护理人员与患者关系处理方式对自身生活质量的影响

水亚佩 刘杏丰

护理人员与患者关系处理方式对自身生活质量的影响

水亚佩 刘杏丰

目的 探究护理人员与患者的处理方式及对自身生活质量的影响。方法 选取护理人员60名，进行专业化、系统化、分层次的培训，培训内容包括护理技术内容，职业道德，以及护患关系的合理化处理等内容。另选相应医院进行常规培训的护理人员60名作为对照组。培训结束后，分别回到原科室，观察2组护理人员在2个月之内护患关系的处理方式，以及对护理人员自身生活质量的影响。结果 接受专业化、系统化、分层次培训的护理人员在处理护患关系时，其处理方式比较得当，患者满意度91.8%（523/570），出现患矛盾率0.9%（5/570）以及生活质量评分（62.13±5.21），与经过常规培训的护理人员相比在评分方面差异有统计学意义（P<0.05)。经过专业化、系统化、分层次培训的护理人员自身生活质量评分明显优于经常规培训的护理人员。结论 对护理人员进行专业化、系统化、分层次的护理技能培训，职业道德培训及护患关系合理化处理，可明显改善护患关系，提高护理人员的自身生活质量。

护患关系；生活质量

医患关系是人们关注的重点，但是随着生活水平的提高、患者维权意识的加强，护患关系也越来越引起人们的重视。护理人员的生活质量直接影响医疗质量以及护理人员与患者的关系[1]。人们也由单纯的技术标准转变为对服务态度方式以及职业道德的重视。在当前社会环境下，由于护理人员配置相对不足，护士对于技术掌握熟练程度的欠缺，以及沟通技巧等多方面原因极易导致医患关系的紧张[2]。专业、系统地加强护理人员技术培训及职业道德培养，以及如何处理医患关系，并适当地进行岗位设置，对改善患护关系，调节医患关系，提高生活质量有着非常积极的意义。为了探究护理人员与患者的处理方式及对自身生活质量的影响，本研究选取护理人员120名为研究对象，探讨护理人员进行专业化、系统化、分层次的护理技能培训，对改善护患关系，提高护理人员的自身生活质量的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取宁波市北仑区不同二乙医院的护理人员120名，年龄24～39岁，平均（28.4±4.3）岁，工作年限1～20年，平均（6.4±2.3）年，其中本科学历20名，专科学历72名，中专学历28名，按照随机原则分为观察组与对照组，每组60名护理人员，2组护理人员在年龄、工作经历与学历等基本资料差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法 对照组给予常规的护理培训；观察组进行专业化、系统化、分层次的培训，培训内容包括护理基本技能，职业道德，护患关系合理化处理等内容，培训周期为2周。

1.2.1 基本技能 包括基本护理操作以及日常护理重点。尽管参加系统培训的护理人员都有一定的工作经验，但是基本技能训练可提高护理人员在日后操作的熟练程度，提高患者在接受护理时的舒适性，同时也有助于护理人员更新服务理念，掌握国外的先进经验，提高护理水平。

1.2.2 职业道德培养 职业道德培养可有效的改善护理人员对于工作的主观认识，增强护理人员的主观能动性，让护理人员培养良好的道德操守，从而可使其更好地热爱自己的工作，更好地为患者服务，维护患者的利益，平等对待患者，更好地提高和改善自己的技术水平，降低护患矛盾，调节医患关系。国外相关研究显示，解决护理人员的消极态度，有利于提高服务水平，降低护患冲突[3]。

1.2.3 护患关系合理化处理 加强职业道德培养仅仅可解决“道”的问题，而在实际工作中“术”的问题也尤为重要。其主要内容包括如何提高护理人员的服务态度、如何平等地对待患者及家属、如何疏导患者和家属的不良情绪、如何处理突发事件等，以及如何在日常工作中做好患护沟通。国外相关研究显示，护士需要有鉴别风险以及处理突发事件的能力[4]。

1.3 考核 考核分为2个部分，笔试和实际操作。笔试考察护理人员对于理论知识的掌握，实际操作主要考察护理人员在今后的实际工作中处理问题的能力。其考核评分各占50%，每项评分水平达到该项总分的60%为合格，所有人员经过专业考核均达到合格标准。对照组的60名护理人员经过常规性培训作。

1.4 考察指标 经过专业系统培训的护理人员采用培训过的内容对患者提供相应的服务工作，经过常规培训的护理人员，按照常规步骤对患者提供相应的护理工作。考察指标为2个月，观察2个月期间不同组别的护理人员的患者满意度，以及矛盾数量，进行相关比较。并对2组护理人员的生活质量评分进行比较。

1.5 统计学方法 采用统计学软件SPSS 16.0处理数据。计量资料比较采用成组t检验，计数资料比较采用四格χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2个月随访2组患者的满意度及医患矛盾情况比较2组护理人员在2个月的考察期内，观察组接待患者的人数570人，平均住院时间7.5天；对照组接待患者的人数580人，平均住院时间10.6天。经过专业系统培训的护理人员在患者满意度91.8%（523/570），以及出现患矛盾率0.9%（5/570）均优于经过常规培训的护理人员，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1 2个月护理2组患者满意度及矛盾情况比较

2.2 培训后2组护理人员生活质量评分比较 经过系统专业培训的护理人员在生活质量评分各方面均优于常规培训组，且差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

表2 2组护理人员生命质量分析比较（±s）

表2 2组护理人员生命质量分析比较（±s）

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3 讨论

本区护理人员工作压力较高，研究表明其压力主要来自于工作场所[5]，其工作需要直接面对患者，日常工作琐碎，经常超时工作，与家人的接触时间较少。严重影响护理人员的生活质量。这种负面的情绪及影响对护理人员的日常工作造成不利的影响，甚至会造成护患关系的紧张，大多数的护理人员具有较好的责任心，但是在处理护患关系具体事务的时候，却缺乏一定的技巧。对护理人员进行培训，可有效地提高护理人员的适应性[6]，本研究选取了本地区不同二乙医院的护理人员各60名，参加具有针对性的系统专业化培训工作。并进行为期2个月的观察。结果显示，经过针对性的系统培训工作后，可增强护理人员在实际工作过程中处理护患关系的能力，以比较合理的方式处理具体问题；与经过常规培训的护理人员相比显示出较强的业务能力，但还是应该加强和其他同事的合作[7]。同时经过针对性系统培训后，护理人员的自身生活质量较常规性培训组的护理人员，差异有统计学意义。

医疗水平的质量不仅仅与医生的职业技术与道德水平有关，护理人员在其中也发挥非常重要的作用。护理人员直接接触到患者的日常生活，发挥以人为本的精神[8]，经过进行专业化、系统化、分层次的护理技能培训之后护理人员增强了职业道德的自我认识，增强了与患者沟通的技巧，增强了护理人员的身心健康，可有效地与患者进行沟通，提高患者满意度，降低了矛盾发生率，可明显改善护患关系，提高护理人员的自身生活质量[9]。

[1] 黄惠根，符霞，徐加加.各级医院护理人员职业生活质量现状与展望[J].中国护理管理，2011，11（7）:80-81.

[2] 晁新生.和谐护患关系对提高护理质量的重要性[J].中国实用医药，2011，6（19）:270-271.

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[6] Uda K,Morioka I.Factors related to the psychological stress response of nurses working in emergency and critical care centers[J].Sangyo Eiseigaku Zasshi,2011,53(1):1-9.

[7] Van Bogaert P,Wouters K,Willems R,et al.Work engagement supports nurse workforce stability and quality of care:nursing team‐level analysis in psychiatric hospitals[J].J Psychiatr Ment Health Nurs,2013,20(8):679-686.

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10.3969/j.issn.1009-4393.2015.11.070

浙江 315809 浙江省宁波市北仑区第二人民医院 （水亚佩刘杏丰）