餐企强化员工服务意识的“两大法宝”

赵艳丰

餐饮企业的员工服务意识向来是企业培训工作中最为重要的部分，作为传统服务行业，服务好顾客是首要任务和开展工作的基础。很多餐厅强调“顾客第一”、“顾客永远没有错”、“顾客永远是对的”等服务理念，通过制度要求员工对客服务时尽力满足客人愿望，为员工在服务过程中所受的委屈设置专门的“委屈奖”等措施，将服务意识的概念错误解读，使得餐饮服务员在客人面前丧失了独立的人格，缺乏自信，服务不主动。在这样心态下工作的服务员，其服务很难积极主动。久而久之，服务员发挥不了最好的服务态度，顾客难免会对服务员提供的服务进行抱怨。可以想象，如此顾客、服务员之间抱怨甚至敌对化的恶性循环，餐厅的服务质量自然就无法保证。

要想达到餐厅、员工和顾客三者共赢的局面，使员工在服务的过程中获得有利于自身的实际利益，从收入、晋升和职业生涯角度培养员工主动、热情的服务意识，将员工服务意识的焦点转移到对切身利益的关注上来，从员工的切身利益出发，调动员工服务的积极性、主动性和创造性。对此，依照这条思路，笔者总结出强化员工服务意识则需要两大“法宝”。

法宝一：向员工灌输良好的服务理念

餐饮行业员工流动率极高，很多员工对餐厅并没有归属感。相应地，对餐厅的工作缺乏责任心，不愿意用心去钻研服务技巧。这时餐企可以灌输员工，“人与人之间总是在不断地进行价值交换，相互给予和获取”，当员工在餐厅以劳动获取工资和报酬时，企业就是员工的顾客。当服务员以优质服务在餐厅中获得更高的工资、报酬和晋升时，表明他对顾客的服务获得了认同；当服务员因工作失误而导致的罚款、减薪和降职，则是由于服务导致了顾客的不满。因此，员工就会认识到，对他人提供良好服务可以帮助服务员在职业生涯的发展上取得更大的成就。

在很多知名餐厅工作过的员工，比如在大连金城大酒楼工作过的员工，即使离开了原来的餐厅，由于自己的工作简历上显示曾经在这家知名餐厅工作过，在人力市场上都会获得优先录用的机会，这就是市场对知名企业员工服务能力和工作习惯的一种认同。

另外，在餐饮行业中，餐企应在员工从事基层工作的过程中就开始向员工灌输优质服务的理念。例如，知名酒店集团香格里拉对每一个新员工的到来，都进行一个“百日情计划”：从第一天开始，他们就要求员工确定自己工作过程中为企业付出多少，以决定自己工作的努力程度。到第十天请员工自己回顾工作以来的表现，到3个月后与员工签订正式的用工协议。每一个环节都有相当数量的员工被淘汰。通过“百日情计划”，香格里拉的员工认识到：“尽管不排除某些时候偏见或者误判会给员工短期内带来不公平，但对所有员工而言，为企业付出的越多，得到的回报也相应越多”。这个在酒店中普遍被员工验证的服务信条，同样适用于为客人提供个性化服务的餐饮企业中。餐饮企业在实施个性化服务的时候，可以借鉴香格里拉的做法，使每个员工认识到，在工作中通过少付出获得加薪或晋升是企业和其他员工难以接受的，中等水平的标准化服务只能维持现状，无助于职位的晋升；只有为顾客提供优质服务，不断给客人以惊喜获得客人赞扬的服务员，才有可能获得加薪、升职，其职业生涯中的失业威胁才能逐渐消除，并取得事业的辉煌。

法宝二：让员工在个性化服务当中获得切实利益

在餐厅服务过程中，经常有客人指定某一个服务员为其服务，当这个服务员离职后，该顾客也往往随之流失，甚至追随这个服务员到其新的工作地方消费。这样的顾客已经转变为其特有的顾客资源。企业应以开放的心态，鼓励每一位员工通过个性化服务赢得对自己忠诚的客人，针对这样的员工企业应该设置激励措施给予奖励。针对餐饮企业普遍实行的固定薪酬分配制度必须加以改革，可将个人薪酬与公司营业收入直接挂钩，以调动员工工作积极性。为了解决员工工作疲劳的问题，可以在服务员中实行岗位轮岗制，既平衡了劳动强度，培养了复合性人才，还可以提高员工之间的团队意识。例如，某知名餐饮企业员工在酒楼和茶楼间进行轮岗，由于酒楼服务员的工作要求和工作强度比茶楼服务员高，因此其工资比茶楼服务员高300元。每三个月，酒楼和茶楼服务轮岗一次，轮岗时间为一个月，工资保持原来水平不变。茶楼服务员轮岗到酒楼一个月后，如果他的表现已达到酒楼服务员的要求，就可按新工资水平领薪。这样既提高了员工的工作能力，丰富了员工的工作内容，又保证了酒楼服务员流失时，企业可及时从茶楼服务员中挑选补充。另外激励方式中还为员工设立合理化建议奖，开展各种服务技能比赛等等。

总之，餐饮企业在个性化服务开展的过程中，应该打破僵化的管理机制，端正员工服务意识，设立各种个性化的制度，丰富员工工作内容，充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，让员工具有灵动的思维，能根据顾客需要提供主动热情的服务，促进企业和员工双方都可以通过个性化服务的提供赢得实际利益。endprint