各种重压的共同作用，易使其产生极端情绪。完善沟通制度，建立长效的医患沟通机制。医院应积极构建能与患者和社会平等交流、利益共享的沟通系统，把医患沟通进行规范管理，同时各级管理者要高度重视医患沟通，建立起以医院和医务人员为主导的沟通制度，确保医患沟通的有效实施。建立健全医患沟通组织机构，制订工作制度明确工作职责，明确医患沟通内容。

（二）重视医患沟通的教育和培训

世界上许多国家都非常重视培养医学生的沟通能力的培养，我国医学教育也逐年重视医患沟通知识、能力的培养，列为主要课程内容，国家有规划教材，临床医学专业、护理学专业、药学专业、卫生管理学专业等先后开设了医患沟通学，为医学生到临床工作打下了基础。医院对医务人员的医患沟通的继续医学教育也非常重要，应制定培训制度多各级卫生人员进行培训，不断提高医务人员的沟通技能。各地市卫生部门可以充分发挥当地医学院校的优势，建立培训基地并进行定期考核。

（三）创造良好的就医环境

物理环境是影响医患沟通的重要因素之一。良好的就医环境能使患者和家属产生心理上的信任感，从而有助于积极友好的沟通。因此，医院要加强管理，在提供精湛服务的同时，注意营造良好的就医环境。无论是门诊的治疗环境还是住院的治疗环境都应重视，打造人性化的、有家的氛围的环境，患者心理没有压力。良好的物理环境可以使患者观地感受到医院的优质服务，避免不必要的抵触和攻击情绪的产生，有利于医患沟通和医患关系的建立。

（四）医患双方换位思考互相理解

医务人员要转变思想树立“以病人为中心”的服务理念，多为患者着想、多关心患者、多体贴患者。

构建和谐医患关系，患者信任医务人员后的沟通效果更好。医务人员工作不管有多忙在查房、巡视病房、术前、术后健康教育、治疗护理工作中不要因为工作的原因而对患者态度生硬，态度和蔼可亲，才会有好的沟通效果。患者和家属也应该理解医务人员工作的辛苦，以最佳的心理状态接受治疗和护理。

（五） 加强健康教育

健康教育是卫生服务的重要组成部分，积极开展健康教育对缓解医患关系具有重要的意义。通过

健康教育能够满足广大居民对医学和健康知识的需求，与医务人员之间产生更多的共同语言，能够了解医务人员的诊疗目的。健康教育的可以在医院、社区、学校、单位开展。形式可以多样化，如健康讲座、培训、宣传图片、健康教育手册、医院的多媒体教育等。在医院对住院的患者有针对性的健康教育是非常必要的。通过健康教育提高人民群众的保健意识，增加疾病的防治知识，减少发病率〔4〕。

21世纪人们对自己的健康和自身越来越重视，这要求必然要建立生物、心理、社会现代医学模式下的新型医患沟通。良好的医患沟通，有助于医患双方相互正确理解对方，协调医患关系，保证医疗活动的顺利进行，是提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。

〔参 考 文 献〕

〔1〕 李朝阳. 加强四个体系建设， 提升医德医风水平

〔J〕. 现代医院，2007，（02）：134- 135.

〔2〕 王锦帆，尹梅.医患沟通〔M〕.北京：人民卫生出版社，2013，（03）.

〔3〕 隋树杰.人际沟通及礼仪〔M〕.北京：人民卫生出版社，2013，（08）.

〔4〕 朱国蓉，贾雨晨.影响医患沟通的因素及改善对策探究〔J〕. 南京医科大学学报，2013，（58）：432-434.

〔责任编辑：陈玉荣〕