南岗：四级网络保障“洁净如家”

南岗区城管监督指挥中心大厅全景

南岗区是哈尔滨市中心城区，是全省政治、经济、科技、文化、金融、交通、商贸中心，辖区总面积182.8平方公里，辖1乡1镇20个行政村，18个街道办事处157个社区。

多年来，南岗区始终秉承“敢为、求实、超越”精神，以提升居民生活品质为根本目标，致力于打造生活富裕、生态宜居的智慧城区。南岗区城管监督指挥中心牢牢把握“数字南岗 智能新城”目标定位，积极探索城市管理从数字城管到智慧城管的新跨越，成为黑龙江省唯一一家推进数字城管四级网络运行模式的区级建设单位，也是哈尔滨市唯一接受并通过国家住建部验收的区级平台。

新目标：“洁净如家”彰显民生优先新理念

“洁净如家”是南岗区委、区政府向全区提出的城市管理战略目标，强调牢固树立“抓环境卫生就是抓民生”的工作理念，明确提出把群众呼声当作第一信号，把群众需要当作第一选择，把群众利益当作第一责任，把群众满意当作第一标准，将民生服务摆在城市管理工作首位。始终坚持从广大市民反映强烈的环境卫生“脏、乱、差”入手，扎实深入开展各项工作。两年多来，采集受办城市管理相关问题案件总量达56万余件，按时办结率100%，群众满意率100%。作为城市管理工作的尖兵，可以说时代的发展、人民群众的呼声把南岗区城管监督指挥中心推到了风口浪尖，在实施城区智能化管理工作中，充分发挥统筹协调、督查指导、巡视监管作用，构建“政府统一领导、部门依法监督、城管办组织协调、有关部门密切配合、依靠广大人民群众支持和参与”的工作机制，努力创建“干净、整洁、有序、靓丽”的城区环境。

新思路：“1234+N”构建智能城管大格局

以建设“数字城管 智能新城”为牵动，以奋斗实现“洁净如家”为总目标，以提高管理效能为主线，以城管智能化建设为依托，以深入开展“五从、五起、五延伸”市容环境卫生综合整治行动为主抓手，智能深化“1234+N”管理架构，强化“一站式”指挥调度、综合监管、履职评价，使城管办和监督指挥中心成为全区城区管理工作运行监控的核心与中枢，持续推动城区管理工作的健康发展。

一个平台：城区管理监督指挥平台；

二轴协同：建立以区城管办为主体的管理检查、协调督办轴；以城管监督指挥中心为主体的考核考评、监督受办轴。通过两轴协同并行，简化工作流程，实现流程再造；

三套体系：在街道建立以数管平台为轴心的数管指挥监督体系，以街道城管办为核心的城管管理体系，以街道环卫办为核心的环卫作业体系；四级网络：科学架构数字城管市、区、街道、社区四级平台，迅速实现城市管理部门之间的资源共享、互联互动；

N个外延：依托智能城管网络平台，在服务拓展上与公安、卫生、纪检、民政、安全、应急等部门职能进行智能对接，融汇公共卫生、效能监察、民生保障、综合治理、应急抢险等功能，协同办公，实现数字管理向智能管理的功能转变，为建设“智慧城区”奠定坚实基础。

黑龙广场

黄河路景观绿化

南岗区街景

南岗区街景

新模式：机制创新保障智慧城区有作为

针对以往城市管理工作中存在的采集巡查有死角和盲区、案件受理流程复杂、人员工作主动意识不强、应急出险力量薄弱等实际问题，南岗区城管监督指挥中心不断推陈出新，在全市率先推出以区城管办、区城管监督指挥中心为统领，城管、城建、园林、执法等各行业主管协作，街道和社区智能联动的“大城管”架构，实践创新四种工作模式：

“辐射采集”确保社情渠道畅通。以街道办事处行政辖区、社区分布为基本框架，完善“首问于我、属地于我、属事于我、我先负责、事后分责”的管理机制，通过固定视频监控点位、车载移动视频监控设备等智能手段，对管理隐患和管理问题做到及时发现、协调解决、高效处置，做到视频镜头到街到户，视频车到点到位，监督员到楼到院，构建点、线、面、片全方位监督采集网络。同时，我们将固定视频、视频车、城管通、QQ群、微信等现代化技术手段连线并网，实现网络平台“脉络式”一体化办公，大大减轻了案件采集人员的工作强度。今年上半年，城管监督员上报案件109590件，固定视频8291件，车载视频18360件，采集受办各类城管问题总量已达14万余件，真正实现“全网覆盖式”智能采集，确保街路、庭院巡查管理无死角、无盲区。

“垂直受理”推动处置提质增效。为彻底解决市容环境卫生“脏、乱、差”问题，区中心按照区委、区政府工作部署，扎实开展“五从、五起、五延伸”市容环境卫生综合整治行动。以数字城管四级网络平台为“管理地基”，强化街道、社区基层城管工作效能，完善辖区146个社区四级联动平台的建设运行，实施指挥检查“双循环”管理方式，努力提升城区管理执行力；健全街道、社区平台城管问题垂直受理流程，可将受理的城市管理案件，直接向网格人员“城管通”发布处置指令，待处置完毕后再反馈回平台，实现案件“受理灵活、责任明晰、处置高效、反馈快捷”，大幅提升街道办事处、社区城管工作效能。

“自检巡查”提升主动服务效能。区中心继续深化科学管理体系，依托街道三级管理平台，建立健全小数管指挥、小城管管理、小环卫作业“三责一体”的街道自检巡查考评体系，要求519名街道外勤人员，按照“具体到街路、庭院和楼道”的原则，设定网格巡查路线，每人每天巡查街路4-6条、庭院15-22个，日巡查时间不少于3个小时，动态采集辖区内城管问题，简易问题自行处置，无管理权限的问题立即上报街道指挥平台，由上一级职能部门受理，实现了街道三级平台、社区四级平台的联网对接和实时联动；同时，深化外勤人员轨迹智能监管，指派专人负责监控统计，对外勤人员在岗履职情况科学考评，有效杜绝脱岗、离岗、滞岗等现象。今年1-5月份，街道自检案件量近13万件，各街道整体受办上级督办案件量均不同程度降低，群众举报案件量相应下降了15.25%，实现民生服务由被动处置到主动服务的新转变，大幅提升城区管理主动服务效能。

“应急联动”实现抢险智能协作。针对路面塌陷、井盖丢失、树木倒伏、设施破损、陷车伤人等危及市民生命财产安全的突发问题，区中心制定一整套完备的应急抢险指挥“作战”体系：优化应急指挥调度功能，整合利用GPS、街路实景地图、57个固定视频、32台移动视频巡查车及40部对讲机等智能手段，实现对视频、人员、车辆的智能调度，提高抢险效率；扩大应急出险队伍，增配4组8名应急出险人员，对急、难、险、重等问题做到快速出险；整合城管、城建、园林、执法4个建口职能局、3个重点地区管理处、18家街道办事处；组建25支应急联动队伍，24小时值守，由区指挥中心进行全区性调度指挥，应急服务队成立至今共出险1440次（区中心721次，职能局和街道719次）。通过应急出险智能联动，南岗区城管监督指挥中心为各部门及时处置险情、保证人民生命财产安全赢得最宝贵的时机。

车辆水冲洗作业

新常态：智能管理助力惠民服务保长效

惠民服务“全天化”。围绕“数字城管在您身边、为您服务”的宗旨，为深化为民服务理念，拓展服务渠道，确保数字城管为民、惠民、亲民“零距离”，区中心于2014年6月启动服务热线进社区工作，搭建“南岗区城管问题市民服务热线82812319”，组建专门小组负责全天24小时接听市民来电，受理市民提出的有关城市管理问题的咨询和投诉，完善立案、派遣、督办、核查、结案等工作流程，做到有问必答，有报必接，快速处理，及时反馈。自服务热线开通至今，已在18家街道办事处146个社区近千余个单元全面推广，受理群众咨询、投诉案件1536件，案件办结率100%。作为哈市第一个区级服务热线，切实拉近基层政府部门与百姓的距离，真正起到打通城市管理最后一公里的作用。

舆情互动“亲民化”。通过建立城管微信服务平台，邀请辖区居民关注，为居民提供合理诉求渠道，收集群众关于城市管理方面的意见和建议，实现即时交流、群体互动；通过向居民提供在线法律讲解、业务咨询和举报受理等服务，提升居民法律意识和维权意识；通过发布雨雪、雾霾、大风等气象预警信息，及时提醒群众做好预防应对措施，成为居民生活“好管家”，通过畅通信息诉求和反馈渠道，主动接受社会公众监督，提升百姓对城管工作的满意度，真正实现政府部门与百姓之间的亲民交流。

网络便民“专业化”。为积极宣传南岗区城市管理工作，实现城市管理部门之间、城管与社会群众之间的资讯互通，搭建“南岗区城市建设与管理”网站，主要包括城管动态、百街万点、城管法规、办事指南、社会参与五大版块九个栏目，深受城管工作者广泛关注与喜爱。如今，这个“看得见”的网站，已成为南岗区城市管理信息交流互动、对外宣传的重要窗口和前沿阵地，通过调动城管志愿者的服务热情和积极性，不仅促进了城市管理职能部门的协调联动，更在百姓心中树立了“城管公仆”的良好形象，真正形成“人人参与、净化环境”的良好服务氛围。

监督考评“一体化”。一直以来，南岗区明确要求街道城管经费占街道整体经费的40%，今年，继续投入1050万元作为城区管理目标考核专项资金。区中心依据南岗区委、区政府下发的《南岗区街道办事处推进重点工作考核办法》，健全完善《南岗区街道重点工作目标及考核标准》。以区城管委办公室和区城管监督指挥中心为考核主体，成立街道城管监督考评组，定期对街道城管工作进行检查、督办，切实抓好问题案件的处理和反馈工作；依托城区管理考核平台自动生成考评数据，采取“三天一通报，每月一排名，季度兑现奖”的考核方式，对全区城区管理工作进行科学严格考评，市委、市政府对连续两次排在末位的单位进行行政问责，有效地促进了街道办事处城区管理工作的科学化、规范化、制度化。

南岗区城市管理委员会办公室副主任、城市管理监督指挥中心主任 林枫

高标定位，彰显国际化大城市核心承载区的独有魅力——南岗区是哈尔滨乃至黑龙江省政治、经济、文化、社会发展的核心区。多年来，南岗区一直走在时代改革发展前沿，始终秉承“民生优先、协调发展”的工作理念，致力于打造生活富裕、百姓宜居的智慧城区。通过不断深化数字城管四级网络建设，在助力开展“五从、五起、五延伸”市容环境卫生整治行动、全面推进城市管理“洁净如家”工程中，开创数字城管新局面。

勇于创新，让智慧城市管理追求的实践脚步永不停歇——“智慧城市”是城市信息化建设的最高阶段、是城市软环境建设的核心载体，更是数字城管发展的最终目标。没有创新就没有价值的提升，南岗区充分发挥区位技术优势，革故鼎新，实践创新“辐射采集”、“垂直受理”、“自检巡查”、“应急联动”四种新机制，形成纵向到底、横向到边“指挥联动一体化”智能工作模式，为智慧城市建设与发展奠定坚实有力的技术基础。

立足民生，打通“服务群众最后一公里”是最终价值取向——民生是和谐社会之基，科学发展之要。民生连着民心，民生关系发展。改善民生是加强社会建设的重要内容，也是数字城管建设的根基所在。南岗区始终把保障和改善民生作为推动城市管理的出发点和落脚点，通过深化数字城管机制体制、开通城管服务热线、建立微信服务平台、搭建城市建设与管理网站，切实解决好人民群众反映强烈、关注度高的现实问题，实现智能服务与民生发展的有机统一，努力提升人民群众幸福指数。