门诊服务评价系统的建立和实践

侯凯文，王魁英，张莹，刘建华，王旭春

门诊服务评价系统的建立和实践

侯凯文，王魁英，张莹，刘建华，王旭春

门诊；服务；评价系统；实践

医疗服务质量是衡量服务能力水平的重要标志，是医院生存及发展的重要基础[1]。我国现行的医疗服务评价方法主要有：质量评价法、质量方针目标评价法、医院分级管理评价法、全面质量管理评价法、顾客满意度评价法[2]。为了全面提升医院的医疗服务质量，真实客观地收集病患对医护人员的医疗服务评价，我院在“顾客满意度评价法”上进行改良，让病人在窗口被服务的同时又对服务者的服务质量进行评价[3]，自2013年开始自行研发服务评价系统，依托“军字一号”系统，对就诊结束的患者进行主动性随访，按科室类别对医生、护士的随访意见进行归类统计。系统对采集的数据进行自动统计，定期汇总医、护评价意见，并反馈回对应科室和医院机关，医院和科室可以根据系统回馈意见，深入分析、了解患者需求，客观评价门诊接诊人员的服务状况，有针对性地提出整改措施，不断提升服务水平。

1 系统主要功能

服务评价系统主要由门诊满意度采集、出院随访和门诊随访3个子系统组成。系统主要功能是按医疗、护理、医技、物业保障等分类建立评价项目，设立服务满意度调查选择项目，设定评价分值，以供门诊满意度评价、出院随访评价、问题反映回访子系统生成数据，结合医、护门诊工作频次生成门诊医务工作人员评级分数，计入医务人员量化考评。系统生成的医护评级分数由门诊部每月进行统计，统计结果反馈回相应科室，指导临床科室对科室参与门诊医疗服务的人员进行评价和管理，月数据同时上报医院质量管理科汇总。

门诊满意度采集子系统:鉴于门诊患者流动性强、量大的特点，该系统以自助方式为主，患者通过触摸屏点击的方式轻松录入，其评价结果与门诊患者此次经历的医、技、护业务、其他服务人员一一对应，真正做到“一事一评”。当满意度为非满意选项时，系统将跳转到意见自选菜单，由患者勾选意见选项，收集归类问题，并提供回访电话，便于事后回访。

出院随访子系统：此系统重点针对门诊日间病房患者医疗事件跟踪，了解患者从日间病房出院或转院后的后续治疗及康复情况，便于针对病人情况实施健康宣教，主要由日间病房护理人员完成。日间病房患者出院或转诊下级医院后，根据病情种类进行3、7、10 d回访，回访内容除医疗事件跟踪外，还包括医护服务态度、服务满意度、后勤保障力度等内容，回访方式有电话、手机App平台和网络3种方式。

门诊随访子系统：此系统重点跟踪初次信息采集非满意患者，通过初次采集的联系方式，对提出意见的病患进行事件跟踪访问。访问内容为医护服务评价及意见、投诉意见回馈等内容，回访方式有电话、手机App平台和网络3种方式。

2 使用情况

服务评价系统直接与医院门诊医生工作站HIS系统相连接，利用HIS系统数据将患者和提供医疗服务的医护人员进行关联，除可及时获取患者的基本信息，包括姓名、年龄、性别、ID号、就诊科室、联系电话外，还可收集参与该患者诊疗服务的医生、护士、医技人员的信息，并可进行数据溯源。该系统还可在进行回访工作的时，自动生成回访患者档案，并根据患者反馈情况进行意见归类管理，并提供档案查询功能。回访随访工作除进一步获取病患对门诊医疗技术水平、服务窗口医德医风、就医环境、物业保障等多方面的意见和建议，妥善处理投诉外，还可对患者或家属进行疾病相关知识健康宣教，解答疑问、预约复诊。系统可根据需求定期进行统计分析，按科室类别生成医务人员评级分数，同时对患者反映的问题进行归类，形成问题种类汇总排名，生成总结报表，并通过OA系统上报职能科室并递交院领导、医务部、护理部、医德医风办公室，门诊部办公室，根据系统统计情况每季度在门诊质量管理会上做分析报告，提出问题，制定整改意见。

对2014年12月～2015年3月4个月的数据进行统计，成功采集患者数据108 974人次，收集意见、建议568条，其中对医疗工作意见329条，占总数的58%；护理工作131例，占23%；医技科室76例，占13%；后勤保障32例，占6%。意见分类排名前10位依次为：（1）沟通解释不够；（2）排队、候诊等待时间长；（3）医疗费用高；（4）插队多；（5）医疗技术不高；（6）窗口服务人员态度不好；（7）护理人员态度不好；（8）便民服务项目少；（9）物业服务不好；（10）护士技术水平不高。见表1。

3 讨论

3.1 门诊服务评价系统的作用门诊日常工中，患者流量大，人员来源杂，来自不同区域的人员地域文化、生活习俗、个人素质参差不齐，同时患者所患疾病种类也繁杂。传统的问卷调查等形式采用面对面的模式，许多患者迫于形式的压力，给出的调查数据存在较大的人为影响，数据的真实性和可靠性不高。采用人机对话模式为主的单向评价系统，可以让评价者无需面对医护人员，自由、无压力地进行医疗行为评价，评价数据的真实性高于传统的数据采集模式。此外，该系统部分数据采集采用的是在导诊区通过人机对话操作模式获取，将数据采集行为纳入就诊流程实施，采集的数据量明显增加，使得数据统计的可靠性更强，系统数据自动采集，分类统计，也减少了人为统计失误带来的影响。系统的评价指标主要针对参与门诊治疗、服务的各类人员，可以做到评价到个人，弥补了个人业务绩效考评无客观数据支撑的缺陷。

表1 采集思见分类统计

3.2 服务增加到评价系统的不足一是由于将数据采集过程作为正常诊疗流程的一个环节，增加了患者就诊流程，许多患者对此不理解或难接受，造成数据采集缺失或数据敷衍，影响数据的准确性；二是采用的人机对话单向评价模式，难免出现恶意评价情况，对数据的准确性造成影响；三是采用人机对话模式评价，评价意见是按系统内置的评价项列表选择，未列入分类的问题无法收集；四是系统调取的患者回访联系方式是患者挂号时留取，未留号码或留取号码不准的患者无法回访，造成数据脱离；五是由于当前社会问题复杂，骚扰电话较多，因此回访被拒情况较多，造成数据脱离；六是部分患者注册了医院官网用户或医院合作平台手机管理用户，但不主动使用或不回应，造成数据脱离。以上众多因素均会影响到系统数据采集的准确性，这些问题不是改进系统可以解决的，需要长期的用户群培养和医务人员的广泛宣教。

3.3 门诊服务评价系统的数据使用由于在门诊工作的医务人员工作的时间、频次，各专业接诊病患的种类等均不相同，如神经内科的病患群体，多数患者存在神经系统疾患，偏执、教条的人数要明显高于普通人群，该专业患者群的评价指标可能低于其他专业患者群，因此单向评价系统产生的数据不能直接作为评定某个医务人员的权威数据，只能作为辅助评价数据。数据对比可以进行科室内部纵向对比，但不宜进行科室之间横向对比。系统产生的评价数据作为院级管理参考的意义大于直接评价的意义。如果要采用该数据作为直接评价不同科室之间医务人员工作情况（如参与绩效考核）的评价值，需进行平衡系数修正，该项工作也是该系统下一步需要通过数据采集不断完善的问题。

【参开文献】

[1]李军，钱阳明，周山,等.我国医院医疗服务质量评价体系初探[J].解放军医院管理杂志,2013,20(2):130-131.

[2]任真年.医院医疗质量管理[M].北京:人民军医出版社，2003: 415-419.

[3]何耀平.HIS控制的医院窗口服务评价系统的设计与实现[J].中国医疗器械信息,2009,15(6):39-42.

R 197.324

A

1004-0188（2015）08-0904-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2015.08.037

2015-06-19）

610083成都，成都军区总医院门诊部（侯凯文，王魁英，张莹，刘建华）；四川省军区门诊部（王旭春）