某市信息用户满意度调查与分析

胡大海 丛翠翠 孙妍妍

【摘要】依据双满意理论的分析，信息用户的满意无疑是非常重要的，如何能让信息用户获得满意的服务是信息服务部门首要解决的问题，供高质量的服务是未来发展的根本所在。本选取了某市提供信息服务的三所主要机构的信息用户对象。通过对信息用户的调查分析旨在寻求信息用户满意度的影响因素，进而识别造成信息用户不满度的主要影响因素，最终探寻提高信息用户满意度的具体措施。

【关键词】信息用户 描述性分析 满意度

中图分类号：F273.7 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）06（b）-0000-00

随着社会信息化的高速发展，信息资源的海量丰富，以及信息社会快节奏的高速发展，信息服务的利用获取已成为科研人员的基本需求。信息需求的增加对信息服务的要求也在逐年增加。要做好信息服务也就是要为信息用户提供满意的信息服务。因此，信息用户满意度的研究也就是非常必要的。

国内对于信息用户的研究起步较晚，通过下图可见，信息用户满意度的相关研究中，早期的研究为图中灰色部分，主要研究领域涉及用户体验[1]、推荐系统和顾客满意度[2]等方面，研究仅局限在描述性分析顾客满意度方面。近期的研究为图中红色部分，主要研究流域涉及数据挖掘[3]、服务质量[4]等方面。说明有大批高质量的研究者开始深入挖掘信息用户在信息服务过程中的深层次问题已经如何提高服务质量等等。

图1 信息用户满意度研究方向密切程度示意图（数据来源于超星发现）

本文运用实地调查的方法来调查信息服务机构的信息用户满意度情况。采用分层随机抽样的方法抽取，进行问卷调查，调查内容涉及信息用户的基本情况、信息用户对信息服务机构、对信息服务人员、对服务等的满意度。调查对象选取了教师和医生两大群体。在对收集到的数据使用SPSS18.0软件包进行整理、录入并统计分析，在分析过程中自动忽略缺失数据。

1.1信息用户调查对象人口学变量描述性分析

本次共调查信息用户45人。而且本次调查对象的选取是依据信息服务人员的服务对象选取的。信息服务机构主要选取了某市三所专门从事信息服务咨询工作的机构。从这三所机构的服务对象中随机抽取了50人左右调查对象并发送调查问卷。本次调查共发送问卷50份，回收50份，有效问卷45份，有效回收率为90%。

表1信息用户调查对象的人口学变量描述性分析表

人口学变量 指标 人数 百分比（%）

性别 男 17 37.8

女 28 62.2

从事工作 医生 14 31.1

教师 19 42.2

管理人员 12 26.7

年龄 24岁以下 1 2.2

24～29岁 9 20.0

30～39岁 27 60.0

40～49岁 8 17.8

50岁以上 0 0.0

职称 正高 2 4.4

副高 15 33.3

中级 18 40.0

初级 10 22.2

学历 博士及以上 6 13.3

硕士 27 60.0

本科 10 22.2

本科以下 2 4.4

本单位工作时间 1年以下 3 6.7

2～5年 7 15.6

6～10年 25 55.6

11～15年 6 13.3

16～20年 2 4.4

20年以上 2 4.4

通过表1可见调查对象的基本情况，男性17人，女性28人，男女比例为1：1.647。信息服务的使用着基本为层次比较高的科研人员，这与本次调查对象基本一致，也说明了样本选择较合理。其中博士及以上占13.3%，硕士占60%，本科占22.2%。职称的选取主要选取了初级、中级、副高等对信息服务有较大需求的群体，分别占22.2%、40%、33.3%。进一步证明了样本的合理性。调查对象为30-39岁的所占比例最大，占60%。其他基本资料详见表1.

1.2信息用户满意度人口学变量对信息用户满意度影响

本研究讲性别、年龄等人口学变量作为自变量，将信息用户满意度作为因变量，采用方差分析的方法，来探讨人口学变量对信息用户满意度的影响。对两组以上的均数差异均采用方差分析进行比较，分析之前先进行方差齐性检验，若方差齐则进行方差分析，结果如有显著差异，则采用两两比较LSD法进行进一步分析，以下类似分析均如此。

（1） 性别对信息服务人员满意度的影响

表2不同性别间信息服务人员满意度方差分析结果

变异来源 SS df MS F P

组间变异 2.640 4 .660 3.326 .019

组内变异 7.938 40 .198

总变异 10.578 44

由表2方差分析结果可知，对不同性别信息用户对满意度进行比较，F=1.975，P<0.05，差异有统计学意义，因此，可以认为不同性别间信息用户对获取信息服务的满意度有差异，通过描述性分析发现，女性信息用户对获取信息服务的满意度更高，这可能与女性的对服务的满足感更强有关。

（2）年龄对信息服务人员满意度的影响

表3不同性别间信息服务人员满意度方差分析结果

变异来源 SS df MS F P

组间变异 2.573 3 .858 1.929 .140

组内变异 18.227 41 .445

总变异 20.800 44

由表3方差分析结果可知，对不同年龄信息用户对满意度进行比较，F=1.929，P>0.05，差异没有统计学意义，因此，可以认为不同年龄间信息用户的满意度没有差异，可以认为年龄对信息用户满意度的水平没有影响。

（3）职称对信息服务人员满意度的影响

表4不同职称间信息服务人员满意度方差分析结果

变异来源 SS df MS F P

组间变异 10.959 4 2.740 5.019 .004

组内变异 15.283 28 .546

总变异 26.242 32

对不同职称间信息服务人员满意度进行方差分析，结果如表4所示，可知F=5.019，P<0.05，差异有显著性，因此，可以认为不同职称见信息服务人员满意度水平不同，具体是哪些组间存在差异需进行进一步两两比较来验证。

表5 不同职称的信息服务人员满意度两两比较结果（LSD法）

（I） 职称 （J） 职称 两均数之差（I-J） 标准误 P

正高 副高 -.700 .946 .465

中级 -2.083* .933 .033

初级 -2.556* .955 .012

副高 正高 .700 .946 .465

中级 -1.383* .523 .013

初级 -1.856* .561 .003

中级 正高 2.083* .933 .033

副高 1.383* .523 .013

初级 -.472 .538 .388

初级 正高 2.556* .955 .012

副高 1.856* .561 .003

中级 .472 .538 .388

（注：*表示在0.05水平均数差异有显著性）

如表5，两两比较结果显示，正高和中级、正高和初级、副高和中级、副高和初级进行两两比较均有P<0.05，差别有统计学意义。说明高级和中级、初级对信息服务人员的满意度有差别。

1.3信息用户满意度整体情况

表6信息用户满意度的排序情况分析

满意因素 人数 百分比（%） 顺位

服务正确率 29 64.4 1

服务效率 27 60 2

业务熟练程度 27 60 3

工作责任心 26 57.8 4

尊重满意 26 57.8 5

服务态度 25 55.6 6

理解能力 24 53.3 7

变通能力 24 53.3 8

环境满意 24 53.3 9

科技查新 23 51.1 10

通过上表可以得知信息用户在利用信息服务的过程中对信息服务的正确率、信息服务的效率、信息服务人员业务的熟练程度、信息服务人员的工作责任心。而在分析过程中也发现信息用户对信息服务机构开展的定题跟踪服务、对信息服务机构的电子资源、对信息服务人员的服务态度等都满意度非常低。

1.4结论

本文以某市三家信息服务机构的信息用户为研究对象，旨在寻求信息用户满意度的影响因素，进而识别造成信息用户不满度的主要影响因素，最终探寻提高信息用户满意度的具体措施。通过以上的调查分析得出结论如下：

（1）通过人口学变量与信息用户满意度的关系分析发现，性别、职称可以成为信息用户满意度的影响因素。通过描述性分析发现，女性信息用户对获取信息服务的满意度更高，这可能与女性的对服务的满足感更强有关。调查前访谈发现女性信息用户的沟通能力更强，与信息服务人员之前的沟通更有耐心，明确的需求会得到更为满意的服务结果。

可以认为不同职称见信息服务人员满意度水平不同，说明高级和中级、初级对信息服务人员的满意度有差别。职称较高的信息用户对信息服务需求的层次较高，一般需要提供科技查新、查收查引、定题跟踪或者知识服务等深层次的信息服务，此类高职称的信息用户从信息服务人员那里获得的服务层次高，容易对自身科研有帮助，所以会对信息服务有较高的满意度。

（2）通过上述分析发现服务质量是信息服务满意度的主要影响因素，应该以服务质量为突破口制定提升信息用户满意度的相应措施。以往的研究也与此结论相似。赵杨等的研究认为针对当前信息服务质量问题，建立一套规范有序的服务质量控制流程，以便更好地开展移动信息服务，提高服务质量[5]。

（3）通过对信息用户满意度前十位排序发现高满意度排序在前十位之内的有服务正确率、服务效率、业务熟练程度、工作责任心、尊重满意、服务态度、理解能力、变通能力这些维度全都属于信息用户高满意度、高关注的因素。而这些因素都属于信息服务人员提供的服务质量的范畴。

参考文献：

[1]邓胜利，张敏. 用户体验——信息服务研究的新视角[J]. 图书与情报，2008，04：18-23.

[2]邹凯，刘莹莹. 社区信息服务顾客满意度指数模型实证研究[J]. 图书情报工作，2011，12：65-69.

[3]栾旭伦. 基于大数据挖掘的学科化信息服务系统研究[J]. 情报探索，2014，11：107-110.

[4]杨尚琴. 医院图书馆信息服务存在的问题及改进措施[J]. 黑龙江史志，2015，04：67.

[5]赵杨. 移动图书馆信息服务质量控制体系研究[J]. 图书情报工作，2013，18：61-66.

作者简介：胡大海（1974—），男，汉族，山东潍坊人，专科，助理研究员，主要研究方向为自然科学。