服务质量审计实施模型及其在高接触型服务企业中的应用

于 瑾，刘晓文

(1．海南师范大学 科研处，海南 海口571158;2．海南师范大学 信息科学与技术学院，海南 海口571158)

一、引言

服务质量是服务的核心问题，是高接触型服务企业在竞争中取胜的关键。提高服务质量是高接触型服务企业在激烈的竞争中取得优势的直接途径。现有关于服务质量的研究主要集中在服务质量内涵界定、服务质量维度划分、服务质量的度量与评价方法、服务质量构成要素、质量投资的经济性思考、服务质量模型的动态思考等方面，从服务质量审计的视角，对服务企业服务质量控制与保障问题开展的相关研究尚不多见。

本文以高接触型的旅游服务企业为研究对象，针对这些企业的服务质量控制与改进问题，将服务质量审计的理念引入到服务质量研究领域，提出服务质量审计的概念框架，构建一个服务质量审计四阶段实施模型。文章将按以下逻辑进行组织:首先，围绕服务质量审计的审计主体、审计客体、审计范围、组织形式、审计依据等概念构建了服务质量审计的概念框架;其次，提出一个服务质量审计实施模型，并对该模型的构成要素进行深入解析;最后，结合具体案例，详细介绍该模型的应用步骤。

二、服务质量审计的概念框架

图1 描绘了本文提出的服务质量审计的概念框架。该概念框架一共有八个构成要素。其中，审计目的回答了“为什么要进行服务质量审计(Why)”的问题。具体而言，其主要包括两个目的;一是审查服务质量是否达到了预期的目标，二是督促服务企业控制和改进服务质量。

审计主体和审计客体回答了“谁负责实施服务质量审计以及服务质量审计要审计哪些对象(Who)”两大问题。审计主体可以是内部的审计机构，也可以是外部的审计组织，初期可以由内部的审计机构推动。不论审计主体是哪一类，都必须保持审计上的独立性。审计客体则包括了所有关系服务质量的各服务流程、各服务环节、各部门、各相关群体和个体等。

审计范围和审计内容框架则回答了“审计哪些内容和依据什么开展审计(What)”的问题。其中，审计范围主要涵盖了两个层次:服务质量管理体系和服务质量形成过程。服务质量管理体系主要是与服务质量相关的各种管理制度、规范与权责分配等;服务质量形成过程则包括与服务质量相关的各个过程、各个环节、各关键活动、各个相关群体或个体等。审计内容框架则围绕这两个方面，包括了服务质量目标集合、质量控制集合、质量支持资源集合和质量评估指标集合等要素。

审计方法、审计组织形式和审计程序设计则回答了“如何开展服务质量审计(How)”的问题。审计方法包括了传统的审阅法、核对法、抽查法、经历复现法、现场访问法，也可以包括一些基于新兴信息技术的新的审计方法。审计组织形式则可以是一些类似服务质量保障部、服务质量审计部、服务质量改进与优化部等机构。审计程序包括了一系列在服务质量审计准备、审计实施、审计报告撰写和服务质量审计跟踪等阶段具体的审计操作程序。

图1 服务质量审计的概念框架

三、服务质量审计实施模型

在以上服务质量审计概念框架的基础上，借鉴其他审计领域的审计程序，本文构建了一个面向服务质量审计的四阶段实施模型，如图2 所示。该模型主要包括四个实施阶段:审计准备阶段、审计实施阶段、审计报告阶段和审计跟踪阶段。以下详细阐述该实施模型各个阶段的主要工作与具体任务。

图2 服务质量审计四阶段实施模型

(一)审计准备阶段

服务质量审计准备阶段是整个服务质量审计过程的起点和基础，准备阶段的工作做得是否充分细致，对服务质量审计工作会产生巨大的影响。准备阶段的工作一般包括审计机构和审计工作组两方面的工作。

其中，审计机构的准备工作主要包括:

1.编制服务质量审计计划，确定服务质量审计事项。

2.根据审计事项的特点和要求，组织一定数量的审计人员组成服务质量审计工作组。

3.签发服务质量审计通知书。

审计工作组的准备工作主要有:

1.明确审计任务，学习并熟悉有关服务标准和规范。

2.对服务质量控制与保障的关键过程与关键活动进行识别和深入分析。

3.拟定详细的服务质量审计工作方案。

(二)审计实施阶段

审计实施阶段是将审计工作方案付诸实施、化为实际行动的阶段，是服务质量审计整个过程中最核心的阶段。在这个阶段，审计实施人员将收集、查阅与审计事项有关的文件、资料，向有关单位、人员和客户调查，以取得相关证明材料。服务质量审计实施人员将参照服务质量审计的主要依据——服务质量审计内容框架(详见下文)，从服务质量管理体系和服务质量形成过程两个层面开展服务质量审计。实施阶段要做好的几项工作主要有:

1.深入调查研究，全面了解被审计单位或流程的服务质量情况。

2.索取、收集必要的资料。

3.必要时，对原审计方案做出调整。

4.测试并评价服务部门或服务流程与预期的服务水平之间的差距。

5.收集相关测试和评价数据以及其他一些证明资料。

6.编写服务质量审计工作记录。

(三)审计报告阶段

审计报告阶段，也叫审计的终结阶段，是审计工作的总结阶段，这一阶段的工作主要是编制审计报告，对审计过程中发现的各种问题进行总结和分析，做出审计决定，其主要工作包括:

1.整理和分析服务质量审计工作记录，鉴定证明材料的客观性、相关性。

2.由审计工作组编写服务质量审计报告。

(四)审计跟踪阶段

审计跟踪阶段的主要工作是根据服务质量审计报告，跟踪审查服务质量的改进与落实情况，并撰写相应的审计跟踪报告，以督促服务质量相关部门和人员参照审计报告，改进服务质量。

(五)服务质量审计内容框架

服务质量审计内容框架将服务质量审计的具体内容分为两个层次:服务质量管理体系审计和服务质量形成过程审计。其中，服务质量管理体系审计聚焦于制度层面的审计，重点审计服务质量管理组织体系、服务质量管理制度体系和服务质量认证体系与资质条件等内容;服务质量形成过程审计则聚焦于操作层面的审计，围绕服务质量形成的具体过程，主要审查服务质量的质量目标集合、质量控制集合、质量支持资源集合和质量评估指标集合等内容。表1 列出了完整的服务质量审计内容框架。

四、服务质量审计实施模型在旅游服务企业中的应用

以下结合本文提出的服务质量审计实施模型，以某旅游服务企业酒店H 为例，介绍应用该模型构建服务质量保障体系的具体步骤和主要工作。

表1 服务质量审计内容框架

(一)案例企业简介

H 酒店成立于2000年，共有客房一百八十余间，配套设施完善，建有中餐厅、西餐厅，多功能中心，桑那洗浴中心等配套设施，可以满足普通游客和商务客户多方面的需求。H 酒店的管理经历了几个阶段，最初是由某外资酒店管理公司进行委托管理运营，在此期间管理公司全面负责H 酒店的经营管理，设计了酒店的管理模式与基本架构，制定了具体的管理制度和服务质量规范。在该外资酒店管理公司的管理下，H 酒店的服务质量在同城的酒店中保持了较高的水平，获得了4 星级评定。2010年，H 酒店与该外资酒店管理公司的管理合同到期后，酒店产权人成立了自己的经营管理团队，并沿用了原来的组织架构和管理制度。与此同时，随着市场竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的期望越来越高，各大酒店在改善自己硬件设施的同时，也狠抓服务质量管理提高。原来的管理制度和规范没有及时根据形势变化对各项规章制度、服务规范进行修改和调整，使得H 酒店的服务质量的管理水平与其它同类酒店逐渐拉开了距离，酒店入住率等关键指标下降较明显。

此外，H 酒店虽然制订了严格的服务质量管理制度，但在实际工作中执行不力，服务标准可操作性差。H 酒店也没有建立一套完善的服务质量保证体系，质量控制与保障的意识薄弱，相关技术和工具落后，管理效率低下，员工在向宾客提供服务时经常会表现出很强的情绪性和随意性。为了建立有效的服务质量保障体系，H 酒店首先在高级管理层中通过服务质量审计相关培训，引入了服务质量审计的概念，加强了管理层关于服务质量控制与保障的意识，组建了由多位高层领导和部门领导组成的服务质量保障委员会，成立了服务质量保障部门，建立了完整的服务质量审计组织机构(如图3所示)，并对相关审计人员进行了深入的培训。此外，服务质量保障部门还根据服务质量审计实施模型设计了具体的服务质量审计程序。

图3 H 酒店的服务质量审计组织机构

(二)服务质量审计实施模型的应用

1.审计准备阶段

服务质量保障部是H 酒店的服务质量审计管理和实施机构，其在准备阶段的工作主要有:

(1)编制H 酒店的服务质量审计计划，确定服务质量审计的具体审计事项。

(2)根据服务质量审计两大事项的特点和要求，建立两个审计工作组:服务质量管理体系审计工作组和服务质量形成过程审计工作组。

(3)在需要时，签发服务质量审计通知书。

H 酒店的服务质量审计包括两个审计工作组，其中，服务质量管理体系审计工作组的准备工作主要有:

(1)学习并熟悉有关服务标准和规范。

(2)拟定详细的服务质量管理体系审计工作方案。

服务质量形成过程审计工作组的准备工作主要有:

(1)对H 酒店关键服务过程、关键活动和关键利益相关者进行识别和深入分析。

(2)拟定详细的服务质量形成过程审计工作方案。

2.审计实施阶段

在实施阶段，H 酒店的两个审计工作小组将分别参照服务质量审计的主要依据——服务质量审计内容框架，围绕H 酒店的服务质量管理体系和服务质量形成过程开展服务质量审计。其中，服务质量形成过程审计工作组的核心工作主要包括:

(1)采用经历复现法、问卷调查法和宾客现场访问法，深入调查研究，全面了解被审计服务单位的服务质量状况。

(2)收集并保存相关过程体验材料、调查问卷和访谈录音等资料。

(3)采用SERVQUAL 方法测量与评价被审计服务单位与预期的服务水平之间的差距。

(4)分析并发现影响被审计服务单位服务质量偏差的关键环节与相关人员的关键行为。

(5)编写服务质量形成过程审计工作记录。

3.审计报告阶段

本阶段，H 酒店的两个审计工作小组将分别针对审计过程中发现的各种问题进行总结和分析，结合相关调查数据和评价结果，给出相应的问题分析和改进建议，编写服务质量审计报告。

4.审计跟踪阶段

在审计跟踪阶段，H 酒店的两个审计工作小组将继续根据有关服务质量审计报告，跟踪审查服务质量的改进与落实情况，并撰写相应的审计跟踪报告，以督促服务质量相关部门和人员参照审计报告，改进服务质量。

五、结束语

服务质量审计可以由企业内部的审计机构发起，也可以由外部的行业协会或相关的政府管理机构发起。需要指出的是，审计诉求和对审计成本的考量决定了服务质量审计的复杂度和侧重点。服务企业可以根据自己的实际需求，对服务质量审计的审计事项和具体内容进行调整。未来可以结合具体行业，进一步丰富服务质量审计的内容框架，并整合常用的审计方法和服务质量测评工具，构建集成的服务质量审计知识库。

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