基于模糊综合评价的成品油配送服务项目质量评价研究——以H 公司为例<br/>

基于模糊综合评价的成品油配送服务项目质量评价研究——以H 公司为例

2015-07-24赵海王苍松赵娟

项目管理技术 2015年10期

赵海王苍松赵娟

(1. 中国石油天然气股份有限公司河南销售分公司，河南郑州 450046;2. 中国石油呼和浩特石化公司行政服务中心，内蒙古呼和浩特 010070)

0 引言

石油作为国家战略资源，在国民经济发展过程中具有重要地位。伴随着国外石油企业的进入，国内成品油经营企业的相互渗透，成品油行业的竞争逐渐呈现白热化的趋势。外国公司先进的管理理念、科学灵活的经营思路、现代化的信息技术、上下一体高效的供应链条，以及完备的质量管理体系，给国内石油经营销售带来较大的影响。在追求质量、效率和发展的21 世纪，成品油销售企业的经营业务形态正发生变化，企业采取的经营模式也将随之发生根本性的转变，从原来以注重网络扩张和价格竞争增加企业竞争力，转向以通过延伸服务内容提高企业竞争力。本文通过对成品油配送服务项目质量评价进行研究，系统梳理和归纳成品油配送服务项目质量评价管理中存在的不足及问题，建立了成品油配送服务项目质量评价模型，对成品油销售行业开展配送服务质量评价作出了有益的探索。

1 质量评价模型

质量评价模型在研究文献中主要有两种研究方法，一种是1985 年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman，Zeithaml 和Berry 所提出的服务品质概念模式，即PZB 模式。该模式以SERVQUAL模型为基础，通过对原有相关因素进行修正和改进，提出修正的SERVQUAL 模型;另一种则是在SERVQUAL 模型基础上，不断进行模型的创新，通过质疑和批判，建立了如SERVPERF 模型和加权绩效评价模型等。

随着对服务质量的研究，服务评价的方法更加科学有效，SERVQUAL 模型作为服务质量的奠基者，为后人修正完善评价模型提供了很好的理论依据和框架，特别是后人对该模型的改进而提出的SERVPERF 模型，在实践中大量应用，为实证研究和企业质量管控提升提供了很好的理论和技术依据。当然，由于前人对服务质量的研究大多集中在过程控制的度量上，且缺乏现有技术角度的分析和论证，即受技术条件限制，无法满足人们的主观需要，评价结果带有片面性。

2 成品油配送服务项目及质量评价

成品油配送服务项目管理是按照项目管理的思路，将一项独立的配送业务采用项目管理的方法进行组织、计划、实施的全过程管理。通过采用项目管理的方法，为成品油企业更好地提高配送服务质量提供了理论依据和技术工具。通过采用项目管理的思路和方法提高了组织的管控水平，将原有分散的项目任务，按照系统的方法进行有效整合，采用计划、控制和提高等方法将各种资源集中管控，充分有效地利用了各自优势，实现了特定的组织目标，推动了企业服务水平的提升。

目前，成品油配送服务项目质量评价主要由各企业根据自身实际情况制定，采用的方法各不相同，质量参差不齐，尤其是评价的指标不科学，实践指导意义不强。为使形成的质量评价结果不单纯是一种特定的评价形式，在评价指标设立过程中，必须全员、全方位参与，这就要求相关专业人员和主管领导对质量评价结果进行全面、系统的分析，根据评价结果提炼出相应的信息，按照有效、持续改进的方式作出相应判断，只有这样才能为后期质量的提高提供有效依据。

3 建立成品油配送服务项目质量评价体系

3.1 质量评价体系建立的思路

成品油配送服务项目质量评价指标建立的出发点是以客户满意为中心，以追求企业效率、效益的持续提升以及尽可能提高现有项目服务质量水平为目的。通过推进客户服务的差异化，力争按照每个客户要求的时间、品种和地点，克服时间限制和空间距离等困难，保证成品油配送成功的服务活动。

在质量评价指标体系的建立上，由于所有工作的出发点是以客户满意为导向，因此需要将配送服务项目所搭接的炼厂(油库)与客户这两个环节先后所发生的配送服务过程分解，将配送服务的构成要素分为配送前、配送中、配送后三个阶段，这也是成品油配送服务项目所特有的服务周期。从这三个构成要素出发，可以建立成品油配送服务质量评价指标模型。

由于成品油配送服务项目质量评价指标具有模糊性，不能用定值的分数评价，据此，可以采用模糊综合评价法和TOPSIS 法对成品油配送服务项目质量管理做定量的评价，思路见图1。

图1 成品油配送项目服务质量评价思路

3.2 确定配送服务质量评价指标

成品油配送服务项目评价指标项的确立是项目质量评价的基础，指标设立既要体现全面性的原则，又要兼具个性化要求，通过项目指标设立，发挥项目评价的引导修正功能。服务项目的质量评价是否适用，可以用一系列质量特性来度量，如时效性、安全性、功能性和便捷性等指标，每个服务项目质量特性都有其丰富的内涵和内容。从前人所建立的传统服务质量评价模型SERVQUAL 量表中可以看出，采取有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5 个维度对服务质量进行质量评价，同时为了更好地计算各指标值，在本文评价过程中设置了定量化评价指标和定性化评价指标。

3.2.1 评价指标项的建立

在配送服务项目质量评价体系中，为了便于对各指标进行明确而具体的度量与控制，本文以SERVQUAL 量表的5 个维度为基础，借鉴前人对配送服务项目质量的研究，从用户感知和客户是否满意的角度出发，根据配送服务项目提供的服务类型，将各类维度所有的特性进行具体化，并根据其评价体系进行项目改进。

为了更加清晰地认识配送服务项目，在对日常所遇到的配送服务项目质量的主要表现形式进行初步分析之后，可以基本确定配送服务质量差的主要症结归为制度问题、组织问题和沟通问题，具体见图2。

图2 成品油配送服务项目质量差的主要形式

成品油配送服务项目作为一种连接炼厂(油库)与客户之间成品油交付的物流业务过程，客户满意与否主要是在客户交接过程中的体验，这也是项目全生命周期中最重要的实施过程。因此，高效的配送时间，便捷的服务方式是客户选择这种业务模式所关注的重要因素，也是客户直观感受的首要环节，它既是对项目质量评价好坏的第一印象，也是企业能否提供一站式服务的最好检验方式。但该业务可能会由于检验手段的缺失，出现客户在成品油交接时，无法第一时间准确判断成品油数量和质量的情况，使客户对安全因素担忧。当然如果出现了客户利益的损失，那肯定会影响客户对配送服务质量的感受，因此本文在评价指标建立过程中，增加了安全性这一维度。

综上所述，通过对项目特征、项目质量控制各关键环节的分析，在结合内外部客户一体化考核的基础上，有针对性地建立了成品油配送服务项目质量评价指标体系，该指标体系总共包括6个维度、25 个指标，体系见表1。

表1 成品油配送服务项目质量评价指标体系

3.2.2 定量化评价指标的计算方法

(1)成品油结算准确性(S)为

式中，Qm表示配送成品油结算量;Qn表示配送验收量。

由于成品油自身的独特性，比如油密度、温度不同，而发油主要采用体积流量计进行发付，造成统一吨位成品油数量在结算中升数不一致，所以确保每次配送项目正确结算就显得尤为重要。

(2)成品油需求满足率(F)为

式中，Qc表示成品油实际供应的数量;Qs表示成品油需求的数量。

由于成品油需求具有不确定性，特别是在现有成品油价格机制下，价格透明度高，用户需求成品油数量呈现较大波动性，所以需求满足情况是客户重点关注的对象。

(3)成品油交货及时性(J)为

式中，Jm表示成品油准时配送次数;Ja表示配送总次数。

由于配送项目启动前，客户相应需求在前期已经明确，而配送的实施一般是在次日开展，所以在前期充分准备的基础上，配送成品油到达用户时间不能超过10h，超出10h 则记为不及时。

3.2.3 定性化评价指标的打分标准

根据成品油配送服务项目情况，定性指标的评价采用5 个评价等级进行评价，其中很满意得分5 ～4 分，满意得分4 ～3 分，一般得分3 ～2分，不太满意2 ～1 分，不满意1 ～0 分。不同的评价等级可以反映出客户不同的感受状况，具体见表2。

表2 成品油配送服务项目质量评价指标体系

在评价指标体系中，各个指标由于具有独立性，评价结果不因指标的设立而影响评价的结果，即评价权重通常是不同的，这就需要根据指标的重要性进行分析判断，采取一定的科学计算方法，确定各指标的权重大小，由于配送服务项目的评价指标大多属于客户的主观感受，评价结果无法有效量化，无法直接对其结果进行分析。而三角模糊数法是一种有效处理不易定量化、带有模糊属性问题的方法，它可以在模糊环境下将模糊问题量化成一些具体的数据指标，使其变得易于分析和讨论，这为本文处理模糊数据提供了相应的技术和方法。

3.3 运用三角模糊数法建立评价指标模型

主要根据评价对象因素来确定评语等级，采用模糊关系矩阵分配各因素权向量，最终建立合成结果具有模糊综合评价的维度，见表3。

表3 成品油配送服务项目质量评价指标维度

根据各变量之间形成的占比，确定三角模糊数中各变量的指标权重数据，见表4。

表4 成品油配送服务项目质量评价指标权重

(续)

3.4 对模糊综合评价结果分析

通过评价指标分类，在对成品油配送项目服务质量评估指标的权重进行确定过程中，使用模糊多指标决策方法可以发现三项指标:业务办理简单和便捷、经济效益满足程度和库存成品油足额是配送服务项目质量评价中最看重的。考虑成品油配送项目部分是采取连续多个批次进行，为做好项目之间的差异对比，明确项目实际情况，需要对项目评价做归一化处理，并采用TOPSISI法进行整体评价。

根据上述分析方法，企业定期对配送服务项目质量情况进行评价，企业决策层可根据评估得分结果，对评价结果制定出更高的考核目标，同时将考核结果与企业部门考核的关键业绩指标(KPI)挂钩，每年对80%的服务项目评分须达到80 分以上水平，这其中有20%的服务项目要达到95 分以上水平，而60 分以下的项目须控制在5%以内。

对于不合格的配送服务项目，可通过评价体系对各服务评价指标进行分析，找出不达标的关键点，分析其与项目目标不一致的原因与不足，对现有流程和其他服务方面的管理工作进行整改，使项目的质量不断完善，提高公司的整体服务水平。

根据公司战略定位和发展目标，公司应定期对项目质量进行跟踪，成立专门的评价小组对其质量情况进行考评，制定考评报告，责成相关部门对出现的问题限时整改，实现配送服务项目的不断持续改进，从而切实提高配送项目质量管理水平。

4 H 公司成品油配送服务项目质量评价体系实证分析

4.1 数据采集与分析

本研究采用问卷调查方式对H 公司成品油配送服务项目质量评价的相关情况进行了调研，即将设计好的评价问卷表发放给客户进行服务质量评价调查，评价的指标包含25 个指标项，每个指标均采用提问的方式进行，衡量尺度按照李克特五级量表的方式测量客户的感知，依次等级为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。对量化的指标按照评价集U = {95，80，70，60，40}计算，本次共计发放评价问卷表62 份，实际回收评价问卷表59 份，回收率达到95.16%。结果见表5 和表6。

表5 成品油配送服务项目质量定量指标评价指标体系

表6 成品油配送服务项目质量定性指标评价指标体系(单位:%)

(续)

从评价的统计结果看，该配送项目对有形性指标中先进的配送车辆(得分43.95);便捷性指标中库存成品油足额(得分44.79)，客户服务等候服务时间不长(得分44.79)，可靠性指标中系统录入及时(得分47.47);响应性指标中客户购油能实时进行得分(41.43);安全性指标中配送成品油数量管理水平 (得分41.94)，配送成品油质量保证(得分45.29)，配送安全保障措施(得分43.45);移情性指标中客户购买的个性化选择(得分43.28)，上述指标评价结果为一般，其余指标整体满意。

根据模糊综合评价分析，得出配送项目服务质量6 个维度模糊评价结果，结果见表7。

表7 成品油配送服务项目维度评价结果(单位:%)

根据服务质量6 个维度的项目权重分配，其中有形性(权重0.065)，便捷性(权重0.351)，可靠性(权重0.183)，响应性(权重0.083)，安全性(权重0.131)，移情性(权重0.187)，据此计算出的结果见表8。

表8 成品油配送服务项目服务质量评价结果(单位:%)

根据服务质量评价集U = {95，90，70，60，40}，计算项目的最终得分为81.81 分。

据此分析该项目的服务实施过程，项目涉及的各关键质量控制点能够满足质量管理体系的要求，通过配送项目的实施和前期准备，项目的实施基本达到了客户满意，该项目满足公司要求的每年80%以上项目评分达到80 分以上的要求。

4.2 评价结果的分析

从项目评价结果看，项目整体实施顺利，项目得分基本满足客户的各项要求，但项目过程中涉及的部分质量控制点还存在改进和提升空间，从H 公司对该项目质量评价结果可以看出，有形性:客户对先进的配送车辆;便捷性:库存成品油足额，客户等候服务时间不长;可靠性:系统及时录入;响应性:客户购油能实时进行;安全性:配送成品油数量管理水平，配送成品油质量保证，配送安全保障措施;移情性:客户购买的个性化选择。上述指标评价结果为一般，其余指标整体满意。

针对上述评价结果分析，H 公司首先需要统一关注选配车辆标准。从车辆安全技术标准入手，主要针对车辆的性能、型号、罐体材质、辅助的油罐、车辆密闭情况等方面，修订细化车辆配置标准，同时对车辆外观标识进行统一处理，统一车辆外观颜色，车辆危险品的主要标识、严禁烟火、举报投诉电话等必须在车辆显要部位张贴，同时明确车辆配载清单，比如灭火器、计量器具、简要维修工具、固定铅封施封记录等情况，同时要进一步细化车辆的承运资质，明确车辆行驶证、购置附加税、养路费缴讫证、运管证、危货证、保险证、危险品警示灯牌、罐车容积表、固定铅封信息卡、配送卡等基本信息，同时完善驾驶员信息，主要包括车辆驾驶员着装、服务标准等，从而为后期项目服务质量改进奠定基础。