基于微信公众平台的高校图书馆信息服务研究

王秀娟

（东莞理工学院城市学院，广东 东莞 523419）

21世纪是知识经济的时代，在网络环境下，计算机多媒体、网络技术的应用，信息服务作为图书馆为读者服务的重要方式之一，其服务方式也变得异彩纷呈。越来越多的高校图书馆意识到，利用网络技术开展对用户的信息咨询服务。因此，跟上时代的步伐，拓宽图书馆信息服务范围，根据自身特点，以文献信息服务为主导，逐步对外进行延伸，形成一个多层次的信息服务平台。

1 微信公众平台

2015年2月3 日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第35次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2014年12月，中国网民规模达6.49亿，其中，手机网民规模5.57亿，互联网普及率达到47.9%。网民上网设备中，手机使用率达83.4%。而在网民中学生群体的占比最高，为23.8%。微信是一种可以快速与人联系的手机语音工具，是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持语音、视频、图片和文字等的手机聊天软件。微信公众平台是基于微信的新增的功能模块。

微信公众平台为名人、政府、媒体和企业等机构用户提供的合作推广业务，可以与关注用户进行文字、图片、语音、视频等多种形式的交流和互动，可以同时向关注平台的多个对象进行辐射式推送消息，再由各个用户转发至各自朋友圈，从而实现大范围内的信息传播。

微信公众平台账号分为服务号和订阅号两种。服务号旨在为用户提供多种服务，用户可以通过平台进行由服务号菜单设定的自助操作。服务号一个月内可以发送4条群发信息，服务号发给用户的信息，会即时提醒给用户，并显示在用户的聊天列表中。订阅号的主要功能是为用户提供信息和资讯，可以每天向关注用户发送一条群发信息，关注用户不会收到即时的消息提醒，这些信息和资讯是显示在关注用户的订阅号文件夹中的。

微信公众平台除了可以实现群发消息、自动回复、一对一互动交流等基本功能外，还可以通过简单的界面编辑来设置自动回复的编辑模式。账号所有者通过公众平台提供的第三方接口，实现获取订阅者和自定义菜单等操作的开发模式。

2 微信平台下高校图书馆信息服务新模式

高校图书馆作为学校文献信息资源中心，其基本任务就是为教学、科研提供优质高效的信息服务。2002年，《普通高等院校图书馆规程》（修订）第二条指出，“高等学校图书馆必须……履行教育职能和信息服务职能。”

2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务

传统的图书馆信息服务大多数是在图书馆内等待读者用户来面对面的咨询问题，在 “读者之上、用户第一”的服务宗旨上，图书馆必须转变服务理念，主动为读者用户提供服务，让读者真正感受到图书馆“以用户为中心”的服务方式。此外，图书馆还需对用户基本信息进行大数据挖掘，对用户的阅读喜好、信息需求类型做到智能推送，开展个性化专题信息推送到用户个人。

2.2 优化服务形式，提供24小时自助服务

微信公众平台的信息咨询模式主要包括实时互动咨询和自助式咨询，自助式咨询模式，如东莞理工学院城市学院图书信息中心设有菜单导航栏和常见问题自助回复系统。菜单导航栏选项清晰明了地进行分类，用户可以直接点击获取相应的信息回复；菜单导航栏和常见问题自助回复系统能24小时不受空间、时间限制及时回复用户，只需通过指令就可以完成一些简单的资源和服务查询需求，但不足之处就是用户需要按照特定的指令格式并输入关键词，且格式限制性强，增加用户使用信息咨询的复杂性。实时互动咨询模式是针对用户的个性化咨询需求提供个性化、针对性的专题咨询服务，但有限于微信公众平台超过48小时就不能与用户一对一地进行消息互动，需要通过第三方平台来支撑完成。

2.3 构建丰富的图书馆信息服务内容体系，满足用户需求

社交网络环境下，图书馆必须将自己的实体业务全面推向移动互联网，用户更多定位于移动媒体受众，依靠移动互联网营造氛围提升价值。因此，构建丰富的图书馆信息服务内容体系，才能增强用户互动性，满足用户信息需求。东莞理工学院城市学院图书信息中心的微信内容体系如图1所示。

图1 图书馆微信内容体系

2.4 细化服务内容，追求信息无缝性。

如今，在网络数字环境下，读者用户期望利用信息就像“用电或用水”一样方便，并且不再像传统上那样把休闲与学习、工作截然分开，工作地点和家的界限变得模糊。图书馆不再只是单一的提供传统知识服务，利用微信公众平台，可以将用户对生活的信息需求纳入服务范围。这样运用各种技术、整合各种资源，为用户创建一个无缝、关联的信息空间。这也是图书馆信息服务广度的一种体现。