B2C网络零售超期未结算问题分析

王晓雪++董雨

摘要：电子商务订单具有处理时间少、环节多、客户信息准确度低等特殊性，操作难度远大于传统仓储配送，超期未结算问题频发，严重影响客户购物体验。本文结合A电子商务公司网实际，对B2C电子商务订单超期未结算问题进行调查分析，试图找寻解决B2C电子商务订单超期未结算问题的对策，以减少超期未结算订单比例，从而提升平台客户购物体验，增加资金回笼速度。

关键词：电子商务；超期订单；仓储；配送

中图分类号： C931 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）06（b）-0000-00

1引言

订单超期未结算是B2C网络零售行业普遍存在的棘手问题，解决不好无论对于公司资金回笼还是客户购物体验都有很大负面影响。为此，本文拟结合A电子商务公司网实际，对B2C电子商务超期未结算订单产生原因进行深入调查分析，试图找寻解决B2C电子商务订单超期未结算问题的对策，以减少超期未结算订单比例，从而提升平台客户购物体验，增加资金回笼速度。

2超期未结算订单及其原因分析

（一）超期未结算订单

超期未结算订单是指出库超过四天还没有结算的订单。所以，就超期订单而言，其存在本身就是一种问题，是电子商务物流整个流程中各种问题在末端的显现。

A电子商务公司订单处理简易流程图可以看出，结算属于末端环节，上游每个环节的细小偏差都可能导致超期未结算问题的出现。

（二）造成超期未结算的原因分析

公司华东区4月份全部超期数据所示。为便于比较、分析有干线环节的外阜站点和无干线环节的上海站点的差异，将配送超期分类为“上海站点”和“外阜站点”。

2.1仓储延缓原因分析

如仓储延缓导致的超期占有14%的比例，相比86%（外阜站点配送+上海站点配送）的配送超期来说似乎并不显眼。然而通过对初始订单的调查研究发现，这些未出库的初始订单主要是由于仓库管理的原因造成的超期未结算。这些原因实际上是完全可以避免的。 如仓储延缓导致超期未结算的原因。仓库超期原因中无货情况占比例52%，分区待检的占23%，破损占16%，其它占9%。

造成上述情况的原因主要有：

1）库位乱、仓库库存不准

仓库库存不准，仓库经常账实不符，无货导致订单出库延缓。库位管理不善，分区待检找不到货物。货物存放不当导致破损漏液等现象。

2）拣货及打包环节存在问题

A电子商务公司仓库拣货实行的是分区拣货法，其拣货流程为：“分区拣货”—“库房总拣”—“二次分拣”—“打包”。实行分区拣货法可以加快拣货速度，这对于具有特殊性的电子商务订单来说是必要的，能够对订单进行及时处理。可是也存在一定的问题，商品换手率高，容易发生混淆、发生错误。此外，为了应对时间少、环节多、客户信息不及时或者错误的电商订单，必须设有一些能提高员工工作积极性和效率的措施，比如说打包的计件工资制。但是人工的效率会随着时长和强度降低，再加上急于拿到更高的提成工资，打包失误也是不可避免的，常有贴错面贴和放错货物的情况发生，造成仓储初始的超期。

2.2配送延缓原因分析

1）第三方干线物流时间不可控

A电子商务公司配送模式是采用全国分仓打包+点对点干线物流外包+城市/县自营配送团队的这种星状结构。相对于那些将物流全部外包的电商来说，这种星状结构配送具有配送效率高、服务态度可控、返还款及时等优势。然而这种星状结构目前的短板是第三方物流：相对近几年处在高速发展时期的电子商务行业来说，第三方物流服务发展明显滞后，无法满足电子商务发展的需求。第三方干线物流时间不可控造成终端配送的延缓，从而产生超期订单。第三方干线延缓会造成外阜“待配送”和“拒收”状态的超期订单，此类超期往往还不在少数。正向干线物流延缓即形成待配送（未到达分站），逆向干线物流延缓即形成拒收超期（未到达总仓）。

2）总部管控力度不够

公司华东区辐射范围内的站点由四名分区组长进行管理，分区组长对上海站点能起到约束的作用，但是对外阜分站的约束力相对比较弱，分区组长不可能经常去外阜检查，对分站管控力度不够。

分站延缓在数据上的体现主要是“待签收”和“改日送”的超期订单，但是通常属于分站环节延缓的真实情况几乎都被虚假数据掩盖了。更有甚者直接当日扫拒收，第二天再重新扫描下车信息和配送信息。

3关于超期未结算问题的改进措施

（一）仓储部门的措施

3.1完善管理，提高库存准确性，保证账实相符

针对仓库经常账实不符的情况，首先，应对货物实行严格的分区摆放，家电、家居日用货以及食品货架位要分区规划。其次，仓库要定期盘点仓库货物。参加盘点的工作人员必须认真负责，商品的名称、货号、规格尺码必须明确，数量如实清点。此外，需要抽调另一组仓库员工进行复盘，核对两次盘点的差异，由于人为过失造成盘点数据不真实，员工要负过失责任。对于盘点结果发现属于责任人不按货品要求收发及保管财物造成损失，责任人要承担经济赔偿责任。盘点结束后，工作人员需将实际数量如实上报给负责库存统计的人员，由负责库存统计的人员录入系统中，做到账实相符。

另外还必须设立流程控制点加强管理。仓库所有的业务活动都应该有相应的业务流程来控制，对于其中重要环节应该设立控制点，通过手工批准进行下一步的操作，从而提高准确性，减少失误。

3.2严格执行仓库管理制度，提高发货质量

对于仓库错发、漏发，拣货打包有误的现象，仓库要严格执行仓库管理制度。收货人员进行验收的商品，必须是确定在系统里已经制有PO单的商品，并且有独立Item号的商品。验收商品主要核对商品与PO单型号、品名、规格、颜色、数量、包装、实物是否符合； 特殊验货要求，经PM部门经理和仓库主管同时同意后执行。贵重物品必须按标准贴附封口贴。标签必须贴在对应商品的最小面，标签不得污损、错贴、漏贴，贴皱。收货完毕后发现收错货、少收货等异常时，应立即联系采购进行处理。出货时，分单员接收财务出单时核对总拣单和发票、销售单，发票、销售数量与总拣单所列数量必须一致。总拣员拣货前必须先核实总拣单与分拣单单号一致，之后再核实货物的数量相一致方可装车拉走。分拣发现多货少货、漏拣、单据有误等异常时报告组长处理，发现错拣交异常组处理，交异常组处理前必须登记并标注自己的分拣台号；总拣员必须协助异常组处理直至处理完毕。二次分拣完毕，销售单、发票必须和所属货物按单单独放在一起，严禁不同销售单和非同单货物混放。开始打包前必须检查发票、销售单是否齐全，无发票的销售单没有备注原因的退回，报告组长交异常组处理。打包完毕必须清理工作区域，保证所有打包完毕的包裹全部放到传送带上，并顺利传送出去。打包完毕后必须筐内无任何商品或发票后再退回分拣区。endprint

（二）配送部门的措施

1）完善第三方KPI考核，提高第三方的服务水准，对第三方干线物流KPI考核表，公司可以从提货准时率、运输准时率、运输准确率、运输赔偿率、运输破损率、运输丢失率、信息反馈及时率、客户投诉率八大指标来考核第三方干线物流服务，来提高其服务水准。

2）加强总部对分站的管控

在公司系统中开发出“站长日志”的功能。各站点管理员记录每天每一批次到货时间和到货量，有无异常情况，以及每一批次的配送完成情况、取件完成情况、改日送和拒收的数据。并由分区组长对数据进行抽查和监控，一旦发现弄虚作假即取消当月排名机会，从而实现杜绝分站用虚假数据掩盖错误的情况发生。

在外阜各地区提拔一名城市站长，以便统管当地站点。比如苏州、南京、浙江各设置一名城市站长岗位，对区域内的站点实行管理。

实行例会管理制度。上海分站的站长每周一到总仓开一次会议，总结上周工作得失、安排本周工作。便于站点之间交流及共同探讨解决问题。

完善站点KPI考核指标，将超期数据纳入站点考核排名。这将大大促进站点对超期订单处理重视，加快超期订单处理的进度。

（三）其它措施

1）明确各环节的责任交接，建立明确的定责制度

出货环节责任交接。总拣员与分区拣货员交接时要核实总拣单与分拣单单号一致，之后再核实货物的数量与分拣单所列数量。二次分拣完毕后，分拣员需要在总拣单上签字确认。打包员扫描商品过程中发现错拣、漏拣、商品或者包装破损陈旧报告组长交异常组处理，打包结束后检查所有商品/发票/销售单是否全部放入包裹中。打印标签完毕后必须核实标签与销售单是否一致，并贴好面单出库，清理打包工作区域和塑料筐，防止漏货多货漏单多单。

配送环节责任交接。司机将货物送达分站后，分站卸货清点数量、核实有无破损、漏液货物，在交接单上签字确认。外阜分站不同之处在于干线司机与区域分拨中心进行交接，再由区域分拨中心与各站点交接。

逆向环节责任交接。司机将返货从各分站点带回总仓逆向站点，司机与分站进行交接签字。货物到达逆向站点后，司机与逆向站点接收人进行签字确认，需要核实货物有无破损漏液。最后再由逆向站点与仓库分拨交接进行退货上架处理。

从仓库出货环节到配送环节再到逆向环节，每一环节都要明确责任交接。如不能对上一环节进行举证，将由此环节承担上一环节的错误。

2）加强跨部门之间的沟通和协调，共同解决问题

通过对超期订单的原因分析，发现不少问题的解决都需要至少两个部门的协作。配送部和仓储部牵扯到的问题更多。华东大区虽然每周五会有协调会进行跨部门沟通，但是效果并不明显。本人认为有以下几点需要改进：

首先，要学会换位思考。部门领导如果能站在对方的角度去看问题，就更能理解对方这些要求背后的意义了。在沟通过程中，双方的互相理解和换位思考非常重要。

其次，要注意会前会后的沟通。部门间需要沟通的较为敏感问题，最好能在会议前私下解决，迫不得已需要在会议上讨论的，也应该先通气。

物流配送的终极目标是提高用户体验，使得客户在下单、付款、收货这一系列过程顺利进行，进而对这家网站产生好感，从而提高企业的美誉度与客户的忠诚度，增强以后的持续性购买。为此，企业应从仓储到配送的每一个环节进行全面的改进提高，保证拣货、打包、运输、配送、退货等一系列流程的顺畅性，从而满足客户体验，增强竞争力。

参考文献

[1] 唐连生、 李滢棠.库存控制与仓储管理 [M].北京：中国物资出版社，2011.2.

[2] 李平义.电子商务仓储物流运营思路分享[Z].发网.

[3] 王大文.电子商务下的物流配送问题分析[J].中国市场.2007（15）endprint