互联网信息服务现存问题及发展策略研究

张一涵　袁勤俭　邵波

[摘要]随着网络用户数量的剧增，互联网成为用户获取信息的主要渠道。如何解决互联网信息服务现有问题，提高信息服务的质量，成为互联网信息服务商日益关注的议题。文章总结了互联网信息服务商开展信息服务中现存的问题，包括“获取信息过程复杂，不易操作”、“信息质量参差不齐，不能很好满足用户需求”、“系统性能不够稳定，服务质量有待提升”、“契合用户需求的个性化信息服务仍不成熟”等。并针对这些问题，结合国内外先进信息服务商开展信息服务的经验，提出了“降低用户获取信息的难度，提高用户的感知易用性”、“重视信息质量，为用户提供较高品质的信息”、“定期检查与更新信息服务系统，提供形式多样、细致周到的服务”、“为用户提供具有针对性的信息及服务，提高用户的感知有用性”等可供互联网信息服务商参考的发展策略。

[关键词]互联网；信息服务；信息服务商；发展策略

[中图分类号]G203

[文献标识码]A

[文章编号]1008-0821（2015）02-0032-04

《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2005-2013年，我国网民的数量稳步递增，截至2013年底，我国网民数量已达6.18亿，互联网已经成为网络用户常用的获取信息的渠道之一，互联网上也涌现出大量的信息服务商，如搜索引擎服务商、门户网站服务商、社交网站服务商、视频网站服务商、在线文档分享平台服务商和在线百科服务商等。然而，目前在开展互联网信息服务的过程中仍存在一些问题。随着竞争的日益激烈，如何解决现存问题，契合用户需求开展信息服务，成为这些互联网信息服务商发展的关键。

现有关于互联网信息服务的研究主要集中于以下3个方面：（1）对某一特定类型的互联网信息服务商的研究。其中，对搜索引擎的研究较多，如焦玉英、金石发回顾了搜索引擎的发展过程，探寻了其现有的盈利模型并预测了其未来的发展趋势，又如刘畅认为搜索引擎是互联网信息服务的主要工具，并对综合性搜索引擎和垂直搜索引擎开展信息服务的各要素进行了对比分析。（2）对某互联网信息服务模式应用于某机构的信息服务的研究。严海帆介绍了博客的概念与特征，认为博客技术可以用于图书馆开展信息服务，即建设图书馆信息服务博客；聂应高详细阐述了SNS的基本含义及典型的SNS网站，并分析了SNS用于开展图书馆信息服务的现状，认为图书馆利用SNS来拓展其信息服务是可行的。（3）对Web2.0环境下互联网信息服务的现状及模式的研究。彭杰波总结Web2.0的概念、特点，分析了互联网信息服务的现状及现有的主要模式，并指出了互联网信息服务在Web2.0环境下可行的创新之处，如开展一站式服务、个性化服务等；侯丽认为Web2.0环境下出现了新的网络技术，形成了不同于传统互联网的信息服务模式，具有代表性的应用如Youtube、Blog、Wiki等。

通过文献调研发现，专门研究互联网信息服务商开展信息服务存在的问题及发展策略的文献较少。基于此，本研究总结了互联网信息服务商开展信息服务中现存的问题，并结合国内外先进互联网信息服务商开展信息服务的经验，针对这些问题为互联网信息服务商提出具体可行的发展策略，以期对现有的互联网信息服务商有所启示。

1 互联网信息服务存在的问题

通过对已有一些调查结果的归纳与总结，笔者发现，目前互联网信息服务商开展的信息服务主要存在以下4个问题。

1.1获取信息过程复杂，不易操作

虽然我国互联网的发展已经日趋成熟，用户已经具备一定的上网获取信息的能力，然而当下通过互联网获取信息仍不能满足网络用户日益提高的要求。OCLC的调查发现，89%的大学生与研究生在通过互联网检索并获取相关信息时都将搜索引擎作为首要选择，这与搜索引擎简单便捷的操作密切相关。可以看出，简单方便的信息获取流程对用户而言至关重要。然而，在对357位高校学生的调查中，有38.33%的学生表示他们经常由于网络链接错误而不能获取信息。这一结果表明，在现有的互联网信息服务中，仍存在很多不利于用户获取信息的因素。例如，有些互联网信息服务商设计的用户界面十分复杂，用户需要花费较长的时间与较多的精力去熟悉该界面的操作方法。又如，一些信息服务商使用的系统只与特定的浏览器或计算机系统相容，如使用其他的浏览器则无法兼容；还有的信息服务商经常提供一些与用户所需信息主题不相关的链接或出现空链、死链的现象；此外，大部分信息服务商都要求用户注册为会员之后才可获取信息，而很多在线注册的流程十分繁琐，这些都影响了用户感知到的获取信息的容易程度及满意度。因此，要想在今后的发展中把握已有用户，同时获得更多新用户，互联网信息服务商就需要积极思考通过哪些方式能够进一步降低用户通过互联网获取信息的难度，以及提供哪些服务与功能可以帮助用户更加容易的获取他们需要的信息。

1.2信息质量参差不齐，不能很好满足用户需求

互联网的出现使得信息的可获得性与易接近性大大增强，用户可以得到及能够得到的信息越来越多，其所处的信息环境也有了根本性的改变。然而，在这样一个信息尤处不在的时代，用户抱怨信息贫乏的现象却屡见不鲜。究其原因，并不是互联网信息资源不够丰富，而是因为互联网信息的质量仍与用户的期望相去甚远，不能很好的满足用户的需求。在先前的调查中，除了网络信息的丰富性，调查对象对互联网信息的准确性、真实性、可靠性、权威性并不满意，“信息质量”这一变量的综合平均分仅达3.16（满分5分）。长此以往，广大用户对网络信息的信任度会越来越低。而就目前而言，互联网信息服务商应对大量的信息垃圾的能力也十分有限，严重影响了其为用户提供信息的质量。高质量的信息不仅指信息的准确性与可靠性，还包括信息的广度、深度以及信息的时效性。因此，互联网信息服务商需对信息进行加工、归纳与审核，重视信息的质量。

1.3系统性能不够稳定，服务质量有待提升endprint

系统质量对感知易用性与感知有用性均存在正向影响，从而对高校学生的互联网信息获取行为具有间接地正向影响。可见，在互联网信息服务中，信息系统的质量也是网络用户十分重视的因素之一。然而，从系统性能的角度来看，现有信息系统的质量并没有与其重要性成正比，信息系统运行不稳定、响应不及时、系统频繁崩溃、用户隐私泄露、安全性无保障等问题却比比皆是，导致很多网络用户因此放弃继续使用该信息系统。

从服务质量的角度来看，互联网信息服务商为用户提供的服务内容以文本信息、显性知识为主，主要提供信息源查询及浏览，内容服务单一且服务层次较浅，与用户的期望相差甚远。用户希望可以享受到多样化的信息服务，即除了文本信息产品以外，还能提供图像、音频、视频等信息产品及其组合产品；除了基础的网络信息服务外，还能享受数据库服务、搜索引擎服务、网络信息资源导航服务、在线客服咨询服务、讨论互动服务、按承诺的时间提供服务等更为深层的服务。这也是网络渠道区别于其他信息获取渠道的一个重要因素。此外，76.07%的高校学生样本表明当获取所需信息需要付费时，他们则极有可能放弃获取信息的行为。由此可知，价格策略是否合理也是衡量服务质量的一个重要标准。互联网信息服务商应重视与用户的交流与沟通，明确用户对服务的要求，然后基于这些要求提高服务质量，从而提高用户的满意度。只有这样，互联网信息服务商才能吸引更多的用户，提高用户的忠诚度。

1.4契合用户需求的个性化信息服务仍不成熟

当用户的信息需求发生变化时，如果服务模式不能及时更新，就会被残酷的市场竞争淘汰。随着人们知识水平的提高，用户对信息服务的需求不断加大，对信息服务的质量也提出了更高的要求，即不仅满足于获取一般的信息，还要求获取更加专业、深入的知识。互联网信息服务模式虽然给人们带来了全新的服务方式，却远不能满足人们个性化的知识需求，可见，互联网信息服务的创新势在必行。研究发现，感知有用性对高校学生使用互联网获取信息的行为意向存在显著地正向影响，也就是说用户认为获取的信息对其越有用，越能满足其需求，他就更愿意通过互联网获取信息。鉴于此，互联网信息服务商应对不同种类用户的需求具有较全面深刻的理解，然后基于用户的需求为其提供具有针对性的个性化信息产品及服务。使用信息推送技术为用户主动提供其可能感兴趣的信息、按照用户的要求按预约的时间提交用户定制的信息（即传统信息服务中的定题服务）、根据用户的需要及选择的方式提供信息与服务等均是实现个性化信息服务的途径。互联网信息服务商需综合运用这些方法，为用户提供真正的个性化的信息服务。

2 互联网信息服务商发展策略

针对上述问题，笔者认为，在今后的发展中，互联网信息服务商可以采取以下4条策略来吸引更多用户，提高用户忠诚度，维持稳定发展。

2.1降低用户获取信息的难度，提高用户的感知易用性

（1）互联网信息服务商应开发一些具有特色的信息获取功能及服务，辅助用户方便快捷的获取相关信息。倍受用户青睐的百度和Google均为用户提供了一些独有的搜索功能，如百度的“相关检索”功能可以帮助用户迅速扩大检索范围，而Google提供的“网页推荐”功能则能够帮助用户迅速进入所需网站，极大地降低了用户通过百度、Google获取信息的难度，便于用户掌握信息获取的流程及相关操作，帮助用户更加容易的获取信息。

（2）互联网信息服务商应该尽量简化信息查询与获取的流程，避免出现用户由于网速过慢、获取过程过于繁琐、等待时间过长而最终放弃获取信息的情况。综合性搜索引擎之所以成为用户最常用的获取信息的网络渠道，很大程度上取决于其简单方便的操作过程，因为大多数搜索引擎都具有关键词搜索功能，用户只需在检索框内键入所需信息的关键词便可获得需要的信息，省时省力、易于操作。互联网信息服务商可以采取以下几种方式来简化用户获取信息的过程：①互联网信息服务商应该定期检查信息的下载链接，避免出现链接失效或点击弹出不相关窗口等现象，保证其可用性与直接性；②与QQ、微博、微信、人人网等社交类网站运营商合作，允许用户使用这些账号进行关联登录，节省用户在线注册的时间与精力；③提供形式多样、易于理解的操作指南，也就是说，不仅要为用户提供传统的“文字+图像”形式的帮助手册，还可以制作视频，帮助用户更加直观更为生动的了解获取信息的流程及相关操作。

（3）互联网信息服务商应该设计、使用简单清晰的界面，并允许用户根据自身习惯对检索界面进行调整。例如，Google的检索界面不仅十分简洁清爽，还能够允许用户对检索页面进行个性化的设置，符合用户的习惯，帮助用户更快更好地熟悉并掌握相应的操作。

2.2重视信息质量，为用户提供较高品质的信息

（1）互联网信息服务商需成立专门监管信息质量的部门，认真筛选信息源，对信息的真实性与可靠性进行分析，及时剔除虚假信息与错误信息，避免用户受到误导。例如，58同城已经成立了信息质量部，综合运用技术分析、人工审核、认证保证金、有奖举报等手段，全面防治虚假信息，这有助于大幅度提高信息质量。

（2）找出最为合适的结果排列算法，将质量高、用户需求相关性高的信息排在前面，减少检索噪声，节省用户寻找确切信息的时间。同时，互联网信息服务商应定期对信息进行整理与归纳，尽可能地为用户提供完整的信息，如谷歌通过综合Page Rank，Hummingbird等多种算法对结果进行排序，保证检索结果按照重要程度及相关性排列，使得用户普遍认可谷歌获取信息的质量，也成为其吸引广大用户的重要因素之一。

（3）互联网信息服务商还应与专业数据库商或其他信息服务商积极开展业内合作。专业数据库具有专业性、科学性及权威性等不可比拟的优势，互联网信息服务商应寻求与专业数据库商的合作，如购买专业数据库的使用权限，允许用户通过其提供的网站获取数据库中的资料；又如建立合作数据库商的链接，引导用户进入指定数据库获取信息，同时要求数据库商为其开放一定权限，提供专业信息；同时，互联网信息服务商还可以与业务互补的信息服务商进行合作，如汽车信息服务商（汽车之家等）可以与旅游类信息服务商（携程等）合作，共享现有用户，共同致力于开发、搜集、整理与归纳相关信息。虽然目前用户更注重通过互联网获取信息的及时性与便捷性，相信随着科技的不断发展，用户会越来越重视获取信息的质量，因此，互联网信息服务商应具有前瞻性，采取各种方式提高信息质量，这也是保证其长期稳定发展的极为重要的一个因素。endprint

2.3定期检查与更新信息服务系统，提供形式多样、细致周到的服务

若想提高系统质量，互联网信息服务商需做到以下两点。（1）招募专业的技术型人才，组建一支富有创新能力的高效的技术精英队伍，专门负责设计开发新型程序与技术，并将这些技术运用于提高系统运转速度、缩短系统响应时间、增加系统稳定性上；（2）定期对系统进行检查与升级，保证用户在一个稳定高速的系统环境获取信息；（3）注重对用户信息的保护，不得在用户不知情或不同意的情况下擅自将用户的信息出售给第三方。

从服务质量来看，互联网信息服务商可以通过以下途径来提高服务质量。（1）整合并加工信息，为用户提供文字、图像、音频、视频等多种形式的信息，并允许用户对信息进行评论、交流、转发、分享等。以社交网站为例，用户不仅可以社交网站上实时发布状态、照片及日志，还能够及时、便捷的获取好友的最新信息，除此之外，社交网站提供的“分享”功能使得经济、文化、政治、日常生活等领域热点信息得以迅速传播，并允许用户发表评论，这些形式多样、层次更高的服务使社交网站成为网络用户获取信息的一个重要途径。（2）为用户提供明确的导航，并设置在线客服与用户实时沟通，及时帮助用户解决其在获取信息的过程中遇到的问题。（3）设置用户反馈系统，即开辟专门的留言版块供用户发表评论，既可以发表其获取信息过程中遇到的问题，也可以对服务商提出改进的建议，还可以记录其总结的获取信息的经验及感想，然后，互联网信息服务商应对这些评论进行归类与处理，对用户提出的问题要给予及时的答复，对用户提出的建议要认真采纳并落实，对用户总结的经验可以经汇编后供其他用户参考。（4）制定合适的价格策略，本研究调查发现，许多用户由于获取信息需要付费或者成为会员而放弃获取所需信息，这就要求信息服务商制定合理的价格策略，如百度文库、小木虫等会为用户发放一些金币且允许用户做任务赚金币，使得用户可以在不花费真正金钱的前提下获取有用的信息。（5）重视移动互联网的应用，开发移动客户端，允许用户将其下载至手机或平板电脑等移动工具上使用。尽管移动互联网出现的时间较晚，但其发展速度不可小觑，根据CNNIC发布的数据，截至2013年12月，我国手机网民规模达到5亿，年增长率为19.1%，可见，移动互联网在人们生活中扮演着愈加重要的角色，互联网信息服务商应把握这一契机，积极开发移动App，增加用户的黏性。（6）与实体信息服务机构加强合作，在图书馆、档案馆、博物馆等场所提供上网设备，并与自身提供的信息服务绑定，为用户提供便捷的信息获取途径。

2.4为用户提供具有针对性的信息及服务，提高用户的感知有用性

感知有用性即用户所感知到互联网信息服务商为其提供的信息的有用性。互联网信息服务商应明确网络用户的信息需求，并根据不同用户不同的信息需求为其提供个性化的服务。

（1）互联网信息服务商应定期收集能够反映用户需求的数据，明确用户的信息需求，可以采用发放网络问卷的方式邀请用户作答，又可以通过日志挖掘的方式查询用户留下的痕迹，还可以要求用户在注册时填写自己关注的信息类型或领域。人大经济论坛在用户注册时会让用户选择其关注的领域，如SPSS、金融、管理等，方便今后为用户提供其关注领域的相关信息。

（2）互联网信息服务商要根据不同的信息需求为用户提供有针对性的信息与服务。例如，沪江网会为关注雅思、托福、GRE等出国考试的用户发送这类考试的备考指南、机经预测、US NEWS、美国大学研究生院排名、世界高校排名及名校招生情况等信息；又如，新浪网已经针对大、中、小型企业分别提供精品型、实用型、特惠型的信息产品及服务，可见根据不同的用户需求提供个性化的信息与服务的重要性。

（3）我国互联网信息服务商还应该积极学习与借鉴欧美等互联网信息产业更为发达国家的经验，同时结合我国互联网信息产业的特殊性，探寻一些具有我国特色的互联网信息服务种类及业务。很多网络用户倾向于选择国外搜索引擎及网站作为其获取信息的主要渠道，说明国外的互联网信息产业具有一些国内没有的优势，如信息的品质较高、获取的信息较为客观，可以直接获得英文源资料与关联文献等，这些都是值得国内互联网信息服务商所借鉴的。例如，谷歌学术是学生用户用来搜寻与学习和研究相关信息的重要渠道，通过谷歌学术搜索可以查询到世界上绝大多数出版的学术期刊，并获得大量学术文献，十分便捷。国内的读秀学术搜索便是仿照谷歌学术搜索建立起来的学术搜索引擎和文献资料服务平台，不过其服务范围较谷歌学术搜索而言仍十分有限，仅限于购买其权限的用户。

（本文责任编辑：马卓）endprint