南京地铁在公共危机中的舆情应对策略

姜腾

摘 要：公共危机具有突发性﹑不可预知性、破坏性强三大特征。公共危机的发生不仅对人民的生命财产造成巨大损失，而且对社会的基础设施造成巨大破坏。伴随着老百姓民主意识的增强，他们借助互联网、微博、微信等工具积极参与公共事件的传播，使得现实社会中的一些矛盾迅速在互联网、朋友圈形成舆情风暴，为公共服务机构应对舆情危机提出了严峻的挑战。南京地铁作为公共服务机构，每天都在为市民的出行提供服务，地铁建设进展及安全施工等方面成为了老百姓关注的焦点，一旦在施工过程中发生事故，地铁很快就被推上风口浪尖。本文结合近年来南京地铁在应对舆情危机的经验，为公共服务部门应对公共危机提供策略。

关键词：公共危机；南京地铁；舆情应对策略

1 引言

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有以下特点：第一，直接性。乘客在乘坐地铁途中，利用闲暇时间通过微博、微信等社交工具获取新闻资讯的同时发表意见；第二，突发性。网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索；第三，偏差性。互联网上由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中当民众遇到挫折或对社会问题认识片面时，都会利用网络来宣泄。因此在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。与此同时，我国社会正处于转型时期，各种社会矛盾尖锐，社会上普遍存在着“仇富”、“仇官” 心理，民众不敢公然与政府对抗，所以网络成为他们传播信息的有效工具，在虚拟世界的掩护下，各种舆情迅速传播，无孔不入，而公共服务部门为了维护社会的稳定以及自身的形象，必然要通过各种工作以及制定相应的政策来应对舆情危机。

2 公共服务部门应对舆情危机的方法探究

网络舆情监管之下，公共服务部门在多个事件中的应对能力让人质疑，强大的舆情危机甚至让发生事故的公共服务部门有点无所适从，下面本文将结合南京地铁在应对舆情危机方面的经验，提出一些具体的措施来应对网络舆情危机。

2.1 承认事故事实，积极回应质疑，抢占舆论制高点

2012年11月29日上午10点50分，南京市一辆公交车由南向北行至太平南路与中山东路路口，在等待信号灯时，驾驶员发现路面发生缓慢塌陷，遂及时疏导乘客至安全地点，无人员受伤。事故发生后，网络上微博上充斥着“大行宫地陷”的事故照片，网友们看到地铁大行宫站因为修建地铁导致塌陷，许多民众对于自家附近的地鐵施工工地也产生了恐慌，各类吐槽充斥在网络和地铁官方微博。南京地铁在事故发生以后，面对各类吐槽、质疑，不但没有回避问题，而是主动了解真相并于事故发生10分钟后就此次事故作出了积极回应，通过南京地铁官方微博发布消息：“上午11点，地铁3号线大行宫站基坑附近发生局部地陷，初步判定为流沙所致。目前正在积极回填处理，未造成人员伤亡，未影响地铁2号线正常运营。”短短的2句话，承认了事实的同时，告知了网友们事故产生的影响及导致此次事故的原因，避免了恐慌情绪的蔓延。

2.2 及时跟踪事故，适时发布消息，阻止谣言扩散

在迅速对事故作出回应后，南京地铁对此次事故进行了持续跟踪，南京地铁官方微博在事故发生的24小时内，先后发布了4条微博，一方面告知网友地铁施工人员在事故发生后在积极实施挽救措施，另一方面通过图文并茂的形式，让网友了解回填施工，恢复路面交通不是一蹴而就的事情，需要一个过程。面对“大行宫地陷”这一公共危机事件，南京地铁通过官方微博让网友们了解了事故的原因，回应了网友们的质疑，避免了谣言的扩散，赢得了网友的理解，增强了公共服务部门的公信力。

2.3 积极引导，重视舆论领袖的作用。

舆论领袖，即能够非正式地影响别人的认知和态度，或者在一定程度上能够改变别人行为的个人。舆论领袖拥有较高的社会威望，其言论有时可以影响、甚至左右舆论主流。对于这些舆论领袖，公共服务部门可以从以下几个方面来引导：一是组织与舆论领袖的直接面对面的对话，既要肯定他们在各自领域的精英作用，同时也要让他们知道自己的一句话可能会引起轩然大波，希望他们在法律和道德的基础上慎言；二是要组织专门人员关注舆论领袖，关注他们的微博，经常与其互动、交流，因为他们不仅仅是传播舆论、揭露问题，往往还会从普通民众的角度去分析问题，提出解决问题的对策，他们的意见经常代表了大多数民众的意见，而最终成为政府政策行为的风向标。

2.4 加强监管，明确网络舆情传播的责任机制

舆情危机产生的一个直接原因就是网络世界的无责性。网民通过网络发表言论，由于身份的隐蔽，他们不必对自己所发表的言论负责。一些网站与论坛在一些重大事件的网络舆情中也起到了推波助澜的作用。为了扼制这些现象，就必须加强对网络舆情的监督管理，明确发表言论的责任。首先，健全完善相关的法律规范，对于某些传播虚假信息、散步谣言的的网站、论坛和相关的人员，给予相应的惩处，以达到警示作用。其次，实行网络实名制，这样也就无形中给庞大的网民群体套上了一个枷锁，在网络舆情这一块就是“谁传播谁负责”。

公共危机并非洪水猛兽，公共服务机构在应对公共危机时要端正态度，做到遇到问题不回避，面对质疑积极回应，跟踪事故后续进展，明确网络舆情传播责任机制，方能在公共危机中阻止谣言的传播扩散，增强公共服务机构的公信力。

参考文献

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[2]陈奇.网络舆情与信息文化安全分析技术[J].中共乐山市委党校学报，2007

[3]段兴利. 网络意见领袖的产生、特征及培养[J].科学经济社会2010