“互联网+”模式下的集装箱码头企业客户服务策略

2015-08-24单建春梅叶

水运管理 2015年8期

单建春　梅叶

【摘要】为推动在“互联网+”背景下集装箱码头企业传统客户服务方式的转变，提出提升信息化服务水平的主要途径：规划和建设高水平网上营业厅；提供网络型一条龙物流供应链服务。在“互联网+”趋势下，码头企业信息服务成效显著：便利客户，降低成本；提升码头企业服务水平；增强码头企业的竞争能力；推动港口服务多元化、远程化、智能一体化。

【关键词】互联网+；客户服务；信息化；物流供应链管理

0 引言

集装箱码头企业服务功能的实现，是依托码头的硬件设施及软件管理系统的开发和运用，其业务实现的过程也是提供服务的过程。2015年3月，李克强总理在政府工作报告中提出了“互联网 +”行动计划，旨在推进传统行业转型升级，打造新的增长点，培育新产业。可见，“互联网+”已成为新的热点和发展趋势。因此，将产业与互联网结合，思考跨界和融合，提升码头企业的服务水平，成为港口行业的共识。

当前，我国大多数港口已经建立自己的网站，但是建设水平参差不齐，距实现网站对码头业务处理的智能化、自动化还有一定距离。调研发现，现有系统普遍侧重于信息的查询和发布，客户的参与度和融合度较低；码头实时动态信息更替频次低；业务办理平台功能有限、支付平台建设功能匮乏。因此，码头企业信息的互联共享功能十分有限，不能较好地为客户提供高水平的服务。

在“互联网+”趋势下，集装箱码头企业提升信息化服务水平不仅是维护开发市场营销战略的需要，更是码头企业提升自身运营水平的重要标志。

1 提升信息化服务水平的主要途径

1.1 规划和建设高水平网上营业厅

网上营业厅将传统码头业务办理地点迁移至网上，利用信息技术和互联网技术推动用户与码头企业实现信息资源互动共享，实现客户自助办理业务。

1.1.1 查询功能

构建链接可以查询集装箱的口岸信息。准确、实时掌握集装箱信息的状态和进度，以便有选择性地处理不同类型的集装箱：出口集装箱方面，主要掌握集港时间、船期、放行情况、集装箱跟踪等信息；进口集装箱方面，主要掌握到港时间、放行情况、缴费情况等信息。随着信息化的发展，内容和深度将可以不断扩大和延展。

1.1.2 信息发布功能

信息发布的内容包括码头和相关管理部门政策、码头作业情况、未来需要等。通过码头企业信息实时发布平台，客户可以了解船舶靠离情况、集港计划安排、码头等待提箱车辆数量、码头临时维修状况、恶劣天气采取的相关措施、外事活动安排情况等。通过实时动态的通知和发布，客户可及时了解码头的状况，根据情况作出合理业务安排。

1.1.3 在线客服

该功能板块主要包括业务指南和在线客服。业务指南是对业务流程的详细说明；在线客服是随时为客户提供咨询服务，为客户解决疑难问题和业务指导。码头企业应对客服人员进行专业培训，在统一平台上，为客户提供全方位的服务，及时、准确解决业务环节问题。

在线留言板主要用于收集客户对码头企业服务的意见、建议及投诉，并由相关人员及时进行处理。

1.1.4 网上业务办理

网上办理业务是信息化服务的重要组成部分，使码头企业服务跨越时空界限，为客户提供方便、快捷、高质量的服务。其主要业务内容包括进口提箱的自助办理、进口箱补交堆存费、退关箱业务办理、出口箱的信息修改，以及缴费等。

1.2 提供网络型一条龙物流供应链服务

依托互联网构建的信息流，整合形成互联网、云计算和大数据，借助资源优势，大力发展以货代物流为中心的物流供应商服务，策动整合参与集装箱物流的口岸、报关、场站、车队、仓储、货物交易、船公司等单位的功能环节，形成物流供应链管理优势，为客户提供订舱、报关报检、码头船舶配载、运输、场站、装卸、存储等一条龙服务。业务平台的建立，涉及以下模块和步骤：

1.2.1 连接物流供应方

集中船公司、车队等物流供应方，实时传递包括订舱价格、陆运价格、航线介绍等信息；客户可以在平台上了解自己需要的信息，打破传统模式下信息不对称、价格不透明的局面。

1.2.2 形成车队网络

整合各车队并签订合作协议。通过全球定位系统等设备将每辆车的车辆状态、位置及车辆计划等信息纳入网络。当有新的物流计划时，录入用车需求，由系统根据用车时间、目的地及正在作业车辆信息等数据生成用车计划，并发送给相关车队及司机，司机根据计划安排作业。

1.2.3 设立网络揽货区

客户在登录业务平台后，查看相关路线、价格等信息，并与业务人员进行咨询、沟通。业务人员在与客户交流时，应了解客户的需求，并根据客户需求和市场需求不断调整、优化服务策略；收集货源信息，为散货客户提供拼箱服务。

1.2.4 标准化操作

在服务意向达成后，客户与码头企业签订电子协议，码头企业进行标准化操作。

（1）出口货物：客户填写电子订单，包括目的港、货物的件重、所用箱型、货物目的地等内容；系统根据客户需求自动生成适合船期的几种物流方案，并根据实时价格自动生成出口订单；客户在确认方案后，进行在线支付。码头企业按照流程实行无纸化和标准化作业，改变以往的电子邮件、电话、传真等沟通方式，提高工作效率和准确性。

（2）进口货物：系统根据客户的提箱时间、目的地生成进口订单；客户在网上支付后，码头企业按标准化流程进行操作。

1.2.5 货物运输信息追踪

利用物联网技术、条形码技术（BAR-CODING）和智能标签（KFID），给集装箱上加上电子封，随时掌握集装箱动态，使集装箱运输状态得到实时追踪和有效监管，为船公司、箱主、货主、海关等服务对象提供全程透明管理。

1.2.6 设立客户交流区

设立客户论坛，促进客户相互交流，获得行业信息，聚集人气；对已完成的业务评价系统可为后来的客户提供借鉴。通过平台宣传和优质服务，形成口碑，有效吸引潜在客户。

1.2.7 其他增值服务

提供仓储、分拆、配送等集装箱货运站（CFS）个性化物流服务，从而形成完整的快速物流配送体系。

码头物流供应链服务的优点包括良好的资质、低廉的价格、一站式服务等。通过上述操作，实现货源收集、网络预约、运输过程网络追踪、商务契约无纸化传递、网络支付和快递配送等业务功能。

1.3 港口电子商务管理运营

（1）开发专门的集装箱电子商务网，开展以互联网为基础的结算、财务公司拆借款的金融服务。

（2）发展大宗商品交易，24小时网上不间断服务，满足经济发展的能源和资源需求。

（3）发展物流金融，解决企业的资金链问题。