试析我国网络团购中存在的市场风险及防御措施

潘 浩 （陕西国防工业职业技术学院， 陕西 西安710300）

PAN Hao (Shaanxi Vocational College of National Defense Industry, Xi'an 710300, China)

0 引 言

网络团购是指一定数量的消费者通过互联网渠道组织成团， 以折扣购买同一种商品。 这种电子商务模式可以称为C2B （Consumer to Business） 。 和传统的B2C、 C2C 电子商务模式相比， 网络团购需要将消费者聚合到一定数量才能形成交易， 所以需要有即时通讯（Instant Messaging） 和社交网络（SNS） 作必要的技术支撑。 网络团购作为一种新兴的消费方式于2010 年初登陆我国， 随后在短短的三四年间以井喷的速度发展。 到目前为止， 网络团购在我国已成为网民中最为流行的消费方式之一， 其中在大中城市中尤为普及。

为了进一步净化我国网络团购市场环境， 促进我国网络团购市场的健康发展， 本文在回顾其发展历程的基础上， 对我国网络团购市场中存在的风险进行全面、 系统的剖析， 并结合实际情况提出相应的风险防范措施。

1 发展回顾

2009 年美国Groupon 企业的快速发展， 开启了电子商务时代下网络购物新纪元， 并以其巨大的商业魅力迅速成为欧美等发达国家中主流消费方式之一。 2010 年初， 网络团购在我国出现。 经过短短三四年的发展， 网络团购已成为我国电子商务环境下网络消费、 购物中不可忽视的中坚力量之一，并以其直接的便利深刻影响了和影响着消费者的生活方式和消费习惯。

据中国电子商务研究中心及艾瑞咨询集团发布的《2010年度中国电子商务市场数据监测报告》[1]和《2010 年中国网络团购市场研究报告》[2]显示， 2010 年国内初具规模的网络团购企业数量已达1 880 家， 其增长速度远远超出预期， 其强大的生命力也是已有商业模式所不及的。 团购行业整体呈现井喷式的增长态势。 短短一年时间， 已由“ 百团大战” 发展为“ 千团大战”， 涌现了拉手、 美团、 糯米网等十余家颇具实力的独立团购网站， 面对网络团购巨大的生命力特征， 包括淘宝、 腾讯、 百度在内的国内互联网巨头和中国电信等传统企业也纷纷加入， 2010 年我国网络团购整体行业势态呈现出“ 井喷” 式介入与扩张局面。

物极必反， 一直被负面新闻笼罩的团购行业， 在2011年经历了“ 冰火两重天” 的跌宕式发展过程。 据中国互联网络信息中心及领团网发布的《2011 年中国团购用户行为调查报告》[3]、 《 2011 年全国团购网站普查数据公报》[4]和《 2011年中国团购行业年度报告》[5]显示， 2011 年我国网络团购从年初的“ 千团大战” 发展至年中成为浩浩荡荡的准“ 万团大战”， 但到了下半年却遭遇了惨烈的洗牌整合。 据报道， 截止到2011 年底， 全国共诞生团购网5 877 家， 但同时运营中的团购网站数量已由7 月峰值数量5 188 家减少至年末的3 909 家， 全国范围内已有1 968 家团购网站在激烈的竞争中关闭、 退出团购市场， 占所有运营团购网站总数量的33.5%。

据《2012 年中国团购市场统计报告》[6]显示， 2012 年团购网站没有了2011 年那样的疯狂， 也没像“ 团购必死论”预言的那样走向衰败， 与之相反， 团购网站相继传出盈利的消息， 满座网、 美团网一些大型网站都表示已实现盈利。 然而这一路走的仍然坎坷， 团购行业在不断的厮杀中发展， 合并、 扩张、 倒闭仍是行业发展的主旋律。

总之， 在过去的三年中， 我国网络团购在经历了2010年的如火如荼、 2011 年的跌宕起伏、 2012 年的回归理性之后， 其发展逐步进入正轨。

2 我国网络团购市场风险分析

与传统的网络购物相比， 网络团购具有价格折扣高、 成交数量受限、 时间受限等特点， 也使网络团购风险呈现出一些新的特征。 网络团购面临的风险可以归纳为虚假产品风险、 售后服务风险、 时间风险、 隐私风险、 价格风险、 来源风险、 支付风险等7 类， 具体表现为：

（1） 虚假产品风险

网络团购行业的产品涉及面非常广泛。 从餐饮、 养生美容、 化妆品、 服装、 酒店、 旅游等生活消费领域到家居、 建材、 房产、 汽车等生产领域， 几乎涵盖了社会的方方面面。作为一种新兴的购物方式， 由于行业交易的虚拟性等特征以及相关行业法律法规的滞后性， 导致在具体的交易过程中，虚假产品成为影响这个团购市场健康发展的重要风险之一。虚假产品风险[7]是因产品或服务绩效没有达到消费者心理预期而给消费者带来的切实损失， 如在购物中经常遇到的假货、 货样不符[8]、 质量瑕疵问题等。 2010、 2011 及2012 年，连续三年的中国团购用户行为调查报告均显示， 约有一半的用户遇到过不愉快的团购经历， 其中最多的是服务或商品的实际性能与网上描述的不一致， 2011 年最为严重， 占总量的71.6%[7]。

（2） 售后服务风险

由于网络团购的井喷式发展， 其日益增长的销售量与孱弱的售后服务与体系之间的矛盾日益突出。 并成为在损害消费者利益的同时， 也成为抑制网络团购市场进一步发展的主要因素之一。 售后服务风险是消费者在产品质量出现问题要求维修和退换时所面临的不确定性。 在所购产品与实际有偏差或存在质量瑕疵的情况下， 当消费者提出维修和退换要求时， 经常会遇到售后电话无人接听、 客服态度恶劣、 售后敷衍、 变相拒绝等问题； 有的商家服务预约时间太长， 商家接待能力不够， 客户投诉无法得到有效及时的妥善处理， 商家与团购网站互相推诿扯皮， 从而给客户带来经济和精神上双重的打击， 也在很大程度上影响了客户对网络团购的市场信心。 据相关调查显示， 对于团购的诸多不满意因素中，47.6%的用户不满意商户的服务质量， 占第二位。

（3） 时间限制风险

由于团购属于阶段性的商业促销活动， 一般都有时间限制， 即团购截止日和消费有效期。 有些网站经常利用此特征编造虚假的剩余交易时间， 以制造时不我待的紧张气氛， 但是客户会经常发现， 再错过网站上描述的有效期之后其团购活动仍在进行， 从而给客户一种不诚实的印象； 而有的消费者即使成功下单， 却未能在有效期内获得成功消费。 此外，在网络团购过程中， 由于团购网站设计的不合理等因素， 导致其信息搜索的时间过长， 在一定程度上打击了消费者的积极性， 虽然网络团购具有一定的价格优势， 但是其发货速度往往比一般网购方式慢， 付款后不能在期望的时间内收到所购商品， 另外退货时间也比一般网购要长。 如Gropon 在2015 年推出的一次团购Nokia 手机的活动， 从活动开始到活动结束， 再到客户收到货物， 期间间隔将近一个月的时间。38.4%的用户不满意团购时间和条件限制， 在团购的不满意因素中排在第三位。

（4） 隐私泄露风险

隐私风险[9]是团购网站、 商家在团购活动中， 以联系方便为理由， 收集消费者的姓名、 电话、 住址等个人信息， 并滥用这些信息而侵害消费者的隐私， 或对用户隐私保护不力给消费者造成一些不必要的麻烦。 如个人信息被泄露、 购物习惯被追踪、 未经允许的联系等， 对消费者的后续生活和工作带来极大的不便和困扰， 甚至由于个人信息泄露而被冒用， 给相关消费者带来经济上的损失。 2011 年中国团购用户行为调查报告显示， 对于团购的不满意因素中， 34.3%的用户不满意对用户的保护措施， 排在第四位。

（5） 价格虚假风险

价格风险是指在团购过程中， 产品或服务的价格超过了商品或服务本身原有的价值。 作为一种新型的网络消费方式， 其最大的特点之一就是价格低、 折扣力度大。 服务类产品（餐饮休闲娱乐） 折扣以3～5 折居多， 最低可以达到2折， 实物类产品折扣通常为5～8 折， 有的产品甚至能到1 折以下。 团购可以为消费者节省相当多的消费开支， 不少精打细算的省钱一族被团购的低价所吸引。 在影响用户参与团购的众多因素中， 有85.4%的用户选择价格折扣， 远远高于排在第二位的需要程度和第三位的服务提供的地理位置。 商家凭借团购所提供的折扣吸引消费者， 但由于信息不对称， 有些行业的产品价格缺乏透明度， 某些不法商家虚报折扣， 故意抬高原价再打折， 制造超低折扣假象， 折后价格甚至比未团购时的市场价格还高， 如品质网的团购活动中， 一项标价210 元的理疗券以2.5 折的优惠活动折扣52 元出售， 但真正的实体店消费价格为48 元/次。 使得消费者在真正消费时发现被骗。

（6） 来源风险

由于网络团购行业的跨速发展， 许多并不存在的虚假网商， 通过发布团购消息达到圈钱的目的， 然后迅速消失， 进而给消费者带来了极大的损失； 还有些团购网站真是存在，但是提供的产品信息是夸大甚至是虚假的； 钓鱼和仿冒网站现象在国内比较普遍， 给消费者造成账户被盗等损失。 2011年6 月底， 在某搜索引擎上输入“ 拉手网”， 排名第一的竟是一家钓鱼网站， 拉手网被山寨了。 货源不明， 网站被山寨已成为打击消费者网团购信心的主要因素之一。 调查表明，有83.2%的消费者对团购钓鱼和仿冒网站不了解或不会识别，仅有16.8%的消费者能够识别， 大量钓鱼网站的出现， 对网络团购产生了极其不利的负面影响。

（7） 支付风险

目前团购网站在支付上大多要求通过支付宝、 财付通、网上银行等支付平台提前付款， 而并不是确认收到货物满意后才付款[10]。 这种提前付款模式给消费者的资金安全埋下了隐患； 互联网络的虚拟性和远程性， 使监管的工作成本和难度成倍增加， 并导致一些不法分子假借团购名义实施诈骗[11]。一旦出现问题， 需要退款时， 他们往往借口网站遭攻击、 支付宝有问题等理由拖延提现； 还有一些网站恶意打出“ 低价牌”， 但收取货款后拒不发货或者发送假货等， 其后携款潜逃； 有些团购券因为一直预约不到合适的时间或到期前和商家联系不上， 导致过期未消费， 商家不退款或退款难； 在互联网上输入信用卡账号， 黑客可能盗用消费者的信用卡数据， 给消费者带来风险； 网上支付失败可能会造成货款的丢失。

3 我国网络团购市场风险防御措施及建议

防范及降低消费者在网络团购中的市场网络团购风险，既是对网络团购市场的净化， 也是对市场信心的培育， 有效地消除和降低网络团购中的市场风险， 需要网络团购中政府、 商家、 消费者等利益相关者共同努力。

（1） 政府部门

作为市场秩序的维护者和市场规则的制定者。 政府部门要进一步完善相关法律法规， 加强法律监管。 一方面， 加强对商户和团购网站的约束规范。 团购网站需要遵守相关国家法律法规， 具有商业法人资格、 网络运营资格（ICP） ， ICP经营许可证制度明确规定团购网站经营者必须为依法设立的注册资金大于等于100 万元的内资公司[12]。 但还没有一部专用的法律来规范团购网站经营行为， 应尽快立法加强监管，使得在未来的团购发展中有法可依。 另一方面， 对消费者的相关法律也需进一步完善。 目前消费者一旦发现质量问题或者纠纷时， 一直没有一个明确的法律法规来保障消费者的权益， 使得消费者处于被动的弱势地位。 消费者网络团购维权相关法律的缺失， 在一定程度上也成为一些不法网络团购网站欺诈消费者的重要手段和依据。 尽快制定切实可行的消费者网络团购维权法律法规， 已成为当前及今后净化网络团购环境， 保护消费者团购信心， 维护市场稳定的重要前提之一。

（2） 团购网站

首先， 团购网站要严格甄选合作商户， 合理设计支付系统、 努力完善售后服务系统。 鉴于当前网络团购市场商户良莠不齐， 鱼龙混杂的现实情况。 团购网站在对合作商户选择的时候， 要本着对消费者负责的态度， 做到选拔程序层层把关。 对商户进去全面评级[13]， 甚至可以和商家商量用服务保证金的方式来制约和保证服务。 同时关于支付结算系统的设计， 也要本着叫消费者放心的原则， 合理划分和商家之间的款项划拨机制， 力争使得消费者的权益得到最大的保护。 最后， 在售后服务系统的设计方面， 既要考虑到售后服务与销售的无缝对接， 又要明确划分网站、 商户以及客户之间的权责划分。 可以设计自己独立的售后服务站， 也可以通过委托承包的形式将售后服务交由第三方独立运作。 不论选择哪种方式， 都要以保护客户利益最大化为宗旨。 以期通过良好的售后服务口碑， 建立稳定、 信誉良好的团购网站， 为网站今后的发展奠定基础。

（3） 消费者

对于消费者来说， 要在网络团购的过程中积累经验， 努力提高自身素质和维权意识[14]。 既要做到谨慎入“ 团”， 又要做到不轻易退“ 团”。 在团购网选择上， 要选择知名度高、规模大的旗舰团购网； 在产品选择上， 既要注重价格的折扣信息， 又要合理区分合理折扣和过度折扣的[15]界限， 既要注重产品的性能， 又要注重产品的品牌； 在交易方式上， 既要注重交易流程的简约化， 又要注重交易流程的规范化， 如是否可有索取发票， 是否需要提供与交易无关的多余个人信息等。 同时要注重对整个交易过程一切可以有纸化证据的保留， 以便必要时使用。

4 小 结

总之， 基于互联网的网络团购还处于激烈竞争的初级阶段， 但其影响力已超过WEB2.0 与SNS 等初步进入中国时的强劲的商业生命力。 但作为新兴产业， 其发展模式还有待于进一步改进、 提升和创新； 相关法律制度还需在发展中不断完善、 发展和出台， 市场秩序也需在竞争中逐步净化、 规范。 在未来的发展过程中还需要经销商、 消费者、 政府部门的共同努力才能使网络团购发展的更加顺利， 整个网络团购行业才能形成健康的电子商务模式。

[1] 中国电子商务研究中心. 2010 年度中国电子商务市场数据监测报告[EB/OL]. (2011-04-07)[2015-05-10]. http://www.texindex.com.cn.

[2] 中国电子商务研究中心. 2010 年中国网络团购市场研究报告[EB/OL]. (2012-05-10)[2015-05-10]. http://www.iresearch.com.cn.

[3] 中国互联网络信息中心. 2011 年中国团购用户行为调查报告[EB/OL]. (2012-07-09)[2015-05-10]. http://www.cnnic.cn.

[4] 中国权威导航与团购数据中心. 2011 年全国团购网站普查数据公报[EB/OL]. (2012-01-09)[2015-05-10]. http://www.lingtuan.com.

[5] 百度数据研究中心. 2011 年中国团购行业年度报告[EB/OL]. (2012-01-16)[2015-05-10]. http://www.iecnews.com.

[6] 互联网数据中心. 2012 年中国团购市场统计报告[EB/OL].(2013-01-21)[2015-05-10]. http://www.techweb.com.cn.

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