医院门诊患者预约现况研究——以上海市某二级医院为例

刘 卉 徐 萍 邹 波 张 卫 王海银

医院门诊患者预约现况研究
——以上海市某二级医院为例

刘 卉①徐 萍①邹 波①张 卫①王海银②

目的 为医院制定和完善预约服务策略和措施提供依据。方法 上海市某二级医院2014年7—9月间随机调查门诊预约病人的年龄结构、患者类型、预约情况及满意度等，比较不同预约方式下预约时间及满意度等差异。结果 共调查403例，45岁以上病例占67.5%，复诊病人占73.4%，专家门诊预约比例为73.9%。现场、电话、“一站式”3种不同预约方式预约时间差异有统计学意义(χ2=141.03，P<0.01)，不同预约方式下总体满意度间有差异(P<0.05)。结论 不同预约方式预约效率不同，门诊预约仍需要进一步改进。

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“看病难”已经成为当下重大的民生问题，大型综合性医院几乎都面临门诊拥堵的问题，门诊服务的“三长一短”现状，是当前困扰医院服务效率和质量的重要障碍[1]。近年来，各地卫生行政部门及各级医院探索通过门诊预约服务，实现了错峰就诊、患者等候时间减少、服务质量提高[2]。2013年上海市卫计委发布的“三好一满意”活动督导方案对预约诊疗服务流程设计、预约渠道、预约率及预约病人满意度等均给予明确要求。本研究以较早开展预约服务的上海某二级医院为现场，调查门诊预约病人现况，为卫生行政部门及医院完善预约服务、提高病人满意度、进而缓解“看病难”问题提供决策依据。

1 材料与方法

1.1 调查对象 以上海市某二级医院为研究现场，以2014年7—9月间门诊预约就诊病人为研究对象，纳入各种预约方式就诊且愿意接受调查的门诊病例，无年龄、性别及医保等限制。采用随机抽样方法，调查样本量为400例左右。

1.2 调查内容 一般人口学特征(性别、年龄)、患者类型、预约方式、预约时间及满意度情况。

1.3 统计分析 采用Epidata 3.1录入调查数据，首先描述调查对象基本情况及预约病人满意度情况，其次采用χ2检验比较不同预约方式下挂号类别、预约时间差异及满意度差异。检验水准α=0.05，以P<0.05为差异有统计学意义。采用SPSS19.0进行数据分析。

2 结果

2.1 基本情况 调查有效问卷403份。其中男性146人，女性257人；60岁以上人员最多，占总人数的39.5%，其次为45～60岁，占28%；复诊病人较初诊病人多，占总人数的73.4%；就诊科室最多为内科，占总调查人数的55.8%，其次为门诊科室、外科，分别占11.9%、11.4%(见表1)。

表1 预约病例基本情况分析

2.2 预约情况 预约方式有电话、现场和“一站式”服务机3种预约方式，通过现场预约所占比例最高，占总人数的48.4%，其次为电话预约，占38.5%。不同预约方式间预约时间差异有统计学意义(P<0.01)，电话预约时间平均为3.35天，现场预约为4.10天，“一站式”最少，为2天。预约挂号类别分普通号和专家号两种，不同预约方式间预约挂号数差异有统计学意义(P<0.01)，专家号占总数的73.9%，明显高于普通号(见表2)。

表2 不同预约方式下挂号类别和预约时间分析

各类型下预约满意度差异有统计学意义(P<0.01)，“一站式”预约的不满意率较电话预约和现场预约低(见表3)。

表3 不同预约方式下满意度比较

3 讨论

3.1 门诊预约以中老年患者为主 调研发现门诊预约病人主要为中老年、复诊病人。调查预约病例中，60岁以上人员最多，其次为45～60岁，两者共占总人数的67.5%，与调查医院主要诊疗人群一致。因为该医院功能定位为常见病、多发病的诊治，中老年慢性病例为主要诊疗对象。其次，复诊病人明显高于初诊病人，占73.4%，一方面与中老年慢性病疾病诊疗特点有关，另一方面，可能与医务人员对复诊预约的宣传有关。建议在门诊预约的内容和方式上设计上应结合中老年患者的人群特征。

3.2 预约专家号明显高于普通号 本次调查发现预约专家号占总数的73.9%，明显高于普通号。与上海市级医院门诊预约服务调查结论一致[3]。一方面，与当前就医需求及对诊疗质量的要求逐步增高有关，导致对专家门诊的需求增加；另一方面，医院从自身利益出发，通过设置较多的专家预约通道来实现更多的效益。但较高的专家预约比例不符合预约就诊设计的本质，不利于合理的医疗秩序形成，与患者对当前普通门诊的诊疗能力不信任有关。建议医院优化专家和普通号预约比例，及时分析病人的预约需求，引导患者挂普通号。同时，结合医联体建设进展，对相关社区卫生服务中心联动，提升资源配置利用效率。

3.3 不同预约方式预约时间和满意度差异显著 “一站式”预约服务仍有待优化 当前开通的3种预约方式中，现场预约使用比例最高，但现场预约的用时均高于电话预约和“一站式”预约。可能与医院预约挂号推广宣传中，现场预约直接且直观，就诊病人倾向于现场预约，预约拥挤造成预约速度相对其它两种方式慢，从而形成了预约时间的时间差距。理论上不同预约方式的效率应是一致的，提示当前预约方式分布不合理。另外，通过“一站式”服务机器预约，其时间效率最高，但其必须在医院内操作，只能用于复诊病人中推广，且“一站式”预约不利于收集患者信息，在其预约门诊发生变动时无法告知，造成病人折返。建议针对中老年患者特点，提高“一站式”预约的操作便捷性。如简化内容、增大字体、简化操作界面等，同时梳理患者的关键信息，以提高信息收集和利用度。

3.4 建议完善预约通道建设 加强预约服务宣传 预约门诊合理分流患者，利用错峰预约就诊，减少患者在医院无效的等候时间，有效缓解医院就诊高峰拥挤现象，保证了医院就诊环境的有序[4]，是当前公立医院优化管理的有效工具，根据本次调研发现的问题，建议(1)加大对45岁以下人群、初诊病人、普通门诊就诊人群的宣传力度，提高患者的预约意识，通过电视、电台、报纸等大众媒体途径宣传预约挂号的方式及优点，引导形成预约习惯；(2)及时更新诊疗科目信息及专家、专病门诊信息和出诊时间，充分利用区域医疗网和社区卫生服务机构网开展预约挂号服务。探索推出预约优先、将号源全部开放等相关措施，让更多的患者了解和参加预约挂号服务。(3)完善医院预约服务信息系统建设，逐步构建和开展网络预约，形成可以覆盖多种人群的预约服务方式，提高预约的便捷度。

1 樊静，姜潮．医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J]．中国医院管理，2003，23(1)：29-32．

2 陈尉华，王坚，虞涛，等．大型综合性医院普通门诊预约流程体会[J]．中国医院，2009，13(9)：12-14．

3 杜宁，于广军，张晓丽．上海市级医院门诊预约现状及优化研究[J]．中国医院管理，2009，29(11)：21-22．

4 任益炯，陶素莉，张澄宇．门诊预约患者满意度指标体系的建立及应用[J]．解放军医院管理杂志，2011，18(9)：836-838．

·本文编校 李 敏·

Cross-Sectional Study on the Hospital's Outpatient Appointments——Taking One Secondary Hospital in Shanghai As an Example

Liu Hui ,Xu Ping, Zou Bo, Zhang Wei.Wang Haiyin.

Songjiang Central Hospital, Shanghai 201699 Shanghai Research Center of Healthcare Development, Shanghai, 200032

Objective: To provide information for hospitals to develop the service strategy and measures through exploring appointment status and problems in outpatient clinic in one secondary hospital in Shanghai. Methods: One secondary hospital in Shanghai was selected and the outpatient appointments from July to September in 2014 was investigate randomly. Age structure, patient types, appointment situation and satisfaction of the outpatient appointments were analyzed. The differences of waiting time and satisfaction between different appointments were compared. Results: 403 patient appointments were investigated, while patients over the age of 45, further consultation patients and specialist service for outpatients were separately accounted for 67.5 %, 73.4% and 73.9%. There was significant differences in appointment time between different appointment modes: on-the-spot, telephone and machine (χ2=141.03，P<0.01), and statistically significant was also shown in waiting time and overall satisfaction(P<0.05). Conclusions: Different efficiency was shown for the three methods to make an appointment, hospital appointment service should be improved and strengthened.

Outpatient Appointment Current Situation Comparison

2015-07-14；

2015-09-19)

①上海市松江区中心医院 上海市 201699

②上海市卫生发展研究中心 上海市 200032