零缺陷工程管理理论体系框架探析

王新哲 周荣喜

(1. 中华人民共和国工业和信息化部，北京 100804;2. 北京化工大学 经济管理学院，北京 100029)

0 引言

人类进入21 世纪以来，随着工程内涵的扩大、工程管理内容的扩充及相关理论方法的融合，工程管理进入了一个科学发展阶段，呈现多元创新的学科交叉发展趋势。但是，我国工程管理在理论方面的发展远落后于其在实践方面的发展。长期以来，团队管理意识薄弱、管理体系不健全、管理制度不完善、管理方法不科学、管控目标不明确等都是工程管理中相当突出的问题，而且这些问题已经随着工程管理实践的发展逐渐凸显。从建设方来看，主要问题包括:责任落实不到位，团队执行力欠缺;管理目标性不强，管理科学性欠缺;全过程控制认识不足，系统管理意识欠缺。从设计方来看，主要问题包括:设计施工衔接不紧凑，可施工性考虑不周全;各专业沟通协调不够充分，设计冲突造成返工或变更较多;“过于保守”或“过于开放”，对限额设计关注度不足。从施工方来看，主要问题包括:施工人员素质和技能水平偏低;管理制度表面化严重;管理责任落实不到位，等等。有效解决这些问题亟待新的工程管理等相关理论指导。

路甬祥指出:学科交叉往往能够催生新的学科生长点和前沿，甚至产生重大突破［1］。工程管理理论与方法的发展也日益呈现出交叉发展的趋势。如马庆国把神经科学的最新成果，运用于工程管理中，提出了神经工程管理学［2］。薛晋等依据物理-事理-人理理论，提出工程管理三维认知结构模型［3］。王卓甫等将现代工程管理理论分为:投资决策管理理论、交易管理理论和项目管理理论，并分析了工程管理知识体系及其发展维度，给出了工程管理知识创新模式和结构模式［4-5］。本文将“零缺陷”思想应用到工程管理中，贯彻“第一次就将正确的事情做正确”的理念，对工程项目进行全过程和全方位的系统思考，探析其理论体系架构，以实现工程管理的零缺陷。因此，本文提出的零缺陷工程管理和文献［2-3］提出的神经工程管理学均属于文献［4-5］中提到的现代工程管理理论中的工程项目管理理论，这些充分体现了学科范式交叉创新中方法的借鉴渗透思想。

1 零缺陷管理概述

1.1 零缺陷管理的形成与发展

1961 年国际质量专家菲利浦·克劳士比首次提出“零缺陷”。其思想核心是“一次将事情做对”，即“第一次就将正确的事情做正确”，它已经成为一种工作态度和工作作风，并上升为一种文化理念和管理哲学。零缺陷管理是一种系统化的质量管理知识和质量改进活动，也是一种目标管理方法，是目标管理在质量管理工作中的应用。零缺陷管理哲学作为现代质量管理理论和实践基础而备受推崇，以克劳士比工作为核心的理论与应用演变历程经历了:探索期、形成期、发展期和成熟期，具体见图1。

图1 零缺陷管理理论演变历程

零缺陷理念自提出就被美国马丁马里塔公司、日本电气股份公司等多家国际知名企业相继开展应用，又称为“零缺陷运动”。20 世纪90年代，该思想又被进一步拓展到包括服务业在内的工商业所有领域，并取得了显著效果。20 世纪80 年代以来，“零缺陷”受到国人的关注，昌河飞机制造等航空航天企业、荣事达、青岛四方、联想、海尔等国内一些代表现代管理思想的企业纷纷开始推行“零缺陷”管理理念。近年来，国内不少学者开始研究零缺陷理念及其量化方法在航天、汽车和银行等项目质量管理中的应用［6-8］。迄今，零缺陷理念在质量管理中应用十分广泛［9-10］。本文将零缺陷理念应用于工程管理领域，构建零缺陷工程管理理论体系框架，以期对发展零缺陷理论与应用和丰富工程项目管理理论与实践起到一个抛砖引玉的作用。

1.2 零缺陷管理的思想体系

零缺陷管理思想体系可以概括为:一个中心、两个基本点、三个需要、四项原则、五个步骤。

“一个中心”通常指的是第一次就将正确的事情做正确。“第一次”指效率，第一次就把事情做正确了，成本肯定比多做几次低;“正确的事情”指企业战略;“做正确”指执行。

“两个基本点”是指有用的和可信赖的。“有用的”是指能够实现资产的增值和满足顾客要求。如果客户不满意就意味着没有需求的来源，企业就不可能生存，对客户而言，这就是不可信赖的。因此，零缺陷管理重点关注创建有用和可信赖的组织，保证有用和可信赖的工作过程，追求有用和可信赖的结果，让过程的终端客户得到有用和可信赖的产品。

“三个需要”指客户、员工和供应商的需要。这三个需要自然形成了一个清晰的价值链。首先，企业要满足客户需要;其次，企业还应该兼顾员工的需要和供应商的需要;最后，形成一个整体。

“四项原则”分别指质量符合要求，预防的系统产生质量，质量的工作标准是零缺陷，质量是用不符合要求的代价来衡量的。

“五个步骤”分别为:组建高效率的零缺陷管理团队，分析质量成本构成及成因，推行零缺陷管理活动，建立有效的沟通、激励、反馈机制，强调质量改进方案是永无止境的。

2 工程管理的概念及特点

通常认为，工程是运用科学和技术，通过高效配置各种资源进行造物或改变事物性状的有益于人类的集成和创新活动。它是把科学原理转化为新产品的创造性的科学应用活动。它具有技术集成性和产业相关性。其特点如下:第一，工程是人类为了达到特定目标的一种活动;第二，工程需要人们集成科学和技术的智慧来有效地利用各种资源，也包括人类自身创造的各种资源;第三，工程通常是指特定的过程;第四，工程的两个关键点是技术集成性和产业相关性。

工程管理是指一个组织为实现其预期目标，高效利用各种资源，对工程所进行的一系列管理活动［11］。工程管理涉及自然科学、工程技术、系统科学和管理科学，甚至还包括经济学。通常认为，工程管理是架构在多学科，包括自然科学、系统科学、管理科学和工程技术等交叉基础上的学科。它也具有技术集成性和产业相关性的特征，是一种涵盖系统性、综合性、复杂性的集成管理。

3 零缺陷工程管理的模式与内容

3.1 零缺陷工程管理的概念及其特点

首先，给出零缺陷工程管理 (Zero-defect Engineering Management，ZDEM)的概念，即基于具体工程项目宗旨、使命和目标，以“第一次就将正确的事情做正确”的零缺陷思维为工作理念，综合运用系统工程管理的各种思想、理论和方法，利用相关工程管理和技术手段，从项目构思、设计、施工到运维的全过程管理活动。从管理过程来讲，ZDEM 是指以满足工程项目利益相关者的需求为目标，高效配置各种资源，基于零缺陷理念对工程项目所进行的一系列管理过程。

ZDEM 不是说工程项目实施过程中不出现缺陷，而是从人的价值层面、精神领域入手，通过改变人们做人、做事的思维方式，引导团队成员“心行一致”，将“要我做对”变为“我要做对”，并且“第一次就做对”，以使“缺陷”越来越少，最终实现“零缺陷”。结合工程项目的特点，可将“零缺陷”具体归结为: “零偏差”“零变更”“零返工” “零逾期” “零超概” “零浪费” “零事故” “零故障” “零延时” “零等待”“零风险”“零污染”，具体见图2。

图2 零缺陷在工程项目中的具体体现

因此，ZDEM 的特点可以概括为:工程管理人员具有高度的零缺陷意识，项目组织是零缺陷团队;工程符合既定的战略目标，将目标进行分解，使工程管理目标达到零缺陷;工程管理中的所有环节都不得向下一个环节传递有缺陷的决策、信息、产品、技术或工艺，建设管理过程工作准则零缺陷;ZDEM 的理论基础是系统工程、价值工程和并行工程等科学理论和方法;通过系统思考预防工程管理中出现的缺陷，用成本度量零缺陷。

3.2 零缺陷工程管理的模式

ZDEM 的实施步骤，结合工程管理的特点，给出ZDEM 实现模式，见图3。

图3 ZDEM 实现模式

根据图3，ZDEM 模式的具体内涵包括:

(1)组建ZDEM 团队。ZDEM 团队由相关职能部门的主要负责人组成，通过对其进行ZDEM相关知识培训，建立工作规范，掌握ZDEM 的实施办法，并进一步对所有参与项目建设的员工进行教育，包括零缺陷与工程管理的基本知识、零缺陷系统给组织及每位员工所带来的价值、零缺陷管理的推行办法等，使员工理解、接受并积极投身于ZDEM。

(2)分析工程项目利益相关者需求。工程项目利益相关者包括投资人、建设单位、使用者、设计单位、施工单位、设备厂商、中介组织、研究单位、政府建设行政主管部门等。为了确保工程项目成功实施，应分析各利益相关者在工程项目中的地位、作用、需求、沟通方式和管理特点，以便充分整合资源，调动管理积极性。这也是零缺陷管理模式中做正确的事情的范畴。因此，ZDEM 团队从组建开始就要清楚地了解工程项目中所有的利益相关者需求，并将其合理转化为工程项目质量的不同特性，从而能够在团队内部有效传递。

(3)制定工程项目战略目标。基于ZDEM 理念及工作使命，明确工程项目战略目标，如精品工程、绿色工程、安全工程和廉洁工程，并将战略目标分解，制定工程项目具体实施目标，并最终落实到个人。

(4)构建工程项目关键过程与指标。工程项目战略目标分解的必然结果就是确定工程的关键过程以及这些关键过程的关键绩效指标。这些体现到工程项目中就是在工程进度、质量、投资、风险等方面均达到预定目标，实现零缺陷。

(5)实施全员、全过程、全方位管理。在实际工作中，ZDEM 团队要求把零缺陷管理理念贯彻到项目组织中，并且有准备、有计划地付诸工程管理的实践。针对全员建立零缺陷的质量文化、价值观、习惯、思维方式、行动准则，树立质量的标准就是零缺陷，“质量免费”以及质量为组织带来未来价值等质量意识。根据工程项目质量的形成规律，从源头抓起，全过程推进，全面控制建设工程项目各参与主体的工程项目质量与工作质量。

(6)评价、激励与反馈。根据前面确定好的工程关键过程与指标的标准，用财务数据对检查出来的问题进行评价。同时，应明确团队的职责与权限，由团队成员进行自查及绩效评价，检验目标是否达到。团队成员对于不属于自己主观因素造成的错误，可指出错误原因，提出建议，改进方案，大家共同进行研究和解决处理。团队领导应该表彰零缺陷工作者，引导大家向零缺陷目标奋进，以增强团队成员消除缺点的信心和责任感。

(7)实现工程项目零缺陷目标，使工程项目利益相关者满意。不同的利益相关者对工程项目有不同的期望，具有不同的利益诉求。实施ZDEM 就是通过实现图2 中的十三个零缺陷目标，最终使工程项目利益相关者最大限度地满意，从而使工程项目获得成功。

3.3 ZDEM 的内容

工程管理的主要工作内容通常包括:项目组织协调、质量、进度与投资控制、合同、风险与信息管理、环境保护等。ZDEM 是在系统论的指导思想下将“零缺陷”理念及方法贯彻到工程管理中，因此，系统工程方法论是ZDEM 的理论基础，其主要研究与应用领域是建设工程项目，其主要内容见图4。

图4 ZDEM 的主要内容

图4 给出了ZDEM 主要内容之间的逻辑关系。其中，系统工程、并行工程和价值工程是ZDEM 的理论基础;零缺陷团队是实施ZDEM 的主体，依托BIM 平台进行可视化管理，最终实现工程项目的质量、进度、投资、风险和绿色等方面的零缺陷目标。具体如下:

(1)通过对零缺陷管理的概念、发展和思想体系的有效梳理，总结工程管理的概念和特点，提出ZDEM 的概念、特点和内容，构建ZDEM 的模式。

(2)结合工程项目管理的系统性、整体性和复杂性，阐述ZDEM 实现的三大理论基础——系统工程、并行工程和价值工程，并对其理论及应用进行研究。

(3)从以人为主要研究对象的系统方法论出发，通过分析零缺陷团队的表征，提出如何构建零缺陷团队的方法，以此来保证工程项目的零缺陷。

(4)提出ZDEM 的五个管理目标，分别为:基于工程项目质量的形成过程，提出建设工程项目的零缺陷质量管理的概念，从质量策划、质量保证和质量控制三方面分别阐述零缺陷质量管理的具体实现及其应用;零缺陷进度管理从进度计划编制和控制两个方面阐述工程项目零缺陷进度管理的实现，分析多项目管理中进度与资源的有效协调，以实现工程项目进度零逾期;零缺陷投资管理是基于零缺陷的投资管理与控制总体目标和各分项目标，提出投资管理与控制关键路径中的关键环节和关键事项，并就部分重要环节给出实施方法及步骤，对项目投资进行系统筹划和动态控制，达到工程项目的零超概;零缺陷风险管理将分析在高度不确定的工程项目环境下，通过系统的风险识别、评估、应对和监控等管理措施密切关注可能存在的风险，快速决策、及时应对，从而降低风险，提高利益相关者满意度，达到工程项目零风险;绿色建造从工程项目规划、设计、施工及运维全过程各责任主体的联动关系阐述绿色建筑设计和绿色施工，通过绿色建造技术的集成，推动绿色建造的可持续发展，实现绿色工程目标。

(5)提出BIM 与ZDEM 通过BIM 参数模型集成工程项目各种信息，在项目全生命周期过程中进行相关信息的传递与共享，为所有参建方提供协同并行工作的基础平台，从而做出正确的决策和高效应对，最终实现ZDEM。

4 结语

随着世界经济社会的飞速发展，工程管理内涵和外延也在发生不断变化，这迫使工程管理理论与方法不断创新。本文基于笔者多年的航天工程管理与建设的实践，特别是参与航天工业的“双五归零”质量管理制度体系的应用，逐渐认识到这些工程项目实践从根本上与“零缺陷”思想是一脉相承的，从而受到启发将“零缺陷”理念引入工程管理。笔者将近几年负责工程项目建设和管理的经验和体会加以总结，提出ZDEM 的概念，初步构建了相应的理论体系框架，希望能为实现“精品工程、绿色工程、安全工程、廉洁工程”的目标提供理论支撑和实践指导。当然，该体系框架还需不断完善与实践。

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