承包商全面索赔管理研究

马永林， 饶青强

（1.中铁一局集团物资工贸有限公司，陕西 西安 710054；2.中铁第四勘察设计院集团有限公司，湖北 武汉 430063）

索赔管理作为工程项目合同管理的重要内容，是承包商的项目管理人员普遍关注的问题。虽然很多承包商意识到索赔的重要性，但索赔的效果往往并不理想。本文针对工程索赔提出承包商全面索赔管理的概念，并在分析全面索赔管理的内涵和其蕴含的理论思想的基础上，构建承包商全面索赔管理的基本框架，为承包商提升索赔管理水平提供理论指导和操作路径。

一、承包商全面索赔管理的内涵

索赔不是一个独立的行为，而是一个统筹的动态管理过程。所谓“全面索赔管理”的概念，包括三个方面：全过程索赔管理、全方位索赔管理和全员索赔管理。这三个方面的索赔管理既各有侧重，又存在内在的紧密联系，共同构成承包商索赔管理体系的一部分，如图1所示。

（一）全过程索赔管理

图1 全面索赔管理结构图

索赔管理是一个过程管理。从合同管理角度，索赔管理可大致划分为合同订立阶段的索赔管理和合同履行阶段的索赔管理。而就索赔管理活动角度，可划分为索赔策划、索赔监控、索赔实施及争议处理四个基本环节。其中，索赔策划主要集中于合同订立阶段，索赔监控、索赔实施及争议处理则发生在合同履行阶段。索赔策划是索赔管理的基础，涉及到合同条件中索赔条款分析、合同谈判与签订及索赔计划的制定；索赔监控即索赔机会的识别；索赔实施是索赔管理活动中最关键的环节，其主要活动是按索赔程序实施索赔；最后是争议处理环节，业主与承包商就索赔不能达成一致意见时将进入争端程序。

这几个环节是相互联系、密不可分的。索赔策划是其它索赔环节的前提，索赔监控是索赔实施的前提，而高效的索赔实施则能有效地减少争议的出现。不同环节之间环环相扣，构成了索赔过程的完整链条。

（二）全方位索赔管理

所谓承包商的全方位索赔，包括两个方面：主动索赔与反业主索赔（区别于业主对承包商提出的反索赔）。主动索赔与反业主索赔通常理解为合同履行阶段的实施性索赔行为。但从广义上讲，主动索赔不仅包括索赔的实施，还包括为实施索赔所做的准备，反业主索赔也包含预防业主的反索赔。在合同订立阶段进行索赔策划时，承包商认真研究发现合同中的漏洞和陷阱，以及在合同谈判中争取有利的合同条款，既可以为日后主动索赔做准备，也可以一定程度上预防业主的反索赔。从本质上讲，它们也属于索赔与反业主索赔的范畴。换句话说，对承包商而言，在合同订立阶段同样可以进行索赔与反业主索赔管理，即全方位索赔管理。

（三）全员索赔管理

全员索赔管理即工程项目部各专业、各职能部门人员均参与工程项目的索赔管理。一般情况下，工程项目部设置有项目经理室、工程部、财务部、预算部、采购部、安全部门、资料部等职能部门，囊括了项目经理、技术负责人、施工员、预算员、材料员、质检员、安全员、资料员等多种专业技术人员。这些专业人员分别负责与工程相关的质量、进度、成本、安全等方面的管理工作，而这些工作又跟索赔息息相关。索赔事件往往由质量、进度、成本、安全等方面的原因引起，而且索赔条款大多也是围绕这几方面内容进行设置。这些专业人员不仅对本部门的业务情况非常熟悉，而且还积累了大量的实践经验。因此，在合同订立阶段进行索赔策划时，他们能清楚地把握本部门所涉专业的索赔控制要点，制定对应的索赔计划；在合同履行阶段，本专业人员也能更好地识别本专业的索赔机会，并提出相应的索赔策略。相比仅由计划合同部专门负责索赔管理工作，全员索赔管理能够更好地整合项目部有限的技术与管理资源，使索赔管理更具专业性，提高索赔效率。当然，全员参与索赔管理并不意味着全员均可以向监理工程师提出索赔。索赔的实施最终还是要归口落实到特定的职能部门，如计划合同部，并按合同规定的索赔程序进行。因此，全员索赔管理的含义可以更准确地表达为：全员参与，归口管理。

二、全面索赔管理所蕴含的理论原理

（一）PDCA 循环

PDCA循环又名戴明环，最早由美国著名的质量管理专家戴明博士提出。PDCA循环作为全面质量管理的基本管理方法获得了巨大成功，其蕴含的基本思想普遍适用于其它类型的管理活动。PDCA循环的核心思想在于基于过程循环的持续改进。全过程索赔管理本质上也是基于PDCA持续改进的基本思想，如图2所示。

图2 全过程索赔管理的PDCA循环示意图

Plan——主要是指合同订立阶段的索赔策划环节。在此阶段，基于全员索赔管理和全方位索赔管理要点，承包商可以与业主就合同条件中的索赔条款进行协商，争取有利的合同条款设置，并制定相应的索赔计划。

Do——主要是合同履行阶段的索赔实施阶段。按照索赔计划，索赔实施分两步走：第一步，索赔监控。索赔监控不仅要识别对承包商有利的索赔机会，而且还要清楚把握业主可能提出反索赔的事件；第二步，索赔实施。主要是两个方面内容：①对识别出的索赔机会按照规定的索赔程序实施索赔；②对业主可能提出的反索赔做好预防准备工作，并策略性地实施反业主索赔。

Check——索赔效果对比与分析。在工程开工后，按索赔计划实施的实际索赔效果多少会跟预期有所差别。一般情况下，由于工程项目建设周期长、干扰因素多、突发事件频繁等因素，难免会造成计划与实际不相符的情况，可能存在引起索赔或反索赔事件的类型、数量、规模和影响等与策划时存在偏差。因此，此阶段要在实际索赔管理效果与预期对比的基础上，分析与总结导致差异出现的原因。

Action——对索赔计划的调整。在对实际索赔效果与预期进行对比与分析的基础上，要对索赔计划（策略）进行针对性的调整。特别是当实际工程项目的环境与制定索赔计划假定的情况区别很大时，要及时调整索赔管理的方向、侧重点及策略、技巧。

在Action环节结束后，索赔管理又会进入到新的循环周期里面。由于工程环境的不断变化，外生因素会对原索赔计划不断造成冲击，因此必须对原索赔计划不断进行修正才能适应新的索赔管理需求。但新周期都是以新的索赔计划为基础，因此呈现出的是一种螺旋上升形式的持续改进，而不是在原基础上的简单重复。

（二）博弈论理论

博弈论（Game Theory）又被称为对策论，它是现代数学的一个新分支，也是运筹学的一个重要内容。博弈论的核心思想在于：为谋求利益最大化，对局中的参与者会根据对方的策略而变换自己的对抗策略。

全方位索赔管理是全面索赔管理的重要内容之一，其深刻蕴含着博弈论的基本思想。全方位索赔管理所包含的承包商主动索赔与反业主索赔，目的都是为了寻求承包商利益最大化，都需要在综合考虑业主索赔策略的基础上才能有效地制定承包商自己的索赔策略。如果形象地把该过程比喻成一个对局，那么承包商和业主都是该对局的参与者，双方各自的索赔策略构成了策略集合，各索赔策略所对应的索赔额、工期延长及（或）合理利润构成了双方的支付矩阵，双方在此过程中最终达到均衡状态。在全面索赔管理概念的基本框架下，承包商分别在合同订立阶段和合同履行阶段采取索赔与反业主索赔策略。理性的承包商和业主，为谋求各自利益最大化及工程的顺利进展，在索赔博弈过程中都会有一定程度的妥协与让步，最终给双方达到均衡状态提供了可能。

三、承包商全面索赔管理的基本框架

所谓全面索赔管理的基本架构，是指在操作层面实施全面索赔管理的基本思路和途径。如前所述，全面索赔管理包含三个方面，即全过程、全方位及全员的索赔管理。但如果实际操作上还是分别以单方面的索赔管理来实施，不能实现三者的有机融合，那么全面索赔管理只能停留在概念上，而没有实际意义。因此，本文在全面索赔管理概念的基础上，提出了构建全面索赔管理在操作层面的基本框架，如图3所示。

图3 承包商全面索赔管理基本框架

为了方便起见，图3中将全过程索赔管理的索赔策划、索赔监控、索赔实施及争议处理四个环节简化概括为索赔策划和索赔实施两个环节。如此，全面索赔管理的操作框架可以简要理解为：承包商的索赔管理划分到合同订立阶段和合同履行阶段这两个阶段，分别对应索赔策划和索赔实施两个环节，这两个环节的核心工作均可以看成是广义概念上的承包商索赔与反业主索赔，而全员索赔管理提出的“全员参与、归口管理”将体现在承包商索赔管理的各个阶段。

事实上，全方位索赔管理和全员索赔管理所涉及的索赔管理内容是可以融合在全过程索赔管理当中的。就全员索赔管理而言，人是索赔管理活动的主体，自然而然地存在于全过程与全方位索赔管理的各个阶段，在全过程与全方位索赔管理过程中均能体现全员索赔管理的价值；就全方位索赔管理而言，其广义概念上的主动索赔与反业主索赔实质上深刻蕴含于全过程索赔管理的索赔策划阶段及索赔实施阶段。进一步说，索赔与反业主索赔是进行索赔策划和索赔实施的主线，本质上即是这两个环节的核心内容。因此，三个方面的索赔管理进行有机融合既是必要的，也是完全可行的。简言之，全过程索赔管理可以精炼为索赔策划及索赔实施两个环节内容。而索赔策划与索赔实施分别对应合同的订立阶段与履行阶段，并且索赔策划与索赔实施的实质在于广义概念上的主动索赔与反业主索赔。

四、应用案例分析

（一）工程概况

南亚某国的水电站工程，利用13 km河段上的95 m水头，修建拦河堰和引水隧洞发电站。水电站装机3台，总装机容量6.9万kW，年平均发电量4.625亿度。水电站工程的施工采取了国际性竞争招标，合同格式系采用FIDIC土建工程标准合同条款，辅以详尽的施工技术规程和工程量表（BOQ）。设计和施工监理的咨询工程师由欧洲一家咨询公司担任。通过激烈的投标竞争，最终由中国和一个发达国家的公司共同组成的国际性的“承包联营体”以最低报价中标，承建引水隧洞和水电站厂房，合同价7 384万美元，工期为42个月。这是该水电站工程中最艰巨的部分，其工程量比混凝土拦河堰和输变电工程要大得多。

（二）工程索赔情况

在工程施工过程中，由于环境复杂，加之工程筹建初期准备工作不足，承包商频繁地提出索赔。除此之外，由于承包商违约或其它原因，业主也提出了多项索赔。按照索赔形成的原因，索赔大致有以下几种类型。

1.承包商索赔

（1）不可预见的物质条件。由承包联营体负责实施的这部分工程，其所处地带地貌十分复杂，要经过岩层复杂的山区。在招标文件中，地质资料说明：6%的隧洞长度通过较好的A级岩石，55%的隧洞长度通过尚好的B级岩石，在恶劣状态的岩石（D.E.F级岩石）中的隧洞长度仅占隧洞全长的12%，其余27%隧洞长度上是处于中间强度的C级岩石。事实上，通过开挖过程中的鉴定：D级岩石占隧洞全长的46%，E级岩石段占22%，F级岩石段占15%，中间强度的C级岩石段占17%，根本没有遇到B级和A级岩石。因此，在施工过程中出现塌方40余次，塌方量达340余m3，喷混凝土支护面积达62 486 m2，共用钢锚杆25 689根。

（2）不可抗力。该工程项目地处两国的边界地区，该地区经常发生一些小规模的冲突事件及其他武装活动。承包商一直在当地政府武装力量的护卫下施工，但即便如此，工程进度还是因武装事件的干扰造成了严重延误。

（3）工程变更。水电站厂房位于陡峭山坡之脚，在施工过程中发现山体可能滑坡的重大威胁。因此，出现了频繁的设计变更。调压井旁山体开挖边坡的过程中，先后修改坡度6次，使其实际明挖工程量达到标书工程量表（BOQ）的322%。厂房工程岩石开挖中，修改边坡设计3次，增加工程量23 000 m3。

（4）业主原因造成的索赔。业主原因造成的索赔主要有：第一，图纸延误。由于设计图纸频繁变更，业主或工程师经常不能在规定时间内提供合格的施工图纸，造成承包商工期延误；第二，业主提前部分工程竣工日期，催促承包商赶工，造成承包商大量的额外赶工费用；第三，工程师对已经过验收的基础部分进行再次试验，要求承包商配合及协助，造成承包商额外费用；第四，由于合同条款定义不清导致的其它索赔。

2.业主反索赔

（1）承包商采用了合同规定外的材料。合同规定大坝排水系统采用Armco系列的波纹管，但这种波纹管供应比较麻烦，因此承包商采用了供货更为便捷的意大利造MP系列拱形波纹管。事实上，这两种波纹管在过水断面及其它性能方面基本没有差别。在后来的竣工试验中，使用MP系列拱形波纹管的部分工程也通过了验收。但由于其它原因，业主突然提出必须采用跟合同一致的Armco系列波纹管，并向承包商提出索赔。

（2）施工控制不严。在引水隧道的基础底板施工过程中，由于施工控制不严，造成混凝土底板厚度不够，工程师要求承包商修补该缺陷，并向其提出索赔。

（3）因环境破坏受到当地环保部门处罚。在施工过程中，因建筑垃圾的随意堆放及对引水隧道两岸植物的破坏，业主遭到了当地环保部分的警告及处罚，业主随即向承包商提出索赔，要求赔偿损失。

（三）全面索赔策略分析

由于该引水隧道项目涉及到的索赔事件比较多，因篇幅所限，选取上述业主反索赔事件中的第（1）个索赔事件（承包商采用了合同规定外的材料）进行详细分析和探讨。

业主要求承包商把波纹管更换成跟合同规定一致的Armco系列，显然这并不符合业主利益，会严重耽误工程进度，并破坏双方的合作关系。因此，业主还提出了另外一种解决方案，即该部分工程的综合单价降低20%。实际上，业主只是以材料不符合规定拒收工程为借口要挟承包商降低单价，但业主这么做无可厚非，毕竟承包商违约在先，即使承包商使用的材料并不影响工程的使用性能。承包商在权衡利弊后，最终不得已接受了业主提出的这一主张。

显然，造成这一业主索赔事件的根源在于：承包商未按合同规定实施工程。这是工程实施中的大忌。但如果承包商出于自身利益考虑，不得已这么做时，该如何做才能有效避免及预防业主索赔呢？基于前面探讨的承包商全面索赔管理策略，可以采取以下措施。

（1）合同订立阶段。在签订合同时，承包商应向业主说明这一情况，努力说服业主接受自己提出的这一替代方案，并形成谅解备忘录；为防止出现上述承包商违约事件后业主漫天砍价，合同中应规定违约部分工程折价率的计算公式或计算原则。

（2）合同履行阶段。出于经济、环保等方面的考虑不得已采用替代材料，承包商最好以变更的方式实施，并取得业主或工程师的书面认可；如果施工过程中出现了上述情况，且替代材料或生产设备不会对工程质量及预期性能产生较大影响，当业主威胁拒收工程时，承包商可以考虑适当折价。

五、结语

全面索赔管理借鉴项目管理理论中的PDCA循环以及博弈论原理，将索赔看做一个贯穿项目管理始终的过程，所有相关人员均应参与到这一过程中，索赔活动不仅考虑承包商对业主的主动索赔，还考虑预防和应对业主的索赔。这一思想要求承包商用动态、全面的视角审视索赔管理，有利于加强全员索赔意识，改善索赔管理效果，提高项目管理水平，为企业创造更好的经济效益。

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