新形势下电话“赢”销举措探析

曾霞 李红瑛

摘 要：今年消费者权益保护日，央视曝光了一则新闻：很多外包公司利用铁通，号百等运营商的客戶信息资源，进行外呼电话营销，很多客户感觉被欺骗或者被骚扰。市场竞争越来越激烈，电话营销作为重要的营销工具被从多企业所使用，因为可以帮助企业增加收益，保护与客户的良好关系。但如何做到真正的电话营销，达成双赢的电话沟通？文章基于这个背景来进行具体分析，挖掘其存在的问题，并提出相关意见 。

关键词：电话营销；电话“赢销”；市场竞争；双赢

一、新形势下电话营销工具运行的困境

当前，多数人均接过包括保险，金融，地产等公司的营销电话，通常开场就是请问您现在炒股吗？请问您现在的房子需要出租或者出售吗？这些电话的共同点就是：陌生营销，没有掌握到客户目前的状况（个人投资兴趣爱好等等），一旦客户拒绝，很少有后续跟进电话。通常一个客户能够成功合作，需要4到11次的跟进电话，如此简单的电话沟通，获取的信息量太少，很难让客户产生信任感，所以成功率肯定是非常低的，能够达到百分之一的成功率都算奇遇。

电话营销，曾经很风靡，因为中国在2003年遭遇非典，很多企业员工只能足不出户，避免受疾病困扰，所以大部分的销售依赖于电话，戴尔电脑将电话营销发挥到极致，经过12年的发展，感觉有点误入歧途，有些小公司没有充分运用好电话营销这个工具产生更大的利益，并将客户信息贩卖，如此循环，让我们的电话营销工作感觉寸步难行，这是目前的电话营销工作的困境，如何突围，值得深思。当然也是有做得非常不错的，比如北京某信息科技公司，他们的最顶尖的电话销售代表一年的营业额将近千万，完全超过一个营业厅的业绩，要知道营业厅的团队将近20人，成本一年也有一百多万，所以还是有可鉴之处。

二、电话营销项目赢的关键点

未来微博营销一定是基于内容做的营销平台，同样，电话营销也是基于内容做的营销工作，我们再反思现在的电话营销工作，电话营销的关键环节设计是不是合理，电话营销的流程是不是到位。电话营销项目关键环节：现场运营—招聘/培训—薪酬制度—业绩及人力规划—环境及系统配合—作业流程—策划方案—可行性评估（全面提升）

我们日常所接触到的电话营销，人员没有专业训练直接上岗是非常可怕的。当然更不用说全面提升或者做好人力规划，做为专业的电话营销从业人员，对能力提升是重中之重，因为他们要接触无穷尽的拒绝，需要从心态上进行辅导，从沟通技巧上不停强化提升训练，包括他们的业绩也需要进行详尽的规划，让他们的销售工作能够有条不紊地进行，这样才能真正成就一位顶尖的电话销售代表。

三、电话营销转变为电话“赢”销的具体举措

在2015年，面对形势严峻的电话营销工作，如何扭转这种不利的局势，如何把电话营销工作做到极致，我想只要理清我们现有的工作流程，转换我们的运营思路，将营销的重心转到提供正确的服务内容，帮助客户成长的道路上，营销突围是完全可行的。

如何将电话营销转变成电话“赢”销，这个是大智慧。如何做到双赢的局面，得要从点滴入手。

（一）在与客户沟通中，要真正做到“沟通从心开始”

很多时候，电话营销人员进行产品营销的时候，目的性太明确。先生，您只要购买我们的商铺，半年获利将近20万，等等这样的电话沟通非常多，但实际上，客户真的愿意购买吗？你是真心想帮助客户赢利吗？商铺背后的付出你有传递给客户信息吗？客户现在的资金够运作这个商铺吗？得要用心去交流，去帮助客户为什么要购买商铺。用心沟通就是真诚待人，当客户有成就的同时也成就了你自己，这是电话赢销的基石。

（二）做客户的专业顾问

当我们的电话营销从业人员在做营销的时候，更多的时候想着我赚钱，而不是想着自己能够从营销当中收获乐趣和知识。当我们做电话销售的时候，从各个角度帮助客户分析，细致到位体贴入微，客户能不选择你吗？所以从电话营销变成电话赢销，务必记得帮助客户成长，获得收益，共同进步，你才会真正体验到赢的乐趣。

（三）建立专业的数据库支撑和知识库支撑

现在的呼叫中心，自动外呼功能很强大，但背后的数据库支撑却很少，基本上是陌生电话，销售是基于信任，客户的一些信息收集太薄弱，销售的结果自然很凄惨，所以建议，在数据库后台支撑上面多下功夫，比如客户的基础信息要健全，客户的兴趣爱好，客户的家庭地址等等，有这种支撑能够大幅缩短通话时长，电话“赢”销成功的机率就会大很多，我们常说，销售从拒绝开始，但太于频繁的拒绝将会把我们的电话销售人员打击得体无完肤。知识库，更多的是知识点的完善，话术的专业支撑等，共同做好营销工作，这样才能创造一个赢的团队。

（四）销售需要正能量

电话销售的成功率在业内公认是极低的，特别是保险行业的电话营销更是难上加难。当我们的电销代表每天拨打一百通电话，遇到拒绝是100通，如何传递正能量，让他们喜欢上这份工作，这是一个团队领导需要特别关注的事情。我们要树立优秀的标兵，每天让他们学会分享自己的营销经验，让团队的每个人充满正能量，让每个人都能赢到最后的胜利。这是我们的电话营销管理层必须每天琢磨的事情，团队的管理往往是能够产生1+1>2的效能。每个电话营销代表都能够有稳稳的收入的时候，团队主管或者领导的待遇必能有极大增幅。

参考文献：

[1]菲利浦，科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2002.

[2]李智贤.电话销售实战训练[M].北京：机械工业出版社，2008

[3]时昆、周仁.电话营销在我国咨询业的发展现状及对策研究[J].当代经理人.2006.11

作者简介：

曾霞（1975—），女，重庆江北人，管理学学士，现就职于重庆工程学院，讲师，研究方向：经济管理；

李红瑛（1982—），男，重庆南坪人，管理学学士，法学学士，现就职于重庆广播电视大学，讲师，研究方向：经济管理，市场营销。