基于可拓学理论的数字图书馆服务评价

张军亮

[摘要]数字图书馆已经成为一种重要的信息服务机构。为了有效地评价数字图书馆服务，本文从用户角度出发，首先，构建了数字图书馆服务评价指标体系；然后，采用可拓学理论和熵权信息构建了数字图书馆服务评价模型；最后，利用调查问卷的方法对五个高校数字图书馆进行了评价，结果表明本文提出的模型能够满足对数字图书馆服务进行有效评价。

[关键词]数字图书馆服务评价；可拓学；物元；信息熵

[中图分类号]G250.76

[文献标识码]A

[文章编号]1008-0821（2015）02-0057-05

数字图书馆是网络环境和数字环境下图书馆新的发展形态，它利用现代信息技术，对海量、分布、异构的数字资源进行整合，形成有序的整体，通过各种媒体提供友好、高效的服务，使人们随时随地获取信息和知识。数字图书馆作为国家重要的信息基础设施，各国积极投入大量资金建设数字图书馆。为了更好地利用数字图书馆技术满足人民群众日益增长的精神文化需求，提高公民思想道德素质和科学文化素养，文化部、财政部决定于“十二五”期间在全国实施数字图书馆推广工程。

用户对数字图书馆评价是数字图书馆建设中一个关键部分，对促进数字图书馆服务起到重要作用，对数字图书馆的评价研究具有积极的意义。国内对数字图书馆评价研究起步相对较晚，但近几年来，国内学者在总结和借鉴国外数字图书馆评价的基础上，从内容、技术、界面、服务、用户等方面构建数字图书馆评价模型，对我国的数字图书馆评价体系构建具有积极推动作用。除此之外，学者还结合不同的评价方法对数字图书馆进行了评价。刘华银针对数字图书馆的个性化服务，采用模糊综合评判法构建数字图书馆评价模型。吕娜等人参考客户满意度模型分析构建了数字图书馆领域的读者满意度指数，并用来改善和提高数字图书馆服务质量。付沙依据评价专家给定的区间直觉模糊信息，应用投影思想的区间直觉模糊信息多属性决策方法对数字图书馆进行评价。Cecilia Garibay分别利用质量功能配置和Kano模型分析用户需求和数字图书馆的质量特性构建反映数字图书馆综合服务质量。范莹莹等人采用数据包络分析和数据聚类分析理论来评价数字图书馆。

目前，数字图书馆评价的对象已开始从以系统为中心转向以用户实践活动为主导的用户满意度。可拓学用可拓模型来描述客观世界的物和事，已经应用与科技管理、信息管理、企业管理等领域。本文以可拓学物元模型和可拓集合关联函数为基础，构建了数字图书馆服务的评价物元，并实现对其评价，最后，对5个高校数字图书馆问卷调查，分析和验证了数字图书馆服务评价可拓模型的有效性。

1 数字图书馆服务评价指标体系

数字图书馆建设的最终目标是服务用户，本文参考国内外关于数字图书馆评价指标体系的服务方面的指标，构建了包括信息服务、系统服务、馆员服务和用户方面的数字图书馆服务评价指标（表1）。内容服务、系统服务、馆员服务和用户再次访问意愿为用户主观方面对于数字图书馆的满意度，访问频次和访问时长为用户利用数字图书馆的客观反映。

3 实证研究

3.1数据收集

为了验证基于可拓理论数字图书馆服务评价方法的有效性，我们利用本文设计的数字图书馆评价服务体系设计了调查问卷。由于用户是服务的直接对象，对服务的感受最直接，因此，我们发放问卷直接针对数字图书馆用户。在5个高校（S1，S2，S3，S4，S5）随机发放问卷，来评价其数字图书馆服务，每个高校发放5份，其中高校S2问卷全部收回，高校S1和S3分别收回4份，高校S4和S5分别收回3份。问卷总体回收率为76%，对每个高校来说，问卷回收率都高于60%。

为了减少个人主观性对评价的影响，我们对收集到的同一高校收回的问卷数据做均值化处理，获取不同指标的平均值，以此值作为对该校数字图书馆服务指标的数值结果，同时建立对应的数字图书馆服务评价物元。表2为汁算结果。

对所有的19份问卷中不同的指标数据利用公式（4）～（7）计算各个指标的熵权系数，结果为表2中的最后一列。

3.2结果及分析

我们将各个数字图书馆的服务评价的结果建立评价物元，利用公式（8）、（9）计算S1的用户对S1数字图书馆的各个指标等级的关联度，结果为表3。同理分别计算S2、S3、S4、S5的用户对各自应用的数字图书馆的各个指标等级的关联度。

结合数字图书馆服务各个指标等级的关联度和熵权系数，利用公式（10）、（11）计算各个数字图书馆的综合等级关联度和服务质量等级，结果为表4。

表4表明数字图书馆S1的用户对服务的综合评价为优秀，S2、S5为良好、S3为中等、S4为一般，其中S5在良好等级中综合关联度高于S2的关联度。

尽管表4表明对于数字图书馆S1的用户对S1的服务评价综合等级为优秀，然而，从单个服务指标来看，表3表明S1在个性化服务、使用指南、交互性和服务态度方面的等级为良好，还需要提高，才能更好地满足用户的需求。同理，我们可以查找到数字图书馆在用户服务方面的问题，从而分析导致质量不高的原因，以便采用针对性措施，提高服务质量，进而更好地为用户服务。

4 结论

本文构建了数字图书馆服务评价的指标体系，针对其多指标的综合评价问题，结合可拓学理论建立了数字图书馆服务评价的可拓模型，并采用信息熵来确定权重系数，来减少以往研究中采用主观方法确定权重的主观性和随意性，提高了评价的客观性。该模型不仅能够对数字图书馆服务进行综合定性和定量分析，而且还能够从各个指标角度定量和定性分析，为提高数字图书馆服务提供了有效的依据。

（本文责任编辑：孙国雷）endprint