浅谈《物业客户服务与管理》课程教学中学生实务操作能力的培养

邓晓琪

【摘要】文章主要基于《物业客户服务与管理》课程教学提出了一系列有助于培养学生提高实务操作能力的教学方法，在问询服务、报修服务、投诉服务中分别通过课堂模拟训练学生应对各种客户问题的能力，培养学生形成服务意识，提高学生实务操作的能力，为物业客户服务打好基础。

【关键词】实务操作 物业客户服务 服务意识

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）08-0143-02

一、《物业客户服务与管理》课程概况

1.课程背景

目前，物业管理已成为我国社会发展最快的行业之一，物业客户服务质量及客户管理水平直接影响到客户对物业管理的满意程度，直接影响到物业服务企业的经营效益[1]。物业客户服务与管理已成为物业管理工作中非常重要的环节之一。

2.课程简介

《物业客户服务与管理》是物业管理专业开设的一门颇具特色的专业核心课程，主要研究在物业客户服务过程中如何巧妙地把服务意识及实务操作融入进去，通过课程学习让学生了解物业客户服务及管理基本理论知识，该课程按照项目化教学方法组织教材内容，精心选择各种与物业管理相关的实用项目，内容新颖、充实，重点突出实务操作技巧，使学生掌握客户服务操作技能、提升客户服务与管理执行能力。

二、物业客户服务与管理课程教学中培养学生实务操作能力的重要性

我国近年来对高职教育越来越重视，尤其对高职教育中的实践环节提出了越来越高的发展目标。物业管理专业的主要目标是为国家培养一批技能型实用人才，所以物业管理专业的务操作环节对学生的未来发展起着很关键的作用。我国最近几年房地产行业蓬勃发展，越来越多的高校开始设立物业管理专业，旨在培养高技能的物业管理人才，以满足相关行业对物业管理人员的需求。物业客户服务与管理作为物业管理专业的一门极其重要的课程，其包含的实务操作环节对物业管理专业培养高技能人才起到了非常重要的作用。

三、培养学生实务操作能力的教学模式

1.具体案例分析

在课堂教学活动中，可以选一些符合该堂课授课内容的具体案例给学生学习和分析。教师可以先提供相关的案例材料，并在材料后面提出几个问题，请学生分小组讨论问题并请一个代表回答相关问题，这种教学方式可以鼓励每一个学生都参与思考，每个小组或许会给出截然不同的答案，教师可以在每个小组给出答案后对大家的答案进行点评和总结，为学生提出正确的应对方案，引导学生从不同的角度进行分析，培养学生的发散性思维。

2.角色扮演

在物业客户服务与管理的实践教学环节可以选择在物业管理专业实训室进行，因为物业管理实训室大都是按照物业服务企业的办公室构造来建设的，实训室可以提供一个逼真的环境，由两到三名学生分别扮演“物业客服人员”和“业主”等，从而使学生身临其境，在类似物业服务企业的环境中完成相应的任务，比如饰演“业主”的同学可以提出各种问题让饰演“物业客服人员”的同学进行解决，待问题解决后再反过来饰演角色，即“物业客服人员”和“业主”互换，让每一位同学都可以有机会使用到课堂学习的专业知识，从而培养了学生的应变能力，在角色扮演完后，教师可以对学生进行点评，对学生的语言和礼仪等方面进行分析，并给学生示范正确的处理问题的方法，让学生更深入了解“物业客服人员”这个角色所需要的能力，也会相应加深对知识的理解。

3.认知实习

在教学实践环节中，可以挑出一个月的时间让学生到相应的物業服务企业进行岗位认知实习，可以把学生分成几个小组，每个小组被分配到不同的物业服务岗位进行实习，比如在物业客户服务与管理这一块，可以让学生让物业客服岗位进行实习，让学生更直观的接触到该岗位每天的实际工作内容，可以学习物业服务企业该岗位工作人员处理各种问题的方式，比如问询服务、报修服务和投诉服务等问题的处理程序和用语规范等等，教师可以让学生结束实习之后提交一份实习报告，让学生汇报实习过程中对物业客服的认识和收获，并总结在实习过程中学生学习到的各种先进经验。

四、结语

在人才竞争的时代背景下， 物业服务企业对人才的需求不再仅仅要求理论知识型人才，而是需要一个拥有实际操作技能型的人才。在课堂教学上最大限度地给学生提供实践的机会 是非常关键的。物业客户服务与管理课程教学尤其离不开实务操作环节，通过培养学生的实务操作能力可以使学生毕业后面临就业时会因为有相关的实际经验而增加自身竞争力。

参考文献：

[1] 潘蓉主编物业客户服务及管理[M]，重庆大学出版社，2012

[2] 中国物业管理协会.物业管理实务[M]，中国建筑工业出版社，2006

[3] 孙惠萍主编物业客户服务[M]，高等教育出版社，2006