基于岗位需求的高校旅游管理专业职业能力构建与培养

王钦安

旅游业的快速发展离不开高素质的服务和管理人才，应用型高校旅游管理专业是培养拥有旅游行业岗位服务与管理能力的的应用型人才。这类人才要求具备一定的理论基础，更强调理论在实践中的具体应用，具备综合职业能力。综合职业能力是一个人从事一种或若干相近职业的必须本领，它是劳动者知识、技能和素养等要素的综合体现，是一个人最根本的生存能力。国内外研究一致认为，综合职业能力由社会能力、专业能力和方法能力构成［1］。

应用型旅游人才教育强调能力本位，核心是注重职业性及胜任岗位的综合能力培养。但从旅游企业岗位需求来看，从业人员综合职业能力的具体内容是什么，对旅游管理专业来讲社会能力、专业能力和方法能力要素构成是什么；旅游企业对高校旅游专业人才培养的要求是什么；高校如何人才培养才能更好地满足旅游产业及企业岗位需求，缘此本项目自2011年开始着手“基于岗位需求的旅游管理专业职业能力与培养”的研究。根据研究结果，提出了高校旅游管理应用型人才及综合职业能力要素及培养对策。

一、思路与方法

采用现场问卷和深度访谈等方式进行前期调研和资料采集。调查时间是2012年1－12月。调查范围包括北京、辽宁、上海、山东、广东、内蒙古、陕西、甘肃、湖北、贵州等10个省（市、区）。调查对象为旅行社、饭店和景区（景点）的各级管理和服务人员。旅行社、酒店和景区是是旅游业的核心组成部分，也是毕业生就业的主要去向，在一定程度上代表了旅游行业对人才需求的现实性。调查人员涵盖旅游企业总经理、人事经理、部门（中层）管理者、一线员工。调查内容主要包括旅游企业员工的基本情况、企业对旅游管理专业学生基本知识和综合职业能力期望及教学建议等方面，其中毕业生或从业人员基本知识和综合职业能力选项内容采用德尔菲法确定，选项采用复选设计。回收问卷运用SPSS15.0和EXCEL统计软件进行统计与处理。由于是一对一当面访谈或调查问卷，共发放问卷500份，收回500份，回收率100%，其中有效问卷494份，有效率98.8%。在有效问卷中，男性192人，占38.9%，女性402，占61.1%，男女比例基本符合行业性别现状。为保证问卷数据的科学可靠，使用SPSS15.0对调查样本的数据进行了信度分析，分析结果显示调查资料信度标准值克朗巴哈（Cronbach’s Alpha）值为0.786，说明本研究数据具有较高的置信度，调查结果较为可靠。

二、样本人群的基本特征

样本人群的基本情况统计如表1：从文化程度看，中职（职高）、高职最多，总共占82.8%，这也反映了现实旅游企业中员工学历层次的主要集中在中职（职高）和高职，他们是旅游企业人才队伍中的“蓝领”；从企业类别看，旅行社和饭店最多，共占78.7%。我国旅行社总量多，规模小，但是机构齐全，因此，各级管理人员总数量的较中，旅行社行业往往最多；店酒数量较多、规模较大，服务和管理人员数量较多；景区的数量及用人规模相对较少。样本在旅游各类行业中分布并不均匀，但基本反映旅游企业客观实际；从岗位分布看，调查人群普通员工和中层管理人员占主体，总共占89.9%。因为，旅游企业中人员结构呈“金字塔”型，基层普通员工和中管理人员数量总和占主体。

表1 调查对象基本情况

三、结果与分析

（一）基本知识结构分析

调查中要求被调查对象对八类知识进行复选，其统计结果如图1。从图中可以看出旅游企业首先要求的是旅游行业专业知识，选择频次为96.7%；其次是历史与文化知识、外语与写作知识、公关与礼仪知识，选择频次都超过83.0%，这些也是旅游职业需具有的最基本知识，也充分体现了旅游业的知识性、文化性和服务性。从业人员知识需求总体上表现出了“T”型结构特征，即需要纵向的旅游行业专业知识，也需要与专业知识相关的文史、语言、礼仪、财经、法律等横向综合知识，它们相互支撑，形成职业生涯可持续发展的基础。

图1 旅游企业要求应具备的知识结构

（二）综合职业能力分析

调查组采用德尔菲法，根据专家的评定，对每种能力筛选了七类要素要求被调查对象进行复选，按照选择频次多少进行比较分析。

1.专业能力。专业能力要素构成和选择频次如图2，从图中可以看出：产品开发设计能力和市场营销策划能力是旅游企业最需要的，选择频次分别为98.3%和97.0%，也反应产品开发设计和市场营销策划是企业最核心的工作，对企业的生存和持续发展起着至关重要的作用；其次是物件与规范操作能力，选择频次为93.3%，它是指在旅游企业中各岗位中对器具、物品、仪器及行业规范的操作能力；再次是引导讲解能力和法规应用能力，因为旅游行业是人对人的服务，需要沟通、交流、讲述、引导等，同时，工作中要依法规范和处理企业与消费者之间、企业与企业之间、企业与政府之间的关系和纠纷，引导讲解能力和法规应用能力在旅行社和景区中服务和管理工作中显得尤为重要。

图2 旅游企业要求应具备的专业能力结构

2.方法能力。方法能力要素构成和选择频次如图3。在图示显示中可以看到，改造创新能力和灵活应变能力是企业最需要的，选择频次分别为96.2%和91.5%，其次是独立思考能力选择频次为84.4%，再次是信息获取与处理能力、分析判断能力和学习掌握新技术能力，选择频次分别为76.5%、73.9%和73.7%。随着世界经济的一体化和中国加入WTO，我国旅游经济和旅游产业已成为我国国民经济和世界经济产业体系中最具活力的部分。旅游经济是一种知识经济、创新经济，旅游业是一个前景广阔、需求强劲、增长迅速、关联度高的新兴产业，其发展日新月异，新的业态也在不断出现。加之，现代旅游者自身也逐渐成熟，新技术的不断涌现，发展环境的不断变化及旅游需求逐步个性化等，旅游业需要产业开拓、产品创新、市场开发和设备设施改造等，要求从业人员跟进和适应现代旅游发展的步伐，较强的改造创新能力和灵活应变能力自然是很关键的。同时，旅游从业者应当不断地学习提高自己业务知识，提升自己的职业能力，增强职业适应性，让自己始终处在旅游业发展潮流的前沿，还应具备信息获取与处理能力、分析判断能力和学习掌握新技术能力等。

图3 旅游企业要求应具备的方法能力结构

3.社会能力。社会能力要素构成和选择频次如图4，从图中可以看出，沟通协调能力显得突出，选择频次分达96.4%。旅游业从业人员服务对象是游客，他们是具有丰富感情和各种心理需要的人，且个性特征差异大，要做好服务工作，需要加强同他们广泛的交流、沟通，以取得相互理解，默契配合，达到提高服务质量和水平的目的。此外，在为游客提供服务的过程中，旅游从业人员还要同企业内部和各业务单位的人员打交道，协调处理好同他们之间的关系，工作中各个环节才能够紧密衔接，计划安排的内容才能顺利得到实施。其次是团队协作能力和诚信与敬业，选择频次分别为85.6%和80.6%，公关礼仪能力、自我调控能力和社会责任感的选择频次也都在66.6%以上。旅游业具有产业部门的多样性和产品的综合性特性。在旅游从业人员工作中，大多要担当组织者和协调人的角色，每一次活动，都离不开饭店、景点、旅行社还有交通、商贸等方面的配合参与，必须要有整体意识和协作精神。从工作性质看，旅游业是综合性服务行业，服务过程复杂、劳动强度大、不确定性大、面临的诱惑大等特征，从而要求从业人员要有高度的服务意识和诚信敬业品质、公关礼仪能力、自我调控能力和社会责任感，也是高素质技能型专门人才不可缺少的组成部分，它反映了行业对从业者政治、思想、道德、心理素质的要求。

图4 旅游企业要求应具备的社会能力结构

四、对策

（一）找准专业定位，明确培养目标

落实专业定位和人才培养目标是一切教学活动的出发点和归宿。高校旅游管理专业教育是培养从事旅游工作的应用型高级专门人才，是一种应用导向或职业特征突出的专业教育，其人才培养目标的确立，必须考虑从事旅游业各项工作需要具备各种知识、能力的实用人才，不能偏离未来旅游工作职业与岗位需求方向。从前面的调查分析得知，高校旅游管理专业应以培养具有旅游行业综合职业能力的基础实、素质高、技能强的高级服务和管理人才为专业定位，高职重点抓好服务技能与基本经营管理能力，本科主要抓好专业技术与经营管理能力。以培养具有扎实的现代旅游管理知识、基础理论和较强的从业技能，具备旅行社、景区景点和酒店等旅游企业的服务与管理能力，旅游产品设计与营销策划能力，沟通能力和较高的英语与信息化水平，富有社会责任感和创新创业精神的应用型人才为基本目标。

（二）完善课程体系，优化教学内容

课程体系和教学内容是实施人才培养的着力点，决定人才培养的质量关键。在制定培养方案时要根据旅游业岗位群及工作岗位的关键能力、能力要素对应设置课程，同时，课程设置应以市场为导向，通过对用人单位的调查反馈优化教学内容［2－3］。考虑横纵向结合，以及课程与教学内容的职业性、综合性、整体性和选择性［4］。将课程模块化设置为通识模块、专业模块两部分，对于专科本着必须够用的原则，要整合课程门类和降低知识难度，教学内容紧贴实践，做到学以致用。

1.通识模块。奠定学生知识结构和能力素质培养的基础。需设置思政、英语、文史、艺体、计算机基础、安全教育、心理健康教育等课程，尤其要加强历史与文化知识、外语与写作知识的课程，培养学生的人文素养与职业意识。

2.专业模块。旅游专业知识是职业能力形成的关键，调查中选择频次最高为96.7%，它应包括专业基础课程和专业选修课程，为专业知识积淀、专业能力的培养和综合素质提升提供必要的支撑。内容应包括：（1）财经和现代管理知识：经济知识、金融财务知识、财务管理、安全与危机管理、旅行社管理、景区管理、饭店管理等的知识。（2）旅游专业知识：旅游学、地理学、心理学、资源学、市场学、休闲学、行业法规、行业安全、规划与策划等知识。（3）旅游行业知识：导游、线路设计、景区服务、旅行社服务、饭店服务、公关与礼仪、旅游信息化等知识。

（三）找准培养路径，夯实实践教学体系

以“校企政互动、工学创交替”为主要路径，构建认知实习、小学期实习、顶岗实习、毕业实习及毕业设计（论文）、职业资格（能力）考试、职业技能大赛、创新创业训练与实践等有机融合、相互交替的实践教学体系，各类实践教学的总学时不低于40%，集中实践采用“基础知识—认知实习—专业知识—顶岗实习—综合知识—综合实践”的模式，在实践中开发和培养专业能力、方法能力和社会能力。注重实训教学、实践教学与创业培养环节。优化校外教学实习基地，实行“校、政、企”合作共建实践教学基地，在实际工作场所和具体岗位，培养和提高学生的综合职业能力。加大校内专业实训室建设力度，必备的校内实训场所，如旅游规划与景观设计实验室、旅游信息管理模拟实训室、形体礼仪实训实验室、茶艺实训室、酒水（调酒）实训室等，保证实训课程的开出率在95%以上；举办专题讲座，扩大知识面。可开办“专业名师进课堂”、“企业高管进课堂”和“青年师生互动恳谈”等专项活动；举办和参加各级各类专业大赛，如水果拼盘大赛 、导游大赛、形体礼仪大赛、旅游线路设计和创新创业大赛等，达到以赛促学，以赛促教，以赛促练的目的，培养学生未来职业与岗位的综合职业能力。

（四）提升师资队伍水平，改进教学方式

教师是教学工作的主要实施者，要实现教育教学目标，需建设一支素质较高的“双能型”教师队伍。从旅游业的工作性质看，旅游业是服务行业，实践性、操作性很强，综合职业能力培养必须加强实习、实训，教师要将理论知识转化为相关的程序性知识，让学生在实践中将程序性知识内化为自己的技能知识。因此，要注重教师与行业的结合程度，强调教师的实践经历，强化教师的实践能力的培养来提升师资队伍的质量。通过定期到行业部门中挂职、顶岗学习等方式，增强教师实践感知能力。也可以聘请旅游实业界精英或实践经验丰富的技能标兵为兼职教师和实践课程指导教师。实现企业与学校教师的双向对流，以不断提高教师队伍的职业培养水平。

教学中，应注重课堂讲授与情景模拟、任务驱动、案例剖析、头脑风暴法、角色扮演等相结合，以行动导向为改革的突破口，采取项目导向、任务驱动的教学方式，发挥学生的主体作用，集“教、学、做”为一体；在教学手段上，将影像、计算机、网络技术、多媒体技术等运用到课堂教学中，使教学信息量增大，且具有动态性、直观性和开放性；［3］考评方式上，建立与职业技能资格考核体系接轨的考评系统，使课程知识与职业技能双达标，使得“课、岗、证、评”相融合。

（五）注重职业认知教育，提高综合素质

调查发现产品开发设计能力、市场营销策划能力、改造创新能力、灵活应变能力、沟通协调能力等是企业最需要的，但这些能力不是一朝一日练成的，需要在实践中艰苦的磨练和悟通。即使中高层管理者都必须熟悉基层业务，或者从基层做起。高校旅游教育是培养有较强适应能力、较高实践技能、具备管理才能和创新精神潜质的预备队伍。从大一开始要开始开设专业导论课，让学生认知职业成长规律，教育学生循序前进，不要眼高手低，树立安心职业、脚踏实地、努力上进的精神。企业也需要员工团队协作能力、诚信与敬业、社会责任感、自我调控能力等。教学中要因势利导，注重职业认知环节，对学生的专业素养、人文素养、道德品质及改造创新能力、灵活应变能力、独立思考能力、信息获取与处理能力、分析判断能力和学习掌握新技术能力等进行全面培养，使得高素质和高技能的有机统一。

［1］ 章平，陶永波.构建面向21世纪的旅游高等职业教育课程体系［J］，宁波大学学报，2000，22（6）：51－54.

［2］ 何瑛.高职旅游管理专业课程设计探讨［J］.昆明冶金高等专科学校学报，2008，24（2）：44－47.

［3］ 刘旭东.高职教育教学管理模式改革与创新 ［J］.黑龙江教育高教研究与评，2008（12）：82－83.

［4］ 陈国生.高校旅游课程综合化改革与复合型人才的培养［J］.旅游学刊，2004（7）：55－58.