解码汽车经销商的售后培训问题

文：赵艳丰

解码汽车经销商的售后培训问题

文：赵艳丰

目前，中国已经成为汽车产销第一大国，汽车的普及和销量的爆发式增长带动了我国汽车经销商规模的急剧扩张。而随着企业规模的扩大，便需要不断地对新员工进行汽车品牌、产品知识和售后服务技能方面的培训。以售后培训的部分来说，当下国内很多汽车经销商的培训模式已经跟不上企业扩张的脚步，售后培训模式的变革势在必行。

本文以D汽车品牌的经销商为例，来谈谈售后培训现存的问题以及解决方案，希望能给读者带来启示。D品牌是知名豪华车品牌，2014年在华销售57.5万台。能够取得如此好的销售业绩，得益于目前全国600多家D品牌经销商的庞大销售网络。但是，随着销售版图不断地扩张，企业的售后培训问题也逐渐暴露了出来。

一、售后培训现存的问题

1.售后服务人员流动性大

由于近年来汽车行业的规模化经营，D品牌厂商为了提高销量而不停地扩充经销商网络，以至于像北京这样的一线城市已经有20余家D品牌4S店，而每家店的间隔距离又不是很远，这样就形成了激烈的竞争关系。由于经销商的投资成本过高（目前在一线城市的D品牌授权经销商建店投资高达1亿元），投资者为了尽快收回成本，就不能单靠销售来完成，因为厂家给经销商的返利是有限的，而且销售是一次性的收入；而售后服务就不一样了，只要拥有了客户，那么其身上的利润是十分可观的：每5000 km的保养、诊断维修、配件销售以及二手车服务等等。因此，整台车寿命期内的售后服务所产生的价值远远高于销售所获得的利润。另外，汽车的售后服务人员同销售人员一样，可能由于个人的服务质量以及与客户的关系，造成客户因其个人离职而随之流动。

众所周知，在国内一般职位的晋升及薪水的上涨大多是通过跳槽来实现的。一家新的D品牌4S店成立，必然会从老店挖走一部分资深员工来保证新店的正常运营。这种售后人员的流动涉及到的主要岗位包括：服务总监、服务经理、技术总监、技术经理、资深服务顾问及诊断技师等关键岗位，这就导致了培训需求的不断扩大。

2.课程设置有待改进

随着汽车技术的日新月异，员工很难在1～2年内做到对汽车相关知识的全面理解，培训也只是学习一些基础知识以及更新的知识点。那么，无法做到对汽车详细透彻的了解，是很难出色地完成其岗位任务的。众所周知，目前汽车上的各种零部件少则数千，多则上万，而且由于当前的技术革新，车上的电器系统及信息娱乐系统的发展也相当复杂及精细。再加之互联网的高速发展，车主的汽车知识也与日俱增。各方面的因素都对一名售后服务人员专业与否提出了挑战。而据笔者的调查，D品牌经销商中有一些服务顾问的专业知识的确较差，而且目前厂家的课程设置也仅仅针对基础知识及更新的知识点，这就导致新的服务顾问无法全面系统地了解整个D品牌的全系车型及相关技术知识。

目前D品牌经销商的受训课程主要分两大部分：网络培训部所组织的销售类培训和售后服务部所组织的售后服务类培训。本文主要讲解售后培训所涉及的课程。根据具体工作内容的不同，可以将培训课程分成以下培训模块：服务顾问、保养检查、动力系统、底盘、空调及辅助加热、舒适电器系统及信息娱乐系统。每个培训模块都包括了相应的培训课程，各培训课程被优化组合，按照水平的高低分成了4个培训阶段。

基础培训：新入网的D品牌经销商在开业前必须完成该阶段的培训，主要内容包括各项技能培训课程。

初级培训：新入网的D品牌经销商在开业后3个月内应完成该阶段的培训，主要内容为车辆电气系统的基础培训课程和高级培训课程，借助于E-Learning的方式开展。

高级阶段：是为关键岗位人员、技术骨干提供的高级培训，参加此阶段的培训之前要求已经完成了上述基础培训，高级培训包括发动机培训、电气高级培训。

专家阶段：是为关键岗位人员、技术骨干提供的针对新车型、新技术的专项培训，例如新A8上市培训活动、A5敞篷/Q3培训、R8培训。

虽然D品牌经销商的售后培训被分得很细，同时也细分了培训对象，但随着D品牌车型的不断变化和技术的不断创新，客户的需求也在不断变化，更重要的是，人员流动性也比较大，从而导致培训师的授课强度比较大。而且学员在短时间的集中培训中，学习压力比较大，效果也不是很理想。那么，如何在原有的培训模式基础上做出相应的改进和创新，是D品牌厂商和经销商目前要解决的问题。

表1 课程设计分类表

二、解决问题的方案——整合售后培训模式

业内人士都知道，售后培训对经销商的发展起到了举足轻重的作用。售后培训要求经销商一方面要能够吸收传统培训的优点，另一方面还要利用科技手段，构建科学、完善及符合自身发展需求的售后培训模式，即通过有效整合来改善培训效果。具体的实施策略如下。

1.课程模式的选择

分析D品牌经销商现有的售后培训课程可发现，若把售后服务流程培训、产品知识培训等课程制作成ITV（网络视讯）的形式放在D品牌经销商共用的培训网站上，让学员自己学习，那么就可以显著减轻培训师的工作量，让他们有更多时间放在实践性很强且必须面对面开展的专项培训上，例如发动机专项培训、变速器培训等。

2.重新设计售后培训课程内容

售后培训的整体考核效果受到培训中各课程比例的直接影响，我们先看一下之前D品牌经销商售后培训课程的比例（图1）。

从上图可以看出传统的培训课程中新车型培训所占的比例较大，如果D品牌经销商借助于新的培训模式，培训师的工作量就会大大减少。图2是对D品牌的学员所希望采用的各种不同培训模式的调查。

从上图可以看出，传统的教室培训只占了15%，低于电子化培训和整合培训，那么D公司就应该按照课程内容特点及设计对其进行分类（表1）。

从上表可以看出，在进行售后培训的过程中，需要考虑到根据不同的课程将其划分到不同的层次当中。与此同时，培训师还要对学员进行相应的考核，以达到最好的培训效果。这种培训模式的建立既可以提高工作效率、降低培训成本，又可以减少培训师的工作量。

表2 售后培训效果评估表

3.注意事项

D品牌经销商的售后培训需要针对不同目标群体进行重点提高，同时需要通过理论联系实际、学以致用的方式来体现。新模式下应注意以下事项：软件平台的界面要便于操作；要保证良好的网络环境及网络速度；课程的选择范围不宜太广，在开始的过程中要选择有代表性的课程；为了确保电子化培训课件符合国际标准，软件制作工具同时要不断更新；为了确保画面及音质，需要在电子化培训的过程中采用情景教学法。

三、培训效果评估

售后培训工作的最后一环是效果评估，但这个评估通常很难做，因此很多企业根本不做评估，或者说不知道怎么来进行评估。评估可以有以下几种方式。

老师评估学员：针对出勤情况、课堂听课的认真程度以及与老师的互动等。

学员评估老师：主要包括仪容仪表、肢体语言、内容表达是否有新意、是否与学员进行互动、是否能够调动学员的积极性以及是否能完成目标课程等。

学员评估课程：主要指课程内容是否与计划相符、是否达到学员的期望以及是否比较具体等。

对培训师的评估一般比较容易把握，很多经销商都有相应的表格，主要针对课程实用性、培训方法的运用、培训师的知识水平、课程时间上的安排以及学习目标的完成情况等。通常课程结束后，培训师就会给大家发相应的表格来对其进行评估，如表2。

根据培训效果评估表可以看出，培训组织者主要让学员从培训内容及培训师2方面对整个培训进行评估。考核培训内容是否满足学员的要求，及培训师的知识、技巧和培训方式是否让学员满意等。从另外一方面，为了更好地组织培训，会收集培训建议和培训需求等。

而对学员的评估，方式相对较多，因为评估方也比较多。目前培训组织对学员的评估手段主要有以下几种：

课堂评估：在授课结束后可根据课程的内容特点采用笔试及现场实操的方式进行考核。例如，新车型知识等偏理论的课程一般采用笔试来考核，而通过故障诊断的方式来考核理论知识在实际工作中的应用。

行动计划：对于服务核心流程的培训，通常很难用考试一类的手段来衡量效果。那就可以要求学员在培训结束后，根据培训主题和内容并结合自身的差距写下行动计划，并约定完成时间（可以当天上交也可以是在规定日期内），用这种方法保证学员将学到的理论知识转化到实践中去。这类评估对于售后服务顾问或者是主管等的培训颇为有效。

内训师的后续跟踪考核：在经销商内部建立内训师制度，每家公司都有1名内训师负责经销商日常的售后培训工作，如何把培训成果有效固化就需要内训师在日常工作中对学员进行追踪考核。

秘密采购（神秘客户）：在未事先通知的情况下，由厂商或经销商安排第三方公司人员扮演客户现场诊断培训效果，可以针对服务核心流程、故障诊断等培训内容进行有效的考核，以便日后进行改进。

总之，汽车厂商和经销商必须结合国内外先进的科学方法和管理理念，在充分考虑自身企业售后培训特点的状况下，探索出符合自身品牌和企业的售后培训新模式。